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袁善兰:客户眼中优秀烟草人

2012年05月17日 来源:烟草在线专稿 作者:刘建仁
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  烟草在线专稿  她,袁善兰,2003年2月进入烟草公司,一直从事卷烟营销工作。

  在烟草的九年里,她实现了一个访销员向客户经理的转变,经历了烟草行业推行客户关系管理、全面建立销售网络体系的改革,并始终做到了爱岗敬业,任劳任怨。在由访销员向客户经理职能转变的道路上,她一步一个脚印,勤奋学习,不断提高自身综合素质,兢兢业业,踏实做好每一件事,得到了公司员工及广大客户的肯定,曾多次被评为优秀客户经理,在《营销员技能鉴定》考试中,取得了中级营销员职业资格证书。 

  从走上烟草客户经理岗位的那天起,她就把客户满意度当做自己客户经理工作道路上的方向标,暗下决心,力争做客户眼中的优秀烟草人。

  每天的工作在她看来都是一个新的起点,一个新的挑战,她时刻提醒自己,只有持续的、真诚的、高质量的客户服务才能赢得长久的客户满意和忠诚,才能最终达到客户和公司的双赢。在与客户的交流中,她坚持做到想客户所想,急客户所急。

  一、不怕增加工作量,时刻将客户的利益放在心上。

  每到梅雨季节来临时,她都会从客户角度出发,建议客户采用“少订、勤订”的方法,这样既不影响销售,又减少了客户库存,降低了可能造成霉变的风险,避免客户遭受经济损失;对于订货量较大的核心户、骨干户,她则细心认真地向他们宣传正确贮存方法、技巧,帮助他们建立经济有效的存贮结构。这种做法虽然增加了工作量,但她毫无怨言,因为她有个朴实的想法:客户利益得到了保证,客户满意度得到了提高,就是对她工作最大的肯定。

  二、不顾冷淡的态度,耐心帮助年老的零售户改变销售观念。 

  在南安镇梅山村,有一位年逾六旬叫罗俊雨的卷烟零售户,经营着一家小食杂店,卷烟月销量不足90条。

  当她第一次拜访他时,见他那所谓的“烟架”上布满灰尘,上面仅摆有庐山、金圣、双喜、白沙等四个常规品牌,最贵的也不过是零售价11元的硬金圣。

  罗老板对她的初次拜访不友好,但她没有介意。

  每次拜访她会帮助他整理烟架、摆放卷烟、宣传品牌,并根据该店的地理位置和客流量(当时那里正在修建赣韶高速公路),耐心地为他分析市场,并建议增加品种,订购部分中高档卷烟。

  也许是被她的真诚打动了,两个月后固执的罗老板终于答应了,但他又苦于差钱订购中高档烟。而她当即许诺:“我先借给您1000元钱订烟,烟卖掉后还,如果真的卖不掉,算我的。”至此,罗老板开始尝试着经营中高档卷烟。两个月后,卷烟销售就走上了正轨。如今,尝到甜头的罗老板更是主动订购中高档卷烟,经营的品种高达42个,年销售烟利润达8000元以上。

  三、不怕牺牲个人休息时间,认真教古怪的零售户“网上订货”。

  为解决好网上订货工作难于开展的问题,她靠着腿勤、嘴勤、手勤,加上自己的真情去说服客户、感动“上帝”。

  她的辖区内曾经有个姓谢的经营户,夫妻俩年龄是五十岁左右,经营着一家副食店。由于客户文化水平低,性格古怪,脾气爆燥,一直是网上订货困难户。虽然家有电脑,但不懂操作,也怕麻烦,始终认为电话订货更方便。

  了解情况后,她把在这位客户店里拜访的时间拉长,和他们拉家常,聊网上订货的优势,了解客户的真实想法。经过多次的劝说与讲解,客户终于答应,但前提条件是要先教会他如何使用电脑。

  之后,她又花了近半个月的时间,每天下班后都到他店里去教他操作电脑。当客户第一次成功网订后,马上就给她打来电话:“袁经理,我已成功提交了订单,真比电话订烟方便多了,还多订了烟,太谢谢你了!”。听到客户的笑声,她也感到很欣慰。

  四、不怕麻烦,耐心引导零售户培育品牌。

  一天,她按计划进行拜访服务,也像以往一样来到了范老板店里,微笑着向他问好,而他似乎不太高兴。

  她问:“范老板,是不是我的工作开展有什么不当地方?如果有,您可以提出来。”

  范老板这才回过头来说:“你上次向我推荐的金圣黑老虎系列一点都不好卖,一个星期了只卖了两三包,你让我怎么办?”

  是的,上次拜访时她向范老板推荐了金圣黑老虎系列,并介绍该烟的相关信息和卖点,按常理他能卖该类烟,因为他店里平时金圣(吉品)等同价类烟的销量还不错,在第一次向他推荐时金圣(硬行云、软天成)就各订了两条很不错,不过他一来没有耐心向消费者推荐,二来没有把该类烟陈列在烟柜的醒目位置,

  她没有直接说客户的不对,而是微笑着对范老板说:“范老板,你不用担心,今天我来帮你推销试试。”

  这时正好有消费者来买烟,她开始了在范老板的烟柜旁站柜销售,始终微笑着,耐心地向消费者介绍、推荐,一会儿就销售了两包,这时范老板的态度才逐渐缓和,连忙请她坐下喝茶。

  她没有坐,而对范老板说:“没关系,范老板,我们的工作就是协助您更好的经营,遇到困难我们一起克服,我相信只要我们对消费态度好些,耐心些,生意就可以做得更好。” 

  在接下来的一周里,她每天打电话给范老板了解该烟的销售情况。到了第五天,范老板来电告诉她,现在金圣(黑老虎)的销量好多了,真得感谢她教的方法和技巧。

  从那以后,范老板一直都很支持品牌培育工作,只要向他宣传了的新品牌就会在第一订货周期里订购,并积极主动向消费者推荐。

  她就是这样一个喜欢从小事做起,从点滴做起,从细节做起,诚心服务客户,热情帮助客户,在平凡岗位上尽心尽职,风雨无阻,用真情、真心服务于客户,赢得客户满意的客户经理—袁善兰。为实现自己“做客户眼中优秀烟草人”的梦想,她驾着她的梦想之舟仍在继续的努力着、拼搏着。

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