12313烟草市场监管服务热线运行管理综述：

“24小时接通率由年初的75%提升至96%，全年总受理量达79.7万件，日均处理工单2184件，是归并建设前受理量的3.8倍。”

“各类工单按期办结率达99.4%，平均办结时间缩减至3天。”

“群众满意度持续保持在99%以上。”

……

一个个翔实的数据，勾勒出12313烟草市场监管服务热线（以下简称12313热线）2022年运行的曲线，也成为国家烟草专卖局坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，进一步提高专卖监管服务能力的生动注脚。

2021年以来，国家局专卖监督管理司积极落实国家局党组指示精神，认真按照国务院办公厅优化政务服务便民热线工作要求，推进12313热线纵向整合、横向协同，全面提高热线运行管理能力，持续改进热线服务质量，充分发挥热线监管服务作用，取得明显成效。

01 一号对外 监管服务不打烊

数字赋能高质量发展的一个重要基础就是平台。

为贯彻落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见要求，2021年3月23日，国家局印发12313热线整合建设实施方案，督促各省级烟草专卖局实施热线话务整合，试点建设全国统一的数字化管理平台，汇聚全国12313热线数据集中治理，加快完成需求研讨、方案设计、立项招标等工作。

惟其艰难，方显勇毅；惟其磨砺，始得玉成。

从2021年8月3日12313热线管理平台建设启动，到12月15日12313热线提前完成整合实现全国范围试运行，再到12月30日12313热线管理平台正式启动运行，不到5个月时间，国家局专卖司克服重重困难，以建设全国统一12313热线管理平台为关键举措，推动各省级局成立热线分中心，组建专业化呼叫团队，完善热线运行机制，实现“7×24小时”全天候人工服务，初步建立起12313热线服务体系。

“12313热线管理平台是行业专卖监管领域首个数字化转型建设项目，采取云平台一级部署方式，通过国家局专网全面接入各省级局12313热线话务。”国家局专卖司相关负责人介绍，“平台支持工单办理各项业务在线流转，并建成12313热线分析决策系统，支持大屏端可视化展示，可实时监测热线运行情况，实现热线数据全量实时管理。”

平台正式启动运行以来，24小时全天候不打烊，用心听民声、办实事，共计受理工单90.4万条，其中咨询类36.1万条，举报类29.7万条，建议、投诉及其他类24.6万条，总体满意率99.3％，用一条热线架起烟草行业为民服务连心桥。

在此基础上，各省级局热线分中心加强移动办理应用，建设智能应答、智能质检、智能工单、智能助手等应用，开通“烟草12313”微信公众号、小程序等互联网服务渠道，推动热线受理与后台办理服务紧密衔接；加强与各地方12345政务服务便民热线对接联动，建立完善电话转接、数据对接机制，及时处置群众反映的问题与诉求；开通保护未成年人免受烟侵害专线，由12313热线承接，设置未成年人保护宣传专栏、话务语音引导，进一步提升政务服务水平。

就此，行业12313热线整合建设取得阶段性成果——建成统一管理平台，实现纵向整合；建设省级分中心，实现横向协同；完善热线管理体系，保障高效服务。

02 强化管理 高效运行不停歇

群众事，无小事。

为确保热线高效运行，发挥其密切联系群众的“连心桥”作用，国家局专卖司推动制定12313热线服务标准，实行“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”运行机制，实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价全流程闭环管理，推动12313热线接得更快、分得更准、办得更实。

与此同时，各省级局热线分中心积极行动，切实加强12313热线服务体系建设，持续提高热线服务水平、增强诉求办理能力、强化数字治理效能，全力打造一流政务服务窗口——

在提高热线服务水平方面，甘肃、山东、贵州等分中心健全话务人员日常管理、考核评价制度，合理优化调配人员班次，热线接通率持续保持在高水平；重庆、云南、广西等分中心聚焦话务人员业务水平和应答能力提升，加强烟草知识、服务用语、系统操作等方面培训，实施话务质检，话务服务满意率居行业前列。

