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12313烟草市场监管服务热线贵州分中心:搭建烟草与群众的“连心桥”

2022年05月31日 来源:东方烟草报 作者:汤莉
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今年以来,12313烟草市场监管服务热线贵州分中心以知民意,解民忧,聚民慧为着力点,积极搭建烟草与群众沟通的“连心桥”,推进群众诉求妥善解决。

12313热线贵州分中心坚持服务不停,为民提供“7×24小时”全天候人工服务,让群众在任何地方、任何时间,运用文字、图片等形式,无障碍提出关于烟草的建议意见、咨询相关政策、反映烟草问题、查询工单办理结果等,并对话务员、一线处置员办理工作进行实时评价。强化高效运行保障机制,对群众反映的热点、难点问题,实行专人处理、限时办结;不断优化工作流程,实现承办问题一次性办结、闭环式管理,确保“事事有回音、件件有落实”。把群众合理诉求作为工作改进的第一信号,在解决群众实际困难的同时,定期分析研究群众的投诉和建议,有针对性提升和改进管理水平,从源头上超前解决群众所需、所急、所难,由被动服务向主动服务转变。

截至目前,12313热线贵州分中心话务量15935次、工单量11192次,15秒内接通率98.97%、群众话务满意度98.23%。


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