烟草在线专稿　　10月21日，在太原卷烟物流配送中心举办的山西烟草商业系统首届物流知识技能竞赛“规范送货服务”竞赛项目中，临汾物流代表队的送货员赵荣，经过一天过五关、斩六将的奋力拼搏，以预决赛都是第一名的优秀成绩摘得此项竞赛项目的桂冠。赛后，同项目的兄弟单位参赛选手问到她有啥诀窍时，她说：“其实没啥诀窍，就是日常工作的如实展示，我们的送货员平时就是这么干的，我只是把我平时的工作又重复了一遍。如果硬要说诀窍的话，我想可以用我们送货部的十四字工作理念说明，即：情系送货，规范、真心、真情服务”。一句朴实的话语道出了她踏实工作、爱岗敬业的心声。

　　十年磨一剑，赵荣同志这次当之无愧摘取全省规范送货服务单项冠军，是她数十年如一日风风雨雨、兢兢业业、无怨无悔工作积累的展现。

（一）

　　赵荣同志自2003年参加工作以来，被尧都区烟草公司聘为送货员，自2004年物流中心组建以来，她就被调入物流中心送货部继续从事送货工作，现在是临汾烟草卷烟配送中心一名普通的送货员。已经在行业工作了十年，长期工作在烟草行业基层第一线，自觉践行“两个至上”共同价值观，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩，十年以来，从他手中经过的卷烟从来没有一条挤压过，也没有一次出现过烟款差错。每天送货100多户，每年送货量为23000多件，行驶里程达31000多公里，服务客户24000多户，真正实现了送货到位率百分之百和客户零投诉。不仅如此，他没有请过一天假、旷过一次工，从未发生一起安全事故。做好一件事容易，十几年做好同一件事更不容易，这就是赵荣同志对送货工作的执着和追求。

（二）

　　服务是一门学问，更是一门艺术，用心服务，是一种真诚，是一种感化，是与客户的一种沟通。跟同事交流时，她经常说：“要取得零售客户的信任，关键是要付出行动，要力所能及地帮助客户做一些实事和好事。”

　　多年来她始终坚持“市场无休日，服务无止境”的理念，十几年如一日兢兢业业地工作，真诚为客户服务，从未出现过差错。面对困难她总是面带笑容，对客户有问必答，给人的印象是亲切、乐观，客户有什么话总喜欢对她讲。在送货过程中她始终以优秀送货员为标准来要求自己，处处起先锋和模范带头作用，在工作中不断总结经验和教训，不断提升自身业务水平，将所学知识运用到实践工作中去，不仅掌握客户姓名、联系电话、许可证号码、以及客户的卷烟销量，销什么品牌的烟等信息，还经常帮助客户解决一些实际问题。洪洞县西冯堡村苗青海家，给他送过货的送货员都知道他很不好说话，每次送货员把货送到他家时，他要么是爱搭不理，要么是满腹牢骚，脸上很少露出过笑容。

　　去年临近春节的一天，赵荣如期来到了苗青海家，看到店里采购年货的顾客很多，媳妇正巧不在家，苗青海一个人忙里忙外，孩子一个人在床上又哭又闹，苗青海急得满头大汗，赵荣见状赶忙放下手中的卷烟，把孩子抱起来又哄又逗，一会儿就把孩子逗笑了。等打发完店里的顾客，苗青海才抱过孩子，不好意思的说，多亏你替我看孩子，给你添麻烦了，以前我……我的态度不好，对不起。赵荣笑着说，没事的，谁没有个困难的时候，然后让客户确认、签字后才离开，苗青海看着完好无损的卷烟，脸上露出了少见的笑容。上车后驾驶员裴师傅开玩笑的说：“今天终于见到店主笑了，真是千年铁树开了花啊！”听了这话，赵荣心里也美滋滋的。在她看来送货工作不只是简简单单的事情，而是要掌握一套完整的技术，还要有良好的精神风貌，做客户真正的贴心人。她为客户真诚服务的同时也赢得了领导和同事的肯定。

（三）

　　赵荣同志送货细心、周到，认真，每次总是严格按照送货流程操作，每次卷烟装车，她都认真清点，严把好送货第一关。当她把烟送到零售客户手中时，都要仔细核对购货单上的姓名、品种、许可证号、总数量和金额，由客户确认签字，确保无误后认真地将购货单小票粘贴到《专卖管理服务》手册上，再告诉客户保存好，逢年过节提醒客户防抢防盗，刮风下雨提醒客户防霉防潮。由于她的认真细致，送货两年来从未发生一起错送、漏送和资金滞留等现象。送货过程中经常遇到客户关门时，他都会跑好几趟，客户不够烟款时，她还帮助客户筹凑资金，为客户解决疑难问题，她总觉得让客户满意自己吃点苦是值得的。有时客户因生意忙而付错款，无论多还是少，她都能及时发现退还给客户。

