烟草在线专稿　　在外人的眼里，送货员干的是粗活，早上起来装装货，赶到村头送送货，工作简单，无需太多的细节和婆婆妈妈，觉得钱货二清就万事大吉，这只不过是外人对我们送货员工作的简单想象。烟草行业送货员工作节点中包涵七步法规范动作，对服务要求都有明确的文字规定，精细是送货工作的关键所在，从简单的动作中蕴藏细腻，从细腻中让客户感受舒服，这是一门情感传递的艺术，要做的好，并被客户夸，的确不容易。　

　　服务中说一句动人的话很容易，但要保证每句话都让人听得很舒服就不容易。王挺是奉化市烟草分公司裘村线的送货员，在这条线路上一干就有四个年头，他最大的收获就是被广大零售客户“啧啧”称赞，常有客户在笔者面前夸他：说话热情、有礼貌，摆放卷烟很周到。客户对王挺的评价虽是只言片语很简单，但都来自他们的心底，带着高兴劲，好象王挺前脚刚离开他们店门似的。热情、礼貌、周到换来的是认可、信任、赞赏，实现了客我之间的最佳互动。

　　王挺曾跟笔者私下交流，做送货员一要嘴甜，二要心细，三要有责任心，如招呼要热情，用语要动听，多收货款要归还，搬运卷烟要轻放。

　　三年前，电子结算覆盖面不高，不少客户还是现金支付，那时现金仍然较多，年龄较大的老年客户有时会出现多付货款的现象。有一次，松岙镇宁王塘村客户王某，把提前装好的货款递给王挺，清点后，发现多了700元，王挺当面还给客户，而该客户又未瞬间转过弯来，觉得有点莫名其妙，当客户搞清情况时，哪会是一个“谢”字了得，拉着王挺的手，激动的像遇到了一位久违的恩人。

　　乐于助人也是王挺在送货线上的一道风景。去年夏季一个周五送货天，一位女性残疾人客户在洗衣时，一不小心把金戒指掉在家门口的那条小溪里。这时，她见到烟草送货车也到了她的店门口，就把刚才的事告诉了王挺，王挺二话没说，就跳进小溪，按照这位客户指点的位置摸索，不一会就把掉下的金戒指从泥沙中找了出来。后来，当有人说起这件事，王挺说：做点好事只是举手之劳，人人都做得到，一个有热心肠的人，就会有帮助别人的冲动。

　　王挺说，责任心就是送货员的灵魂。二年前，北仑到奉化的沿海公路刚开建，裘村线松岙片要经过开建的沿海线，路面坑坑洼洼，配送车颠簸得特别厉害，车内的卷烟会不时地往前“涌”，容易造成卷烟二端撞瘪，引起客户的不满。为了避免卷烟撞瘪问题的产生，每每遇上摇摆路的时候，王挺就用身子挡住往前涌动的卷烟，坚决不让卷烟因路况不好，发生碰撞或倒码。直到去年底，沿海公路竣工，王挺才从护货中解脱出来。

　　其实，送货工作是很辛苦的，雨天、夏天、冬天，没有一个好受的日子。雨天为了不影响送货进度，一般不穿雨衣，下车送货途中只能淋雨；夏天，一个字“热”，从早上到下午，浑身粘糊糊的，真不是滋味；冬天，防冻不到位，也会生冻疮，一发痒的话，手脚不自在。但有了像王挺那样爱岗敬业、无私奉献的送货队伍，苦和累在他们的眼里都是浮云，每每得到客户们的好评和认可，才是他们最大的满足。