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江西南昌西湖区烟草“减”掉繁琐项提升服务效能

2023年03月20日 来源:烟草在线 作者:彭盛
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近年来,江西省南昌市西湖区烟草专卖局围绕“放管服”改革,针对群众办证过程中出现的难点、堵点,聚焦“减法”,“减”掉繁琐项,创新服务举措,提升服务质效。

西湖区局全面推行“首问负责制”,在业务咨询中做“减法”,要求全局范围内不管是哪个部门、哪个岗位,对群众提出的各类问题都要按照“一口应答、首问负责、持续跟进、服务满意”的原则,加强内部沟通和衔接,杜绝出现“踢皮球”现象,强化办事人员的服务意识和责任担当,提高行政效能。

西湖区局在行政许可方面还实行“容缺受理”机制。在行政许可环节中,证件管理员是第一个环节。他们通过系统对申办人提交的申请进行初审,然后联系申办人,告知对方需要提交的材料。对符合办证要求的申办人在出现材料缺失的情况下,证件管理员第一时间指导申办人准备材料,并及时对该申请进行受理。同时,证件管理员要将情况及时告知片区专卖人员,专卖人员及时上门收集材料。

为将“窗口无否决权”工作落到实处,西湖区局还实现了办证大厅工作人员与各部门之间“无缝”对接,建立问题反馈和问责机制。面对来访群众提出的问题,窗口工作人员要态度积极,即使不在受理范围内的,也要清晰告知并明确指引,坚决不允许用“不知道、不能办、不清楚、不归我管”的话语搪塞咨询人员;在受理范围内的要讲清楚,不能简单回答“不知道”,坚决不允许一次性告知不到位,造成办事人往返跑。对于确实回答有难度的,要联系相关人员;确实无法当时当面准确回答的,要询问咨询人是否需要留下联系方式,后期进行反馈答复。

从去年12月至今,西湖区局累计提供延时服务79件次、预约服务32件次、容缺服务31件次,通过自制宣传单和漫画为251人次开展普法宣传,帮助来访零售户复印资料376份,全面聚焦“减法”优化环节,为办事群众提供了优质高效服务。

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