全省“12313”咨询服务热线试运行以来，河南新乡市城区烟草专卖局履职尽责，向社会群众提供“7×24小时”全天候人工服务。受理市场监管、违法举报、许可管理等方面的咨询投诉，做到“件件有落实、事事有回应”，架起客户服务“连心桥”。

询必有应 化解疑难矛盾

为切实发挥“12313”热线为民服务的作用，城区局高度重视群众所需、所求、所急，结合专卖、营销工作特点，进一步明确了省局转办工单由专卖科一级承办员统一分派、二级承办员办理的处理流程，确保联系群众及时、处理回复及时，以“我为群众办实事”活动和“能力纪律作风建设年”活动为契机，切实增强各条线工作人员的责任担当意识和为民服务意识。

据统计今年1-7月份，城区局共接收并处理400余件投诉咨询，处理人员以过硬的专业能力和规范的行政水平为群众解决矛盾、化解纠纷，赢得好评和赞誉，满意率达100%。

提升质效 打造精准服务

针对遇到的多种问题，各部门通力合作、周密安排，客服中心明确专人与专卖科一级承办员对接，达到减少沟通环节、提升办事效率的目的。

上半年一个周六下午，一名商户保存订单后发现手机误联隔壁持证商户的无线网络，为避免因“使用同一ID地址”造成双方损失，该商户立即拨打“12313”热线求助，接到市局转办后，一级承办员第一时间联系客服部门联系人转交工单，客户经理通过电话开展“一对一”服务，指导商户采取措施将损失降到最低。问题解决后，客户经理再三叮嘱注意事项，商户放下了悬着的心并对工作人员的指导表示感谢。

数字支持 加强后续监管

为规范执法人员的行政执法行为，不断提升行政执法水平，城区局强调执法人员处理咨询投诉时全程使用执法记录仪记录执法过程，一旦发现无证经营行为及时移交工商部门，对于售假等违法行为依法进行查处。与此同时，专卖部门各稽查队利用“全国12313处置平台”信息不断织牢“监管网”、织好“情报网”，加强市场掌控力、提升净化率。

“‘全国12313处置平台’不断优化完善，解决了以往使用记录本查找难汇总难的问题，电脑端、手机端处置平台适用于不同工作场景，极大提升了我们的线索分析效率和信息检索效率，工单办理情况一目了然。”专卖科一级承办员深有感触。

一直以来，城区局各部门以实际行动践行“三正”理念、勇于担责，对群众的咨询投诉不推诿、不敷衍，用规范的执法流程和过硬的专业素养普及卷烟知识、化解纠纷，展现烟草部门的责任担当和良好的社会形象。