“太感谢你们了，我年纪大了，不太会用手机操作，是你们帮助我解决了这些难题。”近日，江西赣州章贡区60岁的大妈王桂花前来咨询办理业务，窗口的工作人员小刘热情接待，主动服务，手把手教王大妈网上办理烟草专卖零售许可证的新办申请，不出2分钟，就成功办理了申请业务，耐心高效的服务让王大妈十分满意。

为切实帮助老年群体解决在办理业务中遇到的困难，近年来，章贡区烟草专卖局不断创新优化政务服务，聚焦老年人群体的办事痛点、难点，紧贴老年人办事需求，推出帮办、陪办、上门办的服务举措，让老年人办事更加便利、高效。

图为章贡烟草工作人员指导老年客户操作网上业务办理

完善设施设备，办事更“暖心”

章贡区烟草专卖局加大适老化硬件投入，对办证大厅进行适老化升级改造，完善设施布局。设置老年人及特殊群体“爱心专座”，为老年人提供老花镜、放大镜、拐杖、雨伞等便民工具，制作通俗易读易懂的老年宣传读本、办事指南、资料清单等，为老年人提供精细化、人性化的服务，营造温馨便捷的办事环境。

同时，强化窗口工作人员的扶老、助老、爱老意识，要求员工以“待亲人、办家事”的理念为老年群体服务，全程主动跟进、靠前服务，做到“进门有人问、业务有人办、后续有人跟”。

服务送上门，办事更“省心”

针对老年人群体行动不便、智能化产品使用不熟练等问题，章贡区烟草专卖局推出“手把手”帮办、“面对面”陪办、“一对一”上门办服务，协助老年人快速高效办事办证，让工作人员和数据多跑路、群众少跑腿。

他们成立了党员志愿服务队和青年志愿先锋队，梳理完善、动态更新辖区内老年客户数据库，为偏远独居、伤病体弱、文化程度低的老人量身定制“一人一册”主动服务清单，开展“关爱银发”志愿服务行动，免费提供办事办证上门服务和送证到家服务，给老年人讲解惠民政策，力所能及解决群众遇到的难题。

重视回访反馈，办事更“舒心”

“对的，我昨天在你们工作人员的指导帮助下，成功提交了申请材料。”市民王大爷没想到，他在赣州市企业综合审批服务大厅办理延续申请业务的第二天，就接到了章贡区烟草专卖局客户服务中心打来的回访电话，询问他对工作人员的服务态度、业务办理情况等是否满意，并询问他是否有其他需要协助解决的问题。“十分满意！服务态度好，办事效率高。”王大爷高兴地说道。

服务好不好，群众说了算。章贡区烟草专卖局以问题为导向，完善政务评价反馈机制，通过政务服务“好差评”、满意度调查回访等多种形式收集老年人办事的意见反馈和满意度情况，将群众的评价转化为优化政务服务工作的动力和目标，改进工作作风，提高工作效率，切实解决老年人办事过程中的难点、痛点、堵点问题。

下一步，章贡区烟草专卖局将持续强化政务服务适老化建设，充分发挥“数字惠老、服务助老”作用，推动传统服务与智能化服务创新并行，促进智能技术在老年人群体中普及使用，加强让政务服务更加周全、贴心、便捷，不断提升群众幸福感、获得感和满意度。