烟草专卖部门不仅要有效打击涉烟违法犯罪活动，还应不断提升举报投诉服务的质量，增强公众对烟草专卖监管工作的信任和满意度。不断健全完善投诉响应处理机制，确保高时效、高质量办理投诉事项，并及时向投诉人反馈处理结果，赢得零售户和消费者好评，直接关系到举报投诉受理服务的有效性，关乎消费者权益的保护、市场秩序的维护以及烟草行业的健康发展。笔者就此做了以下探究：

一、以往专卖人员处理客户投诉时存在的不足之处

1.响应速度慢。有时由于人手不足、流程繁琐或其他原因，对客户投诉的响应可能不够及时，导致客户等待时间过长。

2.沟通技巧欠缺。部分烟草专卖人员可能缺乏有效的沟通技巧和培训，无法准确地理解客户的问题或未能提供满意的解释和解决方案。

3.专业知识不足。对于复杂的法律法规或技术细节，一些工作人员可能缺乏足够的专业知识来回答客户的具体问题。

4.情绪管理不当。在面对不满或愤怒的客户时，个别烟草专卖人员可能无法保持冷静和专业，甚至出现态度生硬或冲突的情况。

5.解决问题能力弱。有些烟草专卖人员可能缺乏解决问题的技巧，对客户提出的问题不能给出切实可行的解决方案。

6.跟进不力。有的问题得到了初步处理，但后续未及时跟进和反馈，导致客户感到被忽视。

7.记录和报告不规范。在记录客户投诉和相关处理过程时，存在疏漏或不规范，影响整个投诉处理的质量和效率。

8.缺乏主动性：少数烟草专卖人员可能采取消极的工作态度，甚至是畏难情绪，被动地等待客户提出问题和要求，而不是主动去发现并解决问题。

9.隐私保护不足。在处理涉及敏感信息的投诉时，出现对客户隐私保护不足的情况。

10.系统性问题未解决。有时仅仅解决了个案问题而没有从系统层面去查找根本原因，导致类似问题再次发生。

二、投诉人分类及处理方法

（一）责任型。

对于表现出正义感和责任感的举报投诉人，回复时应该采取尊重、感激和专业的态度。以下是具体的回复建议：

1.表达感谢。应当对举报投诉人的责任感和勇气表示感谢。可以说：“感谢您的举报/投诉，您的行动有助于我们维护法律法规，维护消费者利益，维护国家利益。”

2.保护举报投诉人信息不被泄露。告诉举报投诉人，他们的信息将得到保密，并且他们的身份不会被泄露。如果举报投诉人因举报而遇到其他问题或困难，应提供相应的帮助和支持，减少他们的顾虑，鼓励更多的人积极参与举报。

3.提供明确的反馈流程。解释举报投诉处理的流程，包括预计的处理时间和反馈方式。例如：“我们会立即对您提出的问题进行调查，并在XX时间内与您联系，告知处理进展。”

4.保持沟通渠道畅通。鼓励举报投诉人在有需要时进一步提供信息或询问案件进展，同时确保他们对任何更新都能及时了解。

5.展现专业态度。以专业、严谨的态度对待每一项举报投诉。确保对方感觉到他们的问题被当作重要事件对待。

6.强调结果的重要性。让举报投诉人知道，他们的举报投诉对解决问题和维护法律秩序非常重要。

7.遵守承诺。如有任何承诺，务必兑现。这有助于建立信任并鼓励未来的举报。

（二）抱怨型。

对表达不满和抱怨的举报投诉人，回复时应当采取同理心、耐心和解决问题的姿态。以下是具体的回复建议：

1.倾听和理解。给予投诉人充分的时间来表达自己的不满和抱怨，不要打断他们，表现出真正的关心和倾听。可以说：“我明白您的情况，能否详细描述一下发生了什么？”

2.肯定情绪。承认并肯定投诉人的感受，让他们知道他们的情绪是合理的，并且他们有权表达这些情绪。例如：“我理解您现在感到不满意/沮丧。”

3.保持冷静和专业。即使投诉人可能情绪激动，专卖管理人员也应保持冷静和专业的态度，避免与投诉人产生不必要的冲突。

4.提供帮助。表明我们愿意并能够帮助解决问题，并询问他们希望如何解决问题。例如：“请问您希望我们如何帮助您解决这个问题？”如果可能，给出解决问题的方案或者备选方案，让投诉人看到问题正在被积极解决。

