烟草在线专稿　　随着卷烟销售网络建设的不断更新和完善，卷烟营销已经实现由“强势营销”到“服务营销”的根本转变。而客户经理作为卷烟营销的直接服务者，在工、商、零关系沟通、培育品牌、客户信息反馈、政策法规宣传等方面发挥着举足轻重的重要作用。所以说客户经理的素质和业务水平的高低，以及思想态度的正确与否都会直接影响到卷烟营销服务的质量。因此，2014年7月29日，笔者早早来到江苏泰州市烟草公司姜堰分公司於溪服务部，准备对该服务部的客户经理陈德育跟踪采访一天，看看作为客户经理的他一天都做了哪些事情。

　　6：55分陈德育准时到达服务部上班报到。

　　7：00分陈德育参加由客服部主任孙平主持召开的晨会，会后并领取了宣传泰山（青秀）和贵烟（国酒香）的市场培育宣传资料。

　　7：40分陈德育到达润爱超市，帮助店主纪爱军熟悉电脑卷烟扫码要领。

　　8：00分陈德育在滕成德商店拜访，发现老板娘正在组织七夕情人节商品，他不失时机地向老板娘宣传“泰山”博大精深的文化，并建议她向七夕情郎推荐泰山（望岳）香烟去拜见“岳丈泰山”大人。老板娘听得有道理，立即打开电脑准备再补订几条泰山（望岳）。

　　8：23分陈德育来到一向不听他宣传新品的犟头户张友荣的商店，他见张老板这几天严重感冒、一点力气都没有，就主动帮他把刚充好的煤气罐扛上楼并安装妥当。这个小小不起眼的助人举动，深深感染打动了张老板，当他听完陈德育的品牌培育介绍后，爽快地让订几条“泰山”香烟和贵烟（国酒香）。

　　8：50分陈德育来到国富超市，指导新来的营业员学习相关的烟草法规，保证做到按规定渠道进货并不向儿童出售香烟。

　　9：15分陈德育在富景超市向吕贵芳老板宣传新品贵烟（国酒香玉液1号），酒在烟中香、烟在酒中润的特色。

　　9：30分为了让微信为宣传培育新品服务，陈德育在富春超市和吕老板互加微信好友。

　　9：50分贵峰烟酒店老板刘粉贵向陈德育反映“中华”香烟供应量偏少、低端香烟库存压力大，送货烟包有损角现象。陈德育不仅认真地听，还详细地做了记录。

　　10：12分在田秧红超市有一女顾客说儿子今年考了个好大学，买了一盒高档营养品还想再买点有份量的东西送给孩子的老师。陈德育先了解了一些情况后，向该女士推荐了泰山（儒风）香烟，他说送给老师就得有具备儒雅之气的礼品，才不会落俗套也才能显示送礼之人的品位。

　　10：35分陈德育出现在双腿残疾的薛根龙店里，他照例先帮他把商品和价格标签整理一番，然后再做拜访工作。难怪薜老板每次都亲切地喊他是活雷锋陈经理。

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　　一直到12：25分陈德育才将当日要拜访的30户零售户全部拜访结束。在他返回服务部的路上，他接到不在今天拜访之列的镇南超市电话。电话那头说超市老板田咏梅出去旅游了，有一个顾客要买几条价格适中、寓意好的香烟，去部队看望当兵的儿子，可代班的营业员也不知道推荐什么香烟好，所以就拨打了他的电话。虽然已十分疲倦的他还是回答说：“我在回程的路上，正好马上经过你超市门口，稍候就到。”陈德育凭借业务的熟悉和相关卷烟文化内涵的了解，三言两语就把象征“旅途平安”和有“大展宏图”寓意的4条泰山（宏图）香烟介绍给顾客买走了。

　　13：35分草草打发了中饭后的陈德育，利用午休时间翻看行业报纸、登录网媒《烟草在线》，他说他最喜欢看零售频道，他会把“零售频道”里所介绍的经营理念和销售经验介绍给卷烟零售户，帮助他们提高经营水平。

　　14：00分到了下午上班的时间，陈德育把今天的拜访情况，向服务部主任孙平做了一个详细全面的汇报。

　　14：40分陈德育打开工作电脑查看自己所辖管零售户的烟草订货和打款情况。

　　15：50分陈德育登录姜堰烟草信息管理系统平台打开专销互联窗口，就市场走访中发现的一些问题及时和专管员进行了沟通。

　　16：20分电话响起，原来是陈德育的服务对象零售户薛友兰老板打来的，她的电脑出现故障请他帮忙代订一下香烟。

　　17：20分正当陈德育安排好第二天的拜访计划，收拾东西准备回家的时候，电话铃声又急促地响了起来，零售户高雨扣焦急地说有顾客在他家买了一包“中华”香烟说是假的，并且争执升级顾客正在闹事。

　　18：10　陈德育在专管员因特殊情况而无法立刻到达现场的情况下，他迅速赶到高雨扣商店进行了情况了解和初步的真伪鉴别，并果断地作了的处置，有效地制止了矛盾的进一步激化。他拿起消费者购买的小包“中华”和那包“中华”的条盒说：“这‘中华’香烟条盒上不仅有高老板商店的身份编码，还有香烟自身的编码，刚才我对比了一下，条盒和小盒的自身编码一致，也就是说这包香烟几乎不可能是假的，如果顾客有异议现在可以当面封存，等明天专卖人员再过来处理。”听了陈德育有理有据的解释，顾客红着脸说自己酒喝多了，可能是酒精改变了味觉，说了几句道歉的话就打退堂鼓走人了。此时己超过陈德育的下班时间40多分钟。

　　客户经理陈德育一天的凡人小事，凸显了烟草人“两个至上、两个维护”的爱岗敬业精神，他是千千万万个顶风冒雨、不辞辛苦穿梭于基层的客服代表之一。为了提升卷烟营销形象和效果，推进卷烟营销业绩上台阶，他们任劳任怨、默默奉献着......