烟草在线专稿

　　老烟斗：我们一直在说，时间过得好快，一周一周的聊着聊着秋天就到了。

　　小烟卷儿：可不是嘛，我们就这么聊，就到了中秋时节啊。中秋节了，然后就是十一，这两个节日是我一年中最期待的两个节，好好休息一下，放松一下，然后一鼓作气，就可以干到年末了。

　　老烟斗：对于我们来说中秋就意味着团圆，意味着与家人一起赏月、聊天，但对于领导干部来说，还是要注意过个廉洁自律的中秋、国庆。每到这个时间节点，国家也在努力让领导干部以更加自律的形象出现在群众面前，我们也提醒行业的领导干部，切记“勿以恶小而为之”。

　　小烟卷儿：其实，我还有个小的期待，看看单位能不能给发点福利呢？

　　老烟斗：连想都别想，没看到这两年中纪委曝光的违纪案件啊，好几起都是因为违规给职工发月饼，你还想着福利，真是美得你。

　　小烟卷儿：《海峡都市报》上说，日前，厦门市总工会发出通知，要求规范中秋、国庆期间工会经费使用管理，并明确，简装月饼等节日慰问品可以发放。通知要求，全市各机关事业单位工会要严格执行关于经费使用的各项规定，勤俭节约，杜绝浪费，提高经费使用效益，多为职工群众办实事、做好事、解难事。

　　老烟斗：其实，我心里也是想，过节发福利也不能过于夸大性质。每当中秋节临近，月饼总能成为热议话题，从“黄金月饼”到“天价月饼”，因为送礼之风和商家的炒作，月饼曾一度被妖魔化。而近几年，随着反腐的不断发力，一些与节日密切关联的物品渐渐恢复其本来面目。正因此，厦门总工会发文明确简装月饼等节日慰问品可以发放，得到了公众点赞。

　　小烟卷儿：当然，厦门总工会此举意义绝不限于此，它更大的意义在于为节日的正常福利正名。尽管时常出现的各式“天价月饼”助长了铺张浪费之风，也为隐性腐败提供了便利，但这些问题并不是月饼的原罪，权力没有受到有效制约，月饼才成了滋生猫腻的工具。有些地方为了狠刹送礼之风，职工的正常福利也不发放了，这种做法着实不妥，显然忽略了源头问题。节日里发放一些慰问品，是劳动者本应享有的权益，也有法可依。一些基本的节日福利，其花费并不高，和铺张浪费没有半点关系，而对职工而言，这些慰问品无疑让人心中充满暖意，也有利于烘托节日气氛，提高凝聚力。

　　老烟斗：今年1月份全国总工会发出通知，明确了元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节和国庆节7个节日可以向职工发放少量节日慰问品，而“少量”的标准是什么则由地方确定。比如江苏、天津、安徽、山东、福建、广西等地规定，每位会员全年所有节日慰问合计总额不得超过1000元，而慰问形式主要是实物。

　　小烟卷儿：反正，不管怎么样，我们对于福利要在坚持原则与规定的基础上，尽量保障职工的权益，让行业职工也体会到烟草行业带来的温暖。

　　老烟斗：企业对我们一直都不错，而我们也要加倍努力，回报企业。据行业的媒体报道，宁夏银川市局（公司）推行在线客户服务工作受到国家局的认可。

　　小烟卷儿：在线客服，一般都是电商才用的，我们如何用这种客服端来服务呢？

　　老烟斗：银川市局说，客户的认可来自新品投放方式的转变。现在依托客户服务平台，营销中心前期将即将上市的新品制作成解释卡，卡上不仅包含了新品信息，而且告知产品适合哪些区域、哪些消费群体、哪些商圈的客户上柜。客户根据自身情况网上自主申购，再由客户经理对接确认、品牌经理适时审核，真正做到了零售客户“自选品牌”。

