烟草在线专稿 杨大志,辽宁省凌源县烟草公司的一名普通客户经理。可别看他在同事眼中有点“孩子气”,在客户面前却是充满真情、热情、幽默的“男子汉”,举手投足中无不浸透着“从细微处做起”的文化精髓。他一直用自己的实际行动实践着“两个至上”行业价值观,塑造着一名烟草人良好形象。
亲情服务感动“上帝”
零售客户总是把小杨当作亲朋好友,心与心的交流体味着他注入的殷殷亲情。他的辖区点多面广,客户繁多。他总是忙碌地穿梭在凌刚的大街小巷,一家一家地详细核对客户销售,为所有客户讲解货源投放政策,并对不同性格和情况特殊的客户逐一建立了“特别档案”。
在所管辖的客户中,有这么一个远近闻名的“钉子户”,他叫孙英龙。2012年1月份,杨大志因为刚刚接受城区客户经理工作,所以他对自己辖区的客户并不是很了解,于是就一家一家的进行拜访,当他走到双龙商店的时候,就很挠头了,提起孙英龙,在凌源不少人知道他是个“人物”。由于自己在社会上混过,认识不少社会上的朋友,后来自己做生意开了一家“双龙商店”,烟店位于市区比较繁华的十字路上,前面是凌刚的大门,对面是一排餐饮业,后面是凌刚小区,是凌刚工人上下班的必经之路,在这里卖烟,条件很不错。孙英龙做生意也是隔三岔五和顾客打架。由于他脾气急躁,做事难免冲动。前两年,由于他经常销售假烟,烟草专卖的同志就给他的店停了货,就为了这事他还和烟草专卖的同志玩起了社会那套。
考虑到他的实际,客户经理小杨一时间也没有什么办法。一开始孙英龙非常自信,客户经理小杨上门也不搭理,认为一个毛头小子懂什么,当时还对客户经理小杨大喊:“该干嘛干嘛去,卖烟还用你来教老子?”当时就有人劝他:“你这样卖,自己都会卖倒。”果不其然,没有多久,由于经营不妥,卷烟商品知识一无所知,还时不时搞些乱渠道烟,声誉受到了影响,顾客越来越少,门可罗雀。客户经理小杨看在眼里,着急在心里。尽管多次遭拒绝,他依然不厌其烦地主动上去帮助孙英龙。
他深知做好孙英龙工作是融洽客户关系、提升烟草人形象的一个切入点,小杨利用孙老板求助之机,量体裁衣,精心为他设计了客户经营建议指导书。帮他卷烟出样,柜台前摆上为他收集好的各种品牌空烟盒,张贴了精美的宣传画,放置了价格表,改善经营环境;针对商圈特点,为他制定了高、中、低档齐全,以中档烟为主的供货计划。还经常叮嘱他不要销售假烟。有时孙老板还弄个大纸箱把成条烟摆到门口,在工人上下班时不用进屋在门口的路边就可以直接卖,这样更方便了顾客。平时客户经理小杨面对这位纹龙赤凤、满嘴社会嗑的店主实在是害怕,但是经过后来长时间的接触后,一有空小杨就上门向他传授卖烟技巧,识别真假烟,传递市场信息,不断提高他的经营能力。
为了增进双方关系,小杨把亲情服务溶于日常交往,“经常听孙英龙讲一些他过去叱诧风云的故事,如今多么的后悔”,还提醒他“冬天晚上不要开得太晚,少喝酒,”“要先收钱后给烟”,“今后外出不要再和那些社会上多为的朋友一起混了”,寥寥数语,真情溢于言表。难怪孙英龙逢人便说:“杨大志人仗义,对老子够意思,他这小兄弟老子交了。”
如今孙英龙的烟越卖越好,销量也有明显的提升,每月连店中其他的收入也已经明显增多。他妻子常说:“我们老孙脾气倔,叫他看上的人不多,烟草人的热心服务,俺们老孙认可、满意。”
客户经理小杨正是用“亲情服务”感动了这位“身上长钉子的上帝”。