5.解释流程。如果问题需要时间调查或处理，清楚地解释所需的步骤和时间框架。确保投诉人了解接下来的流程和预期的结果。

6.承诺跟进。给投诉人一个明确的承诺，说明何时会回复他们，并确保遵守这个承诺。例如：“我们会在XX时间内对此事进行调查，并在XX日期前向您回复结果。”如果问题超出了自己的处理范围，应该将投诉人转至相关专业人员或上级部门。

7.记录详细信息。确保详细记录投诉人的不满和抱怨内容，以便后续跟踪和处理。

8.感谢反馈。最后，感谢投诉人的反馈，因为他们的反馈有助于改进我们的服务和相关工作。通过以上回复方式，争取有效缓解投诉人的不满情绪，同时为解决问题铺平道路，增强投诉人对烟草专卖的信任感。

（三）咨询型。

对于咨询法律法规和烟草许可证办证事项的投诉人，回复应当专业、准确且及时。以下是具体的回复建议：

1.确认信息。应当确认投诉人的咨询内容，确保完全理解其问题或诉求。

2.提供专业解答。根据投诉人的咨询内容，提供准确的法律法规解释和指导。如果涉及烟草许可证的办理，应详细说明办理流程、所需材料以及注意事项。

3.快速反应。如果投诉人反映的问题需要进一步调查或处理，应立即按照程序办理，并告知投诉人将会有专人负责此事。

4.鼓励积极举报：在回复过程中，鼓励投诉人继续积极举报任何违反烟草法律法规的行为，并告知他们可能会获得的奖励措施。

（四）疑虑型。

以举报投诉人疑虑自己买到假烟为主，回复应采取认真、专业和安抚的态度。以下是具体的回复建议：

1.表达关切。首先对举报投诉人的不安和疑虑表示理解和关切。可以说：“我们非常理解您的担忧，对于购买到可能的假冒卷烟感到非常抱歉。”

2.收集详细信息。询问并记录有关购买烟草的所有相关信息，包括购买地点、时间、烟草的品牌、包装特征等，以便进行调查。建议举报人保留相关的证据（如购物小票、烟草包装），以便于后续的调查和处理。

3.采取行动。向举报人保证将对其报告的情况进行调查。可以说：“我们会立即对您提出的问题进行调查，并尽快向您反馈结果。”立即采取行动，立即安排稽查员到现场或举报人指定地点开展相关调查。

4.提供鉴别方法。提供一些基本的真假烟草辨别方法，帮助举报人在等待反馈的同时自我检查。

5.承诺跟进。给予明确的跟进承诺，并在约定时间内返回调查结果。可以说：“我们会在XX时间内与您联系，告知您调查进展和结果。”

6.感谢举报。感谢举报人的勇敢举报，强调这有助于维护市场秩序和消费者权益。

7.提供补救措施。一旦确认举报人所购烟草为假冒产品，应提供相应的补救措施，例如退款、换货或其他合适的解决方案。并对售假经营户店内进行检查。

8.加强宣传教育。向举报人宣传如何通过正规渠道购买真烟，以及如何识别可能的非法销售活动，展现烟草管理部门的专业性和对消费者权益的保护意识。

三、提升专卖管理人员服务形象转变的几点建议

（一）规范与完善投诉处理流程。严格实行限时办理制度，分级分类明确办理时限，在接到12313省局分中心派发举报查处、投诉处理等任务后即时响应，且每个投诉咨询的操作流程和步骤都有痕迹可寻、有记录可查。

（二）对举报投诉进行分类。做好问题内容标准模版制作工作，按照时间、地点、人物、事件起因、事件经过、事件结果等六要素，尤其是识别出风险大、易多次投诉的，结合用语文明规范等要求，认真详细制作了内容填报内容的标准化、规范化模版，防止填报内容缺项、表述不清晰和处置答复用于不规范等问题复发再发，提高整体效率。

（三）培训投诉处理人员。加强法律法规、沟通技巧、真假烟识别等方面的培训，确保负责处理投诉的专卖管理人员具备解决问题的知识和技能。

（四）加强反馈与沟通。对投诉者的疑问给予及时回应，并在处理过程中保持与投诉者的沟通，提供必要的进度更新或解释。不断收集反馈，评估效果，持续改进处理流程和质量。

（五）评价督办。强化工作考核，增强处理投诉人员的责任意识，健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系并纳入职能管控范畴，及时了解诉求办理情况，对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形，严肃通报问责。