　　有一次，他送烟到还没有办理电子结算的新办证客户襄汾县郭文店里，收烟款时发现多了500元，看到客户正忙着做生意，就耐心地等着，直到客户忙完生意把多出的钱退还。客户很感激，紧握着她的手说：“今天要不是你，我就损失一大笔钱了，你们烟草公司的人真是好样的！”。

　　还有一次，银行的电脑系统出现故障，办理电子结算的客户全部不能扣款，可这一天的客户数多，送货量大，货款又多。他首先考虑的是不能增加领导和客户的麻烦，而是决定自己解决，货款比较多的线路增派的援手她没有要，自己提着背包边收款边送烟，从早到晚足足忙了一整天才把烟送完，并将当天的烟款全部转到公司的账户上。对于他辛勤而无私的工作表现，经常有人这样问他：“你这样忘我的工作，图的是什么？”他总是毫不犹豫地回答：“当我看到客户满意的笑容时，就是我最大的愿望，如果说社会和企业是大舞台，那么我愿在这大舞台上演绎我自己的精彩人生和合格的角色。”

（四）

　　工作赐予的艰辛她用意志去战胜，客户有时的难为则是智慧的挑战。她每天与客户打交道，难免会碰上各种各样的难为，个别客户得不到满意的服务时会不高兴，购不到紧俏烟时会对她发脾气，但她总是微笑面对，耐心地做好说服解释工作。

　　有一次给襄汾县郭文店里送货时，郭文点完货就板着脸气呼呼地说：“我今天进货这么多，为什么只给我2条芙蓉王？你们烟草公司把好烟都开后门给了别人，真是太欺负人了！”赵荣听后，耐心地解释说：“我非常理解你的心情，对于投放紧俏卷烟，是电脑根据客户上个月销售情况自动评选星级，然后按客户的分类分配紧俏卷烟，不是人为调整的。况且，目前高档烟货源确实比较紧缺，大户只有3条，你是中户是2条。再者我们现在出入库全部是和国家局联网的，经过两次打码三次扫码才可以出库的，必须有客户实名制的订货，形成客户订单，根据订单进行分拣配送，任何人都不能从库房拿走一条烟，所以您说的走后门的事情是绝对不会发生的”说完，她就拿出订单给他看，经过耐心细致地解释，郭文紧皱的眉头逐渐舒展开来。她临走时对郭文说：“谢谢你对我们工作的支持和理解！”　她就是这样耐心、细心、热心、诚心的为客户服务的。

（五）

　　作为一个有着十年送货工作经验的老送货员，平时遇到形形色色的问题很多，如何解决好问题、服务好零售户有其自身独到的理解，正是她对服务工作的日常深厚积淀。在她比赛开始后，能用规范的操作、得体的语言、精准的服务，特别是根据雨中场景做出卷烟防潮的温馨提示给裁判员和现场观众留下深刻的印象，能在面对省局李泽华局长和国家局职业技能鉴定指导中心副主任连飞等领导的现场提问时的应对自如，沉着冷静，回答利落，准确精炼，充分展现了一个老送货员的深厚业务功底，博得了现场热烈的掌声赞誉。

　　俗话说：台上五分钟，台下十年功。在平时备战中，赵荣同志除了每天深入挖掘竞赛规则细点外，更多的时候是如何提高识别真假钞能力，如何更好的练习语言表达，如何更好的将临汾烟草物流送货服务理念展现在全省同行面前，我们不时可以看到她皱眉苦思、深入思考的神情，不时可以看到她与有经验的老送货员经常交流，与普通话流利的综合部员工高瑞同志深入讨论的场景，与营销中心的资深干部员工进行交流，从方方面面了解涉及的送货知识来充实自己，不放过一个细节。决赛前，在得知她是第一个出场、并且有国家局、省局领导现场观摩提问时，她在走廊上来回踱步，在不停地背诵流程规定的细节语言表达，做最后的冲刺准备。

　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。赵荣同志取得规范送货服务单项第一名的佳绩既是对她个人辛勤备战的真实见证，也是全体物流人员团结一心、奋力拼搏的结果，更是临汾市局党组高度重视的结果！在赵荣同志身上集中体现了临汾物流基层一线送货员忘我工作、无私奉献的优秀品格，体现了新时期烟草人对事业的无限忠诚和奋发进取的精神面貌，赵荣同志始终把客户当亲人，在细微处见真情，平常处显爱心，用微笑建起了烟草公司与零售客户沟通的桥梁，在行业又好又快发展的平台上，用汗水和心血书写了今天的辉煌！为临汾物流“双五”创优和基层创优又增加了最深刻的内涵和最靓丽的风景！