现在消费者打假维权意识普遍增强，加上投诉举报渠道更加方便，很多卷烟零售店的老板都会遇到顾客怀疑买到假烟的情况。面对这种情况，有的老板不知所措，有的老板则反应过激导致双方矛盾激化，那么应该如何正确处理呢？今天笔者来分享一下经验。

一是心态放平，保持冷静

不管顾客对购买卷烟的怀疑及理由是否成立，态度是否友好，言行是否过激，作为店主，要心平气和，以礼相待，协商解决，不可置之不理，或将投诉者拒之门外，更不能因一言不合，便火冒三丈，大发雷霆，产生肢体冲突。

二是摆事实，耐心解释

首先向对方亮烟证，坚定自己的立场，向顾客解释店铺销售的烟均是从当地烟草公司进货的，绝对不存在假烟。如果因害怕顾客吵闹而妥协给顾客退货，容易让该顾客和其他消费者误会您的店铺确有销售假烟的情形，影响店铺声誉。

其次是查看实物，进行判断。如果顾客不是当场提出，要通过查看监控、条码、收款记录等判断是否是自己店里的烟。如果是当场拆开，仔细查看卷烟是否存在发霉、斑点等。外观无异常，没有明显质量问题的，也有可能是以下因素影响吸烟口感：

1.吸烟前喝酒、嚼槟榔以及其他刺激性食品。

2.卷烟放置不当，受潮或者吸入异味。

3.卷烟储存时间过长，卷烟内在质量下降。

三是电话求助烟草部门

如果顾客一直不相信你的解释，对卷烟真假存在异议，可以打电话给当地烟草专卖局，让烟草执法人员过来协助处理。

最后，笔者在这里提醒各位卷烟零售户：

1.要坚持正规渠道进货，切莫乱渠道购进、私自调剂卷烟、为他人代卖卷烟，导致经营场所出现假烟。

2.要提高安全经营意识，防止卷烟被骗子“调包”，自己蒙在鼓里，假烟销售出去被消费者投诉举报。

3.店铺有请店员的，要规范店员行为，杜绝管理漏洞，谨防经营场所出现假冒、伪劣卷烟。

4.卷烟存放要整齐干净、通风透气、隔离地面和墙壁，防止卷烟受潮变质，影响质量。