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甘肃酒泉市局三措并举全面提升投诉咨询服务质量

2016年09月01日 来源:烟草在线 作者:虎楠
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  烟草在线酒泉消息  近日,甘肃省酒泉市烟草专卖局以贯彻落实“消费者在哪里,我们就在哪里”卷烟营销活动为契机,不断创新服务模式,提升服务标准和效率,多措并举努力提高投诉咨询服务整体水平。

  一是明确服务流程,提升服务质量。明确受理,转办,反馈的服务流程。受理咨询要及时解答保证咨询者满意;受理投诉在规定时限内处理,不推诿扯皮,杜绝不作为和慢作为;需要转办处理的投诉,按规定时限及时转交责任单位处理,并对处理过程、结果进行全程跟踪;处理结果要及时向诉求者反馈。

  二是强调服务效率,加强沟通协调。建立市、县两级局专卖、营销、内管三部门监督机制,及时沟通,快速解决投诉问题,避免重复投诉;需当地政府有关部门协调处理的投诉,要及时与有关部门联系和沟通,建立联动机制。

  三是创新服务模式,优化服务内容。变“上访为下访”,主动拜访客户,及发现问题,及时控制矛盾;确保监督管理到位,做到“一天一落实,一周一整理、一月一报告”,对工作流程、处理质量、反馈时限等全程实施监控,做到信息有录入、处理有备案、工作有写实。实行“12313”电话24小时人工服务,做到及时接听、及时处理、及时答复。

 

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