为进一步深化“放管服”改革，保护消费者和零售户的合法权益，近日，江西省资溪县烟草专卖局搭建“12313”市场监管服务“连心线”，多维发力实现热线服务高效运行，发挥其密切联系群众的桥梁纽带作用，落实为民服务零距离。

热线受理“零延迟”

“您好！我是资溪烟草的工作人员，您刚刚反映疑似购买到假冒伪劣品规的问题，我们两名工作人员现在准备入户核实，方便告知您的具体位置吗？”

为全面提高热线运行管理能力，资溪烟草建立高效、顺畅的热线受理机制，制定下发热线受理工作管理办法等相关制度文件，成立热线受理小组，明确热线受理接听人、记录人、处理人的分工、职责与完成时限要求，严格落实“首问负责制”，第一时间派单处理，实现“7×24小时”全时段人工在线，受理事项“零延迟”，确保消费者及社会群众的各类诉求得到快速响应、迅速处置。

现场处置“零差错”

“感谢你们这么快来鉴别真假，还指导了我快速鉴别真假的小妙招，再也不用担心买到假货了。”消费者林先生感谢地说道。

资溪烟草狠抓日常教育培训工作，提升工作人员的职业技能和服务水平，培养热线接听人耐心倾听、热心答复的良好品质，组织法律法规知识全面、真假烟鉴别能力强的工作人员入户核查，合理运用所学的法律知识和专业技能，及时形成相应处理意见，做到“有单必接、有接必查、有查必果”，进一步增强群众对资溪烟草工作人员的信任感。

回访反馈“零差评”

为持续改进热线服务质量，资溪烟草坚持以问题为导向，建立“12313”市场监管服务热线“好差评”制度，健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系，并与绩效挂钩。通过对举报人进行实时回访，用心听民声、办实事，把群众的意见建议作为改进工作质量的重要依据，扎实提高便民政务服务水平。

截至目前，资溪烟草共受理“12313”市场监管服务热线工单14次，工单受理及时率100%，按时办结率100%，群众回访满意度100%，获得社会群众广泛好评。

“群众事，无小事。资溪烟草将聚焦消费者和零售户的新期盼、新要求，持续提升热线服务能力，切实提高群众满意度和获得感。”资溪烟草主要负责人杨慧敏表示。