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孙月蓓:扎根基层的“金凤凰” 守护客户的“稻草人”

记江西上饶广丰县局客户经理孙月蓓
2013年04月08日 来源:《东方烟草报》 作者:
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  烟草在线据《东方烟草报》报道   如果没人介绍,估计少有人知道她身上“留法研究生”的光环。在卷烟零售客户眼中,她是可以充分信任的邻家女孩,是指导他们提高赢利水平的“小老师”。

  寒冷的冬天,她在风雪中艰难跋涉;炎炎夏日里,她骑着“小电驴”穿行于乡村。不论严寒酷暑,她始终坚如磐石,行进在服务零售客户的路途上,甘做默默奉献的“稻草人”。

  她,就是江西省上饶市广丰县烟草专卖局(分公司)客户经理孙月蓓。

扎根基层的“金凤凰”

  2010年从法国留学归来后,孙月蓓的工作机会其实有很多。可面对大城市的优越条件,故土情深的孙月蓓毅然选择回到家乡上饶,回到父母身边。很快,她在广丰县烟草专卖局(分公司)扎下根。

  最初,孙月蓓被安排在内管派驻组,担任内管工作联络员。内管派驻组可以说是县局(分公司)的“大管家”,工作范围比较广,既要组织和实施内部专卖管理监督,筛选、核查不规范经营行为线索,又要监督管理营销部门和配送部门相关工作。作为派驻组的联络员,孙月蓓负责具体内管工作的联系和资料报送。这项工作对业务能力的要求很高,而她对烟草行业运作几乎一无所知,工作中时常遇到棘手问题。最初一个月,她白天跟着送货员送货或随客户经理走访市场,了解第一手信息,晚上回办公室整理资料。

  可走马观花的学习只让她看到皮毛,真正深入到工作中时,孙月蓓还是感觉有些吃力。经过认真思考后,孙月蓓找到县局(分公司)领导,道出了自己工作上的困惑,主动要求到一线岗位去锻炼。

  广丰县局(分公司)向来鼓励机关职工到基层锻炼学习,实现全面发展。县局(分公司)领导虽然一开始有点犹豫,怕孙月蓓吃不了一线的苦,可看她挺坚持,就答应暂时调她到营销部门学习。让大家意想不到的是,看上去文文弱弱的孙月蓓,竟在接下来几个月的营销工作考核中多次拔得头筹。

  孙月蓓在上饶烟草又一次名声大噪。以前出名,多是因为“金凤凰栖身小县城”的噱头,大家觉得这人“有意思”;如今出名,则是因为孙月蓓的确能力出众,大家心服口服。为此,营销部门专门召开会议,请孙月蓓讲授自己的工作经验,跟同事分享品牌培育技巧。

  就这样,孙月蓓扎根行业基层,一步一个脚印,成了名符其实的“金凤凰”。

守护客户的“稻草人”

  一顶法式大圆草帽、一条蝙蝠式纱质披肩,是孙月蓓夏天走访零售客户的经典装束,再加上她的头发略带自然卷,获封“稻草人”称号也就不足为奇了。

  第一次给她起这“雅号”的是广丰县塘墀乡黄家淤村零售客户王霞的两个女儿。

  王霞在村里经营一家杂货店,丈夫远在广东打工,两个女儿年纪尚小。有时候忙起来,分身乏术的王霞有事外出时,只得让两个女儿看店。孙月蓓第一次走访时就碰到了这种情况。她怕小孩子照应不了,就留下来帮忙,一边照顾生意,一边教她们简单的算术知识,直到王霞回来,孙月蓓才起身告辞。之后每一次走访王霞的店铺,孙月蓓都坚持为她站一会儿店,让王霞得空忙完手头的急事。孙月蓓还把名字和电话号码制成卡片放在柜台上,方便王霞联系自己。两个女儿不认得卡片上的字,总是称呼孙月蓓为“稻草人阿姨”,因为稻草人是她们最喜爱的动画片角色,诚实、善良、乐于助人,有许许多多优点。去年下半年,王霞的大女儿升入小学一年级,数学考试回回得第一,已经能非常“老练”地帮妈妈卖东西了。

  上饶地区方言复杂,各县之间差异很大。在孙月蓓所服务的片区,绝大部分客户都说广丰话,甚至有的客户连普通话都听不懂。比如塘墀乡的潘述满老人,孙月蓓刚走访她家

时,两人根本说不到一块去,幸亏有邻居当“翻译”才算完成拜访计划。“学好广丰话,畅行市场无须怕。”吃了几次听不懂广丰话的亏后,孙月蓓开始“拜师学艺”,每天一下班就缠着食堂王师傅学正宗方言。走访市场时,工作过程中,闲暇交流时,孙月蓓边学边练,不到一个月时间,她已经能够熟练地用方言跟客户交谈了。

  每一位零售客户都有自己的故事,善于聆听他们的倾诉,了解他们的内心世界,是一名优秀客户经理不应忽视的内容。塘墀乡金墀村“80后”零售客户毛礼明因病导致双腿行动不便,过强的自尊心让曾经成绩优异的他退了学。离开学校后,毛礼明坚持读书练字。细心的孙月蓓在走访中注意到了这个情况,每次到毛礼明店里时,她总是一边帮忙整理烟柜、清点库存,一边和他聊国内外大事,谈他感兴趣的管理类话题。孙月蓓读研究生时攻读的是企业管理专业,她把自己珍藏的管理书籍借给毛礼明,然后抽机会跟他交流看法。寒来暑往,他们俩成了铁杆书友。去年11月,得知孙月蓓即将离开客户经理岗位,毛礼明挥毫写下了对她的由衷赞美:“不做凤凰图虚名,甘当麻雀下苦功。”

  对如何做一名优秀客户经理,孙月蓓有着自己的理解——“把真心放在客户的手心,做客户的知心人”。为了了解行业,她坚持到一线学习,一待就是近一年时间。因为她表现优异,学习期还没结束,县局(分公司)客服中心办公室、专卖监督管理办公室和内管派驻组三个部门,就围着她打起了“人才争夺战”。后来,因为习惯了跟淳朴的零售客户交流,孙月蓓请愿留在了客服中心办公室,继续坚守在服务前沿。

  

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