　　小烟卷儿：在我的印象中，在线客服就是可以即时服务的一种方式啊，在你说的这些里，根本没有体现。

　　老烟斗：那应该是我没有说明白。银川市局2012年上半年，全市所有辖区的客户经理都建立了所属区域QQ群。当年下半年，银川烟草各县级局（营销部）对辖区QQ群进行了整合。2013年年初，宁夏烟草客户服务平台项目在银川试点开发，4月正式上线运行，开启了银川烟草在线客服之路。截至2015年8月底，银川烟草客户服务平台独立用户数量达到8639户，论坛主题数达到16697个，回复数达到82696条。为了更好地发挥在线服务作用，去年年初，银川市局（公司）在立足QQ群、服务平台的基础上，开通了“指尖故事”微信号。现在，银川烟草客户服务依托QQ群、客户服务平台和“指尖故事”微信平台，三管齐下，呈现出成体系、有机制的良好发展格局。

　　小烟卷儿：这下我就明白了，而且，我感觉到了这个团队的优秀与精细，这也是我们正在提倡的精益管理啊。因为我们以前一直在喊服务，但是什么样的服务才是真正的服务呢？其实，零售户需要的才是好的服务，有些服务虽然“看上去很美”，但零售户不喜欢，这也不是好有服务，通过建立在线客服平台，极大的方便了沟通与交流，也拉近了户我之间的关系。

　　老烟斗：所以，我们行业对于一些违规问题是很关注的，态度也是很坚决的。行业网站上说，近日，有网络媒体反映山西省忻州市忻府区烟草专卖局（营销部）营销人员存在违规销售卷烟行为。国家烟草专卖局党组对此高度重视，9月11日，召集有关部门召开专题会议，研究部署调查及处理工作。国家局责成山西省烟草专卖局（公司）立即对报道内容进行全面调查核实，对违规行为坚决予以纠正，并严格按照国家法律法规及有关规定，对相关责任人进行严肃处理，给零售客户、新闻媒体和社会公众一个交代。目前，山西省局（公司）调查组已赴忻州开展调查核实工作。

　　小烟卷儿：关于规范卷烟销售行业，国家局真是下了狠功夫，在多次会议上都提出，这是一条通了电的“高压线”，违规必受罚，可有的行业单位还敢违规，真是不可想象。

　　老烟斗：是啊，这个事件也让我们头脑更清醒了，虽然，由于多重因素的影响，我们在卷烟销售上出现了一些困难，处于“阵痛期”，想办法度过难关是正确的，但却不能靠违规来实现发展。所以，国家局要求，行业各单位要举一反三，吸取教训，始终坚守严格规范生命线，真正做到思想上更加重视、行动上更加自觉、措施上更加有力，坚持依法依规开展生产经营活动，不断加强内部专卖监督管理，坚决杜绝违规行为，保持良好市场秩序，努力维护国家利益和消费者利益，全面提升行业依法行政、依法管理、依法生产经营水平。

　　小烟卷儿：还是谈服务，我们服务的一个很重要表现就是，要对别人的诉求有个回应，这是一种尊重，也是一种态度。《长江日报》上说，向市城管委举报2929起“车窗抛物”违法行为，除收到部分奖金外，只收到市城管委信访办的一次信访回复，市民杨某很是不满，要求市城管委对其每一起举报逐一作出书面回复，并将市城管委诉至法庭。

　　老烟斗：作为举报人，杨某等人有权知道自己的举报哪些被查实，哪些没有查实，没有查实的原因是什么；被查实的举报，当事人是否受到处罚，没有受到处罚的原因是什么。再说，市城管委制定的《关于对车窗抛物不文明行为举报奖励的实施细则》（试行）规定，市城管委车窗抛物举报整治专门班子在受理市民举报后，应当在5个工作日内对举报人身份和证据材料的有效性进行初步认定，无论是有效的举报还是被认定为无效的举报，班子都应当主动及时告知举报人。但这个城管在收到举报后，却没有回复，显然已经构成行政不作为。这样的行政不作为将会打击公民举报的热情，也会影响城管部门的形象，更会将这一全市的行动效果大打折扣。

　　小烟卷儿：对于举报，我们更应该重视，因为我们在卷烟打假中，需要全社会都来“监督”，都来提供线索，这样，你们才能达到更好的效果。