“铃铃铃”，清脆的铃声打破了周末的宁静。

“晋江群众有紧急诉求要求马上联系处理，现将工单派发给你们，请及时接收处置。”

尤加得对电话那头的声音太过熟悉，寥寥数句就知道是烟草12313坐席员的转办电话。作为福建省晋江市烟草专卖局12313热线承办专员，2022年以来，他累计承办群众诉求1697件，每月平均答复58件，其中在非工作时间处置的诉求达三分之一以上。同事们常笑称尤加得需要时刻守候在热线电话那头，是热线里的“守望者”。

妥善处理各类12313热线问题并非易事，要求承办专员对相关政策法规了如指掌。尤加得是烟草专卖法律法规的专家，但时常会遇到“疑难杂症”，于是翻法条、查规范成了他每日的必有动作。“客户提出的问题，我们一定要处理好。”他立刻与该群众取得联系，逐字逐句的为其解答相关政策条文，这通电话一打就是一个钟头以上。

这是尤加得的工作日常，更是全省系统百余名12313承办专员联动响应、服务为民的生动注脚。

心系客户、排忧解难，等上门变送上门

晋江市局行政服务中心为零售客户提供便民服务窗口。许仕欧供图

“太感谢了，当天就帮我解决了许可证延续的大问题。”这是零售户杨先生对尤加得用心解决群众“急难愁盼”问题表达的由衷谢意。

杨先生是一家卷烟商店的经营者，卷烟经营收入占家庭总收入的70%。这天他拨通了12313热线：“我的许可证马上就要过期了，但我近期身体受伤行动不便，这可怎么办啊？”没多久尤加得就与其取得联系，耐心告知其所需相关材料，并立刻组织证件管理人员为其办理许可证延续。次日，专卖人员将延续后的许可证正本送到了杨先生手上时，杨先生激动的握住了专卖人员的手：“没想到你们办理得这么快，还亲自把许可证送过来。”

这是晋江市局政务便民服务工作的缩影。近年来，晋江市局深入落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，让热线服务“接得更快、答得更准、办得更实”，让群众“一趟不用跑，最多跑一趟”。截至目前，晋江市局“两评议”满意度调查平均得分超99分，不断提升客户和员工的满意度、获得感。12313的按期完成率和群众满意度均保持在100%，为晋江政务便民提交了一份满分答卷。

矛盾化解、普法宣传，糟心事变放心事

晋江市局积极开展各类普法进校园活动。许仕欧供图

“我买到假烟了”“这里有人向未成年人售烟”“这家卷烟店没有烟草专卖许可证”“我买到了假冒的电子烟” ……这些都是群众最怕遇到的糟心事。

2023年3月，一位母亲反映有店铺向自己的孩子销售卷烟。晋江市局立刻组织专卖人员对该店铺进行了检查。经查该举报属实，但考虑到涉案金额较少，为避免对相关未成年人造成不必要的影响，晋江市局对店铺老板进行了批评教育，同时对该卷烟店铺进行了信用扣分，暂扣零售许可证并责令立即整改。这位母亲感叹：“你们处理方式很妥当，感谢你们。”

知责于心，担责于身，履责于行。2022年以来，晋江市局将守护未成年人健康成长作为重要使命，积极联合公检法、教育等部门开展各类“普法进校园”宣传活动15场次，发放各类宣传材料3万多份，现场普法对象1.2万余人次。加强售烟网点法律宣贯，逐户粘贴“禁止向未成年人售烟（含电子烟）”警示标识和12313举报投诉电话宣传标识1.1万余张；及时查处涉未成年人保护相关线索25起，责令整改16起，诚信扣分4起，立案处罚1起，严防零售户向未成年人销售烟草制品，构筑未成年人健康成长环境。

主动出击、循线而上，小线索变大案件

晋江市局通过12313线索研判查获一起假烟大要案。许仕欧供图

“你好，我要举报！”2024年1月，12313热线接举报称晋江某物流园区发现非法卷烟包裹。晋江市局立即指派执法人员前往现场处置，虽然只发现了2条卷烟，但经鉴定为假冒伪劣卷烟。这一异常情况引起了专卖人员的注意，于是立即提取了相关寄递包裹信息进行信息研判。根据研判结果，5天后，晋江市局联合公安机关在辖区一物流园区截获涉案运输车辆2部，抓获涉案人员3名，查扣假烟3124条，案值119万余元，将小线索研判成了大案件。

晋江市局持续强化12313热线举报线索研判作用，“7×24小时”的人工服务，让12313热线电话成为专卖执法的“千里眼”“顺风耳”。2022年以来，晋江市局累计通过12313收集各类举报线索835条，通过对线索进行深挖拓线，查获涉烟违法案件61起，累计查获各类违规卷烟14070条，总案值226.85万元，有力打击了各类涉烟违法犯罪活动，震慑了违法犯罪分子。

电话诉求不断，服务脚步不停。三年来，晋江市局的12313处置工作多次受到行业上级的通报表扬与肯定，获评“福建省民主管理规范化建设示范单位”。12313热线早已成为了解决群众困难的“连心桥”、市场精准监督的“瞭望塔”、大要案侦办的“千里眼”。和尤加得一样，全省系统百余名承办专员仍将扎根一线，继续做好热线电话里坚实的“守望者”，用自己全部的热情为公众答疑解难，全心全意守护国家利益和消费者利益。