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江苏南通通州区局开展客户服务工作点评

2016年11月11日 来源:烟草在线 作者:陆建辉、陈瑞生
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  烟草在线南通消息  近日,江苏省南通市通州区烟草专卖局(分公司)结合“消费者在哪里,我们就到哪里”营销活动的深入开展,市场经理对客户经理工作进行面对面点评,对前期工作点“实”点“精”,把努力方向评“细”评“益”。

  一是点到“实”处,深化认识。分析工作中存在问题和不足,围绕客户经理的职能转变开展工作效果交流点评,增强客户经理的有效沟通意识、学习提高意识和规范服务意识。要求客户经理在日常走访市场关注零售户的同时,多关注消费者这个市场主体的需求变化,指导零售户改变传统营销模式,在拜访客户过程中,注重开垦客户“心智”,增强客户的获得感和消费者的满意度。

  二是点到“精”处,扬长避短。通过拜访客户情景模拟演练,检验客户经理工作情形和自身素质,发扬长处,弥补短板。优化终端生态,精耕市场“沃土”,分析研判各自辖区品牌的市场表现,在给消费者传递新品信息和满足消费者需求上精准发力,做到精益服务聚匠心,种好市场“责任田”,实现营销服务与市场管理的“无缝对接”。

  三是评到“细”处,规范流程。全面梳理客户经理业务流程和岗位职责,明确岗位履职的重点和服务项目,形成更加合理、配套的达标考核细则,营造“比学赶帮超”的良好氛围。要求客户经理发扬脚踏实地的务实作风,想客户所想,急客户所急,面对面交流,手把手指导,心与心交融,推动客户订单与消费需求相匹配。

  四是评到“益”处,相得益彰。把优化服务和市场开拓相结合,针对不同的客户和消费需求,努力实现标准服务与个性服务并举,亲情服务与增值服务同行,真正做到消费者在哪里我们就到哪里,服务由客户这个买家向消费者这个用户延伸。通过对每条线路、每个客户经理的逐一点评,开展座谈交流和探讨,收集意见建议,反馈终端信息,进一步提升营销服务水平。

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