烟草在线专稿 服务是和谐批零关系之基,真情是做好客户服务之本。只有在服务中倾注真情,才能引起共鸣,拉近客我之间的距离。
作为基层一线排头兵的营销人员,他们日常工作主要在市场上和客户接触,和消费者打交道,每个人都是一面旗帜、一个窗口,是行业形象的传播者,美誉的缔造者,核心竞争力的奠基者。
投入真感情,才能带来真效果,引起零售客户的共鸣,直至成为支持烟草企业各项工作的动力。服务大家都在做,但零售客户感受不同,褒贬不一,这就是大家在服务过程中投不投入,倾没倾注真情。你的微笑,客户能感受到;你的真情,客户能体验到;而你的冷淡,也逃不过客户的双眼。
“你们那个李经理服务真是没说的,我老汉非常满意,你们要好好表扬他。”面对市场考核人员,张老汉真情告白。在大家的印象中,这个倔老张可不是个好侍候的主儿,片区多个服务人员都被他“呛”过,有的甚至遭到了投诉的“待遇”。
而他为什么对客户经理小李的评价却不一般呢?
原来,小李有自己的工作方法。举个例子,上个星期天,小李在家休息,外面哗哗下着大雨。这时,小李接到老张的电话说,电脑上不了网、订不了货,家里卷烟几乎“断炊”,这次不订货,要断档几天。小李一听,二话没说,骑上电动车就冲进雨中。
通过一番检查后小李发现,原来这一段时间连续下雨,老张家的室外网线因为老化而锈断。小李于是借来了梯子,冒着雨把线路重新连接好,并且缠上绝缘胶布。
老张家的网联上了,小李却被淋成了落汤鸡。但他却毫无怨言,谢绝老张留饭的邀请,匆匆踏上归程。
事后,老张说,小李之所以让他感动,主要体现一个“情”字。对零售客户的真感情,那天是休息日,他完全可以第二天上班来;网线查出问题,他也不必要冒雨检修,打个电话让电信服务商来就行了。但他却自己揽下这些活儿,人家对你好,你没有理由挑刺儿。
俗话说“投之以桃李,报之以琼瑶”。你对零售客户投入真感情,他们对你的工作也会鼎力相助。
但有的人可不这么想,你投入情感,就要花费时间和精力,而这种投入是看不到效益的。所以,当零售客户遇到困难需要帮助时,有人会说,这事儿不归我管,你找某某人;你说的我不会,真不好意思。这种敷衍、搪塞的态度,要想获得客户的好感也难。
服务中倾注真情,不仅是态度,也是一种责任和担当,温暖客户心,客户同样会温暖你。
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