在增强诉求办理能力方面，上海、黑龙江、山西等分中心严格核查诉求处置情况与办理结果，重点梳理逾期未办、问题反复、满意度低等问题工单，实行跟踪督办并定期通报，提高诉求办理规范性。

在强化数字治理效能方面，福建、贵州等分中心强化12313热线举报线索研判，案件查处成效明显，有力打击了涉烟违法犯罪活动；宁夏、海南等分中心强化话务数据分析，及时将卷烟价格动态等方面诉求信息反馈至相关部门，提供决策参考；辽宁分中心利用12313热线开展电子烟零售户满意度调查，实现热线资源利用率最大化。

“我们还积极完善12313热线知识库，推动常规问题‘即时答’，不断提高咨询类诉求在线解决率。”国家局专卖司相关负责人告诉记者，“同时严格落实限时办结制度，推动一般投诉举报诉求5个工作日内办结、重大案件即接即办，群众满意度持续保持在99%以上。”

03 立接立办 快速响应不打折

热线“合”起来，监管“快”起来。

12313热线的全面整合运行和管理平台的上线，构建了社会公众广泛参与的监管共同体，充分发挥了多元共治作用。

2022年2月25日，河南省漯河市某县一环卫工作者致电河南分中心，称在沟渠里发现大量空烟管。收到线索后，当地烟草专卖局立即联合公安部门对可疑场所开展专项行动，排查出4家空烟管生产企业，查扣30余万支非法滤嘴棒及卷烟盘纸。

5月19日，福建分中心接群众举报，载有大量违法卷烟的走私船将在福州地区上岸。5月20日凌晨，福州市烟草专卖局根据线索核查情况，联合公安机关在福州市某码头成功截获3台海运涉案车辆，现场抓获涉案人员16名，查扣非法生产卷烟1534.2件，涉案金额1541.46万元。

……

行业各单位持续将12313热线作为搜集涉烟违法线索的“一线尖兵”，2022年全年立案查处案件11922起，查获非法卷烟、电子烟13587.9件、烟叶原料593吨，总案值超过1.6亿元，有力打击了涉烟违法犯罪活动，有效提升了专卖监管效能。

数据“提”上来，研判“深”下来。

国家局、各省级局始终坚持问题导向，利用管理平台全量数据汇聚作用，积极深入挖掘分析，聚焦群众反映集中的高频、共性问题，开展专题研究，制定解决方案，推动各地烟草部门工作质量与服务水平同步提升。

2022年疫情防控期间，大连分中心第一时间加强话务人员培训，面向社会大众耐心解答证件办理事项线上操作步骤，倡导采取“网上办”“掌上办”等方式办理许可证业务，并积极组织疫情风险较低地区工作人员代受理相关证件审批处理工作，同时发布疫情防控期间烟草专卖零售许可证办理指南，保证公众及广大零售户及时办理相关业务，切实提升了群众满意率。

对未成年人保护等群众关心、社会关注的重要诉求，国家局督促各地建立快速反应机制，第一时间派单处理，严查违法行为，切实保护未成年人免受烟侵害。

2022年3月7日13时，湖北分中心接到家长举报电话，称某电子烟店向未成年人售卖电子烟。赤壁市烟草专卖局接到工单后迅速开展调查，当日19时联合公安部门固定证据，查实该店铺涉嫌向未成年人销售电子烟的违法行为，对当事人作出行政处罚。

第二天，也就是3月8日11时，河北分中心接到家长举报电话，称卢龙县某超市向未成年人售卖卷烟。执法人员采取定点监控等方式查实违法行为，对当事人作出行政处罚，3月10日向举报人反馈查办结果。举报人对烟草专卖部门关心未成年人成长和负责的工作态度表示了高度赞扬。

没有停歇的脚步，只有奋进的号角。“各热线分中心要持续提高热线工作质量、加快提升热线服务能力、强化监管工作支撑作用，进一步提高服务质效、提升群众满意度，不断在加快专卖监管数字化转型中实现高质量发展、助推行业现代化建设。”国家局专卖司负责人强调。