烟草在线专稿　　赵雪兰是陕西咸阳市武功分公司的一名客户经理。在同事的眼里，她负责的片区毗邻县城，交通便利，人口稠密，又有一家大型军工企业和一支空军部队，卷烟消费者多，市场购买力强，工作环境可谓“近水楼台”、“得天独厚”。可她不这么认为，她常常对其他客户经理说：“不管是什么条件的市场，营销工作并非那么好做，需要技巧，需要艺术，更需要一种坚忍不拔的精神、一种俯下身子、放下架子、用心做事的工作态度。”

　　为此，在当前开展培育“532”“461”知名品牌建功立业活动中，赵雪兰同志认真履行客户经理的职责，用心工作，创新工作，较好的完成了公司下达的品牌培育任务，赢得了客户和消费者的好评。今年以来，在自己辖区稳步培育“532”“461”知名品牌，各项目标任务在部门业绩考核中名列前茅，连续3次被县局分公司评为服务之星，新品培育能手。

　　微笑是营销人员展示给客户最生动的名片，行动是解决问题的最好方式。记得去年有一天，赵雪兰像以往一样面带笑容，来到了小村镇一家商店，向店主问好时，谁知客户不理不睬，一直看电视。她一愣，这位客户虽然平时脸色就不怎么好看，但还不至于这样啊。于是便问：“嫂子，是不是我的工作存在什么不当地方？您可以提出来。”

　　她这才回过头来说：“还不是你上次推荐的黄鹤楼，在我这里一点都不好卖，你看吧，还在这放着呢，你这不是害我吗？”她这才明白，上次拜访时，向客户推荐了黄鹤楼（蓝软）和黄鹤楼（硬金砂），并给客户介绍这两个规格的相关信息和卖点，主要考虑她这里是在军工厂福利区，应该是能销售这个品牌的。

　　于是，赵雪兰微笑着说：“嫂子，卖黄鹤楼利润赚的更多了，这不是好事吗，你不用担心，以该品牌的品质，销售不成问题，今天我来帮你站柜销售。”这时，正好有消费者买烟，她就开始向消费者介绍、推荐该品牌健康理念。一会儿就帮客户销售了四五包。客户的态度这才逐渐缓和，对她说：“小赵，还是你有办法，今天让你受累了。”她说：“没关系，嫂子，我的工作就是协助您更好的经营，遇到问题我们一起解决，你看只要我们对消费者态度好些，再耐心些针对产品的特点进行推荐，一定会有喜欢该品牌品质的消费者接受。我相信我们可以把生意做得更好。再说，这个厂外地人多，吸食卷烟的口味杂，只有细心做好品牌展示，耐心推介同价位的新品卷烟，您一定会把生意做的红红火火。”客户笑了，连声说道：“是的，是的，现在时间不早了，在我家吃完饭再走吧。”

　　赵雪兰婉言谢绝。记得回来的路上，冷风还是不停的刮着，但一回想起客户满意的笑容，她的心里就暖洋洋的。

　　辖区内有位姓赵的经营户，由于年龄较大，经营观念陈旧，很难沟通，动不动就打电话投诉。赵雪兰接手该户时，老赵总是在她面前抱怨，紧俏烟少，电子结算麻烦等问题。针对这一情况，赵雪兰及时与他沟通，告诉他货源分配政策，向他推荐同档卷烟，可他拒不接受。为此，在日常走访时，赵雪兰坚持每次必到该户店里多停留一会，帮他整理货品，倾听他的抱怨、了解经营需求，及时宣传新品卷烟特色，指导订购适销的卷烟。经过多次宣传引导，该户终于购进了几条新品卷烟，试销后，经营效果和消费者反映蛮好。从此，客户老赵也从最初上门服务时“又来了……”的冷面孔，转变到“小赵，你来了，快进来歇一会……”的亲切招呼。　

　　辖区还有一位姓王的客户，刚开始经营卷烟时，只知道订购常销的几个品牌，品牌宽度较窄，卷烟销售不佳。多次拜访该户后，客户的母亲向赵雪兰诉苦，儿子两口子都没有工作，就指望开个小店能挣些钱，但现在生意太难做了，紧俏烟一点都不够卖，这可怎么办呢。根据客户实际情况，赵雪兰多次向该户宣传了货源分配政策，讲解行业改革信息与品牌整合信息，让客户了解烟草行业发展的现状及自身卷烟销售方向，如果只是以现有的紧俏卷烟维持销售，生意很难有起色。指导客户拓宽产品宽度，第一时间订购一些大品牌，一是价格可以得到保证，可以获得丰厚的回报。二是大品牌的销售，无形中也可带动其他品牌的销售，增加盈利不成问题。及时指导客户订购适销的品牌卷烟，该客户听从指导，在新品订购时，对她推荐的品牌，总是在第一时间订购，大家难卖的卷烟，他的柜台上总是摆在最醒目的地方，用客户的话说，货品多了，销售面就广了，不管啥烟，总能销售掉。一年来，这位客户的生意越做越好，卷烟盈利逐步攀升，不仅紧俏卷烟数量得到提升，消费群体也得到扩大。现在他们逢人就夸烟草的好政策，让他们一家人生活有了奔头，真心感谢我们烟草人。

　　客户的满意就是对我们工作成绩的最大肯定。赵雪兰经常这样想：要做好一名客户经理，要为知名品牌建功立业，首先要牢固树立好个人人格。因为客户经理处于市场的最前沿，只有牢记“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，只有扎实做好客户服务工作，才能让客户认同客户经理的个人人格，进而认同推荐的卷烟品牌。其次要有过硬的业务技能。平时我们应该多向有经验的同志请教，学习借鉴他们好的工作方法和服务营销技巧，多看行业内外报刊杂志，不断从积累的实际经验、新的营销知识中学习，提高业务技能，提升自身素质。只有这样，在向客户宣传介绍培育卷烟时，才能做到“一口清”，准确报出该品牌的产地、价格、包装、吸位特点、品牌内涵，确保品牌培育工作顺利开展。最后，要加强与客户的沟通，及时掌握品牌在市场的销售动态，因为在卷烟品牌的培育中，处于销售关键位的卷烟零售户对品牌的销售起着至关重要的作用，客户对卷烟品牌的引导、介绍影响着消费者的购买欲。正确引导零售客户向消费者进行品牌宣传推广工作，做好品牌培育的拓展工作。

　　当前，全国上下全面推进“532”“461”这一基本方针和战略任务，作为“品牌培育”的直接践行者，需要像赵雪兰这样的客户经理，不断提高自身素质，树立优质服务形象，让客户订好烟、卖好烟。真心希望行业内全体客户经理携起手来，不畏坚难，勇于挑战，从现在做起，用心培育品牌，用心服务客户，迎接烟草行业更加美好、更加灿烂的明天。