烟草在线专稿　　或许，不是每个人都能成为璀璨的明珠，但可以做一缕阳光，照亮一片昏暗的角落；或许，不是每个人都能成为广阔的草原，但可以做一株小草，为贫瘠的土地吐出新绿；或许，不是每个人能成为明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋润广袤的原野大地。解兰荣，江苏镇江扬中市烟草专卖局客户服务科一名普通的客户经理，就是这一缕阳光、一株小草、一滴春雨，就是一个为烟草行业的发展默默燃烧自己、照亮别人的人。用他的话说，就是“没关系，我愿意”。

图一：解兰荣（右一）帮助零售客户搬运煤气罐

图二：解兰荣向零售客户推荐新品卷烟

　　今年已经50岁的解兰荣，在烟草一线岗位一干就是16年，在烟草行业变革的烈火中不断历练成长。从最初做访销员时的稚嫩青涩成长为今日独挡一面的客户经理，从少年意气到两鬓斑白，即便付出了再多的辛勤与汗水，他那股不服输的劲儿却从没有松过。

　　工作上的老解一贯坚持对自己的高标准严要求，脚踏实地，尽心尽责，主动、积极地做好每一项工作，认真履行好自己的岗位职责。公司的客户经理移动工作平台运行之初，要求为每一位经营户建立独立档案，里面涵盖了大大小小包括经营户基本信息、经营能力、服务信息、结算信息、分类信息等一系列较为繁琐的资料。老解的管理范围内共有263家卷烟经营户，这就要求他在短时间内必须将这263户经营户的资料完整地录入电脑系统。对他来说，这可是个难题，因为在这之前老解对电脑也是一知半解，虽然心里有些慌，但他没有任何畏难情绪，拿着纸、笔向公司里的年轻员工一点点学。

　　学会如何使用移动工作平台以后，老解就带上笔记本和相机，冒着炎炎烈日，窜大街走小巷。在七月的高温天气里，他连中午都不愿停下来喘口气、擦把汗，而是在街边随便吃碗面条就继续工作。凭着这种韧劲，硬是在短短三天里，解兰荣就步行将所有的经营户资料收集完整并录入电脑。这令他身边的同事都吃惊不已，没想到电脑基础最差的老解居然能在这么短的时间内就第一个完成了这项工作。而他却只是淡淡地回答道：“我们辛苦点没关系，公司投入这么多资金引进客户经理移动工作平台，就说明里面的每一项资料对我们的工作都是有帮助的，我早一天完成这项工作，就能早一天掌握和了解这些经营户，从而更好地开展我的各项工作。”　　

　　随着烟草行业近年来体制管理上的不断变革，营销模式的逐步转变，老解深知自己的业务能力还需要进一步增强，才能适应新形势新体制下的行业工作要求。利用业余时间，他不断为自己充电，不仅学习营销知识、还加强对卷烟专卖法律法规方面的学习，增强自身法律意识。同时，他还积极参加由市公司集中组织的各种业务知识、营销技巧等方面的培训，认真阅读行业内的书刊杂志，关注行业动态，并且善于挖掘学习别人的先进经验。每次在书刊杂志上发现好的、先进的营销策略，他都会摘录下来细细体味，然后更好地为他的经营户提供优质的指导服务。

　　每当深夜在家，女儿看到戴着老花镜，翻着报纸的父亲，心疼不已，总会劝他说：“你都这么大年纪了，混混得了，早点睡吧，还这么认真干嘛？”这时，老解就会打趣地说：“谁说年纪大就不用学习了，我还得好好充实自己，不然就给你们这些小辈拍在沙滩上了。”

　　镇江烟草网建设初期，客户经理的工作性质和作用还未被广大零售户所认可。在那个时候，老解可没少受委屈。客户的冷言冷语、坐冷板凳、甚至恶言相向的情况，他都经历过。随着近两年网建工作的不断深入，烟草行业已逐步向网上配货，网上订货、电子结算、现代物流的流通体系转变。作为在物流领域起步较晚的烟草行业，经过一系列的变革，已基本实现呼叫集中与物流集中的现代化管理模式，而电子结算也在全面推广中。

　　作为扬中市局网上配货工作的开路人，他始终坚持用真情服务和微笑服务去打动每一个零售户，帮助他们去了解烟草行业改革带给他们的便利性。他的辖区内有一位姓马的残疾人零售户，独自经营着一家副食店。因为身体上有缺陷，家人又常年在外，他性格孤僻，脾气暴躁，一直是网上配货工作开展的“困难户”。见到这种情况，老解每次走访市场，都会到这位孤寡老人家里坐坐，和他拉拉家常，听他说说自己的子女，听听他的抱怨，有时还帮着他的店面整理货品，搬搬煤气罐。

　　有一次，老解无意中通过江苏烟草专卖营销管理系统了解到当天就是这位孤寡老人的生日。他当即带着蛋糕和小礼物直奔老人家里，给他送上了生日的祝福。老人激动得眼角闪烁着泪光，拉着老解的手，嘴里不停地念唠：“真是想不到，这么多年了，自从老伴去世后就没人记得我的生日了，就连自己的亲生儿女都问候较少，没想到却被你记住了，真的谢谢你！”经过这些细微的小事，老人终于开始学习网上订货，并办理了网上银行进行电子结算。

　　就这样，由于始终把客户的利益放在第一位，我们的老解和他的经营户们建立了牢不可破的关系，使他们成为了公司忠实的客户。现在的老解对他所负责的经营户，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，都了如指掌，真正体现和践行了“两个至上”的行业共同价值观。

　　这就是解兰荣，总是会把“没关系”这句话挂在嘴边。碰到难缠的客户，他会说：“没关系的，总能找到沟通的方法”。碰到繁重的工作，他会说：“没关系的，一定可以完成”。碰到各种难题，他会说：“没关系的，总会有解决的办法”。老解的口头禅也成为同事们津津乐道的话题，大家都叫他“没关系老解”。