三尺窗口无小事，件件深系群众心。近年来，湖南张家界市慈利县烟草专卖局拉满改革之弓，聚焦小窗口出实招，持续深化政务服务改革，全面提升服务效能，推动政务服务从“能办”到“好办”转变。

数字转型赋新能，群众更“省心

素有“八山半水一分田，半分道路和庄园”之称的慈利县，大部分零售客户分散在山区农村，道路交通十分不便。

为了让偏远山区的零售客户更好地享受“互联网+政务服务”的便利，慈利烟草以数字化转型为契机，通过多媒体办证平台拓宽网办渠道，提升服务群众水平，健全数据跨部门共享机制，真正实现了让数据“多跑路”、让群众“少跑路”“不跑路”，推动行政许可从人工服务向精准服务转型，零售户足不出户就能完成网上新办、延续烟草专卖零售许可证等业务。

“之前我来办理业务时，要坐几小时的车。遇到人多的时候，还要排很长的队伍，很不方便。”家住慈利县高桥镇的零售户王卫平说，“现在窗口人员手把手教我线上申请业务，用一部手机就能完成，而且烟草证还能免费邮寄上门，太省心了。”

在过去的2023年，慈利烟草政务服务窗口网办率已达99.6%，窗口服务满意率达到100%。

服务升级再提速，群众更“舒心”

“这就好了吗？太快了！”近日，家住慈利县二坊坪镇的零售户小郭来到烟草政务服务窗口办理烟草证延续业务，不到两天就完成了办理。

“之前我来窗口办理业务，没个十天半个月是不会有消息的，而且材料准备不齐全还得再来，来来回回很花时间。”小郭说，“现在申请只要几分钟，而且需要准备什么材料打个电话问就能知道，特别方便。”

据悉，慈利烟草持续深化“放管服”改革，在简化申请材料、压缩内部审批时限上持续发力，行政许可审批时间比原承诺时限减少5-6天。此外，慈利烟草还印制了《烟草专卖零售许可证办理服务指南》，明确新办许可的申请条件、材料目录、办理流程等内容，畅通“网上、电话、窗口、走访”四种咨询途径，一次性告知服务对象所需材料，有效解决群众在办证过程中常见的“反复跑”问题。

线上线下齐发力，群众更“暖心”

民之所望，政之所向。近日，一位老人来到政务中心，告诉烟草窗口工作人员他在抖音上刷到了一个全国代办烟草证的广告，有个自称是中国烟草的微信加了他，对方称只要交几千块钱就能为其办理烟草证。工作人员一眼识破其为诈骗陷阱，随即对其进行了一番劝说，并向其解释政策，告知其通过正规程序申办烟草证。

“我年纪大了分不清，多亏了你们，我才没上当受骗！”

这类打着“代办烟草证”名义实施诈骗的新型骗术在各地出现。慈利烟草了解到情况后迅速开展防骗行动，坚决遏制此类犯罪态势。线上依托电信平台向辖区内群众投送防骗短信3670条、定向投送抖音防骗视频；线下在政务服务窗口张贴预防电信诈骗标识、要求证件管理员在办理证件时叮嘱零售户不轻信网上代办烟草证的广告等。

（图片由高杏授权提供）

依法依规廉洁办，群众更“放心”

政务服务窗口是群众感知服务质量和效果的“神经末梢”，定期公开行政许可事务办理情况，接受社会监督，有利于群众感受到政务服务的速度与温度。

慈利烟草将烟草专卖零售许可证办证服务回访监督工作作为清廉建设的重要抓手，创新建立办证回访制度，“小回访，大监督”，有效杜绝烟草专卖零售许可证中的“人情证”“关系证”等情形。并将“好差评”“红黄牌”、投诉举报情况与绩效考核挂钩，每月随机电话回访客户，听取对办事效率、便利程度等方面的评价建议。

自建立回访制度以来，慈利县局对办事群众开展电话回访57余次，现场回访20余人次，其中收到意见建议4条，群众满意率达100%，营造公平公正公开的良好办证服务氛围。

以心换心，方得真心。下一步，慈利烟草将继续聚焦更规范、更高效的政务服务，着力构建政务服务新体系，更好满足群众办事需求，以优质、高效的服务赢得群众的真心。