近年来，江西省南昌市西湖区烟草专卖局围绕“放管服”改革，针对群众办证过程中出现的难点、堵点，聚焦“减法”，“减”掉繁琐项，创新服务举措，提升服务质效。

西湖区局全面推行“首问负责制”，在业务咨询中做“减法”，要求全局范围内不管是哪个部门、哪个岗位，对群众提出的各类问题都要按照“一口应答、首问负责、持续跟进、服务满意”的原则，加强内部沟通和衔接，杜绝出现“踢皮球”现象，强化办事人员的服务意识和责任担当，提高行政效能。

西湖区局在行政许可方面还实行“容缺受理”机制。在行政许可环节中，证件管理员是第一个环节。他们通过系统对申办人提交的申请进行初审，然后联系申办人，告知对方需要提交的材料。对符合办证要求的申办人在出现材料缺失的情况下，证件管理员第一时间指导申办人准备材料，并及时对该申请进行受理。同时，证件管理员要将情况及时告知片区专卖人员，专卖人员及时上门收集材料。

为将“窗口无否决权”工作落到实处，西湖区局还实现了办证大厅工作人员与各部门之间“无缝”对接，建立问题反馈和问责机制。面对来访群众提出的问题，窗口工作人员要态度积极，即使不在受理范围内的，也要清晰告知并明确指引，坚决不允许用“不知道、不能办、不清楚、不归我管”的话语搪塞咨询人员；在受理范围内的要讲清楚，不能简单回答“不知道”，坚决不允许一次性告知不到位，造成办事人往返跑。对于确实回答有难度的，要联系相关人员；确实无法当时当面准确回答的，要询问咨询人是否需要留下联系方式，后期进行反馈答复。

从去年12月至今，西湖区局累计提供延时服务79件次、预约服务32件次、容缺服务31件次，通过自制宣传单和漫画为251人次开展普法宣传，帮助来访零售户复印资料376份，全面聚焦“减法”优化环节，为办事群众提供了优质高效服务。