“用心服务”赢得客户忠诚
客户经理小杨客户服务时注重的是一个“心”字。他每天快乐地工作着,脸上总是洋溢着一副灿烂的笑容。有时客户经常问“大志啊,今天又有啥喜事啊?是不是中奖啦?”只要卷烟经营户有什么需要帮忙,他总是欣然前往。小杨常说:“客户的事就是我的事,所以帮助客户只是在做自己应该做的事。”他的朋友对此提出质疑:“客户那边的事你什么都管,这样工作你到底累不累?”杨大志却笑着说:“累,咋不累呢,但是只要你的心态摆正就不累了,帮助客户是一种快乐,更是我的责任。”
卷烟零售户王某是客户经理小杨西区的客户,头脑灵活,谙熟生意之道,月销量常常维持在每月200多条左右。正因为如此,常常打一些擦边球,进购一些外渠道卷烟。一次由于违规经营无标卷烟,被处以停货一个月的处罚。于是就打电话给客户经理小杨,叫他和专卖的人员协商一下别停货了,又提出要是能不停货就给他经济报酬,但是被客户经理小杨断然拒绝了。这一来,王某把一腔怨愤全部发泄到小杨头上,见了小杨总是爱理不理,冷嘲热讽,逢人就说杨大志不近人情。面对这无端的指责,小杨觉得一肚子的委屈。可是冷静下来,他心里想:“客户永远是对的,即使客户有错也是由于自己的疏忽导致的。”他想到零售户违规固然不对,但还是与自己平时工作中法律法规宣传不到位,政策条款解释不全面有很大关系。
虽然受了委屈,可杨大志还是面带着微笑主动登门拜访,给王某送去了有关烟草经营的法律法规宣传品。一次谈不成,第二次再接着去,反复、耐心地讲解,终于让王某认识到自己的不对。恰在此时,客户经理小杨得知了王某的老母亲因为此事住院,就及时感到王某家中。当天下午小杨亲自到医院看望慰问了王某的老母亲。面对烟草人的真诚和友善,王某当时鼻子发酸,心里感激不尽。恢复了供货后,他严格约束了自己的行为,守法守信意识大大提高,卷烟销量也稳中有升。用王某自己的话说就是:“现在诚信做生意,烟卖得安心,顾客买得放心。”正是因为小杨的“用心服务”,换来的是客户的忠诚,虽然咱这小经理年轻,但是做的可都是大事业啊。
汗水浇灌花样年华
客户经理小杨虽然工作时间不长,但一直在自己平凡的岗位上默默地耕耘,用青春抒写着一首奉献之歌。多少次在别人下班回到家中的时候,他仍然还在街头巷尾奔忙;多少次在别人周末休假的时候,他还在运用crm(客户关系管理)系统为客户办理电子档案;多少次在别人还未从家中出发的时候,他也许早早就迎着朝阳踏上拜访的征途……
事实上,他没有特别的天赋,也不太懂得特色服务的技巧,有的只是一腔真情——对家人,对烟草,对同事,对客户,甚至对无亲无故的人们……可是我觉得这种推己及人的真情,却比任何天赋、技巧都更具有“杀伤力”,比任何“实惠”更能打动人心。始终相信一句话“心态决定一切。”
没错,也许这就是我自己,一个平凡不能再平凡的客户经理,这些点点滴滴的小事凝聚在我的心里却衬托着我的不平凡。把自己平淡的工作做好、做实这就是不平凡,我用自己辛勤的汗水折射出自己亮丽的青春。用自己的幽默让我的客户心里感觉有一股暖流在流淌。我坚信:“我一定能用自己辛勤的汗水浇灌出美好的未来,我这棵健壮的小苗也一定能在蓬勃的烟草大家庭中茁壮成长!”
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