群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，政务服务是“面对面”服务群众的窗口，政务服务好与差，群众感受最直观、最深刻，也最有话语权。然而，落实好政务服务“好差评”机制是提升政务服务水平的关键，可以有效推动基层治理体系和治理能力现代化。

作为基层烟草商业企业，也需要通过种种方式促进“好差评”机制“落地生根”“开花结果”，切实发挥好“好差评”机制效用，倒逼政务服务水平不断提升。那么，如何发挥“好差评”机制效用，倒逼政务服务水平提升呢？笔者根据工作实际，浅谈几点意见和建议。

“好差评”机制在烟草商业企业的含义

所谓“好差评”机制，即按照“谁办理、谁负责”“一事一评”原则对工作人员工作进行客观评价。对于烟草商业企业来讲，就是指在办事群众办理烟草专卖零售许可证业务时，通过线上或线下方式对专卖人员的服务事项、服务流程、服务态度及服务效率等情况，根据自身体验从“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级中进行满意度评价。    

“好差评”机制实施过程中存在的问题

1.机制落实难。从实际工作情况来看，在实际工作当中，由于受工作人员认识不到位、群众参与度不高、信息的监督作用难以有效发挥等因素的影响，“好差评”制度难以得到大家普遍认同,从而导致“好差评”机制面临落实难的问题。在实行工作过程中，采取线下填写表格的形式，一些工作人员认为干扰了他们的“中心”工作，还有的人认为“好差评”增加了他们的心理负担，影响了工作效果。此外一些办事群众认为纸质填写麻烦，拒绝“好差评”表格的填写。这些都使得“好差评”机制难以真正“生根”。

2.信息收集难。全面准确客观地收集到“好评”与“差评”信息，是“好差评”制度“开花”的重要保障。但就实际情况来看，“好差评”信息的收集需要借助大数据等科技手段作为支撑，而实际情况是“好评”与“差评”信息的收集还处于比较零散和分割的状态。办事群众参与度不高，工作人员指导其网上申办，在场提醒情况下就评价一下，不在场就不参与评价的现象十分常见，因此使其难以真正“开花”。

3.结果使用少。正确使用“好评”与“差评”结果是“好差评”制度“结果”的关键环节。从目前实际情况来看，尚未建立及时分析总结“好评”与“差评”产生原因的工作机制，要么把“好差评”信息束之高阁，要么“走过场”式地对“好差评”信息进行收集，没有将“好差评”结果有效使用起来与工作业绩考核挂钩，也没有分析“差评”原因，更没有及时将“差评”的处理结果反馈给群众，从而导致“好差评”机制难以真正“结果”。

发挥“好差评”机制效用，倒逼政务服务水平提升的几点意见和建议

1.提高对“好差评”机制的认知认同及参与度。俗话说：“金杯、银杯，不如老百姓的口碑；金奖、银奖，不如老百姓的夸奖。”政务服务不只是为民办好事办实事，更应该及时听取群众意见、主动作出回应、提升服务质效。因此要让“好差评”机制“生根”，需要工作人员及参与群众充分认知、认同推行该机制的重大意义，首先要给“好差评”制度一个好评、一个认可。要提高群众的参与度，充分调动群众的积极性，要想方设法引导群众对政务服务作出客观真实的评价。

2.建立完善“好差评”长效机制。制度的生命力在于执行，再好的制度，如果只做“表面文章”、大搞形式主义，其实施力度和效果都会大打折扣。因此，要充分发挥这一制度的优势，长期坚持和完善，建立长效机制，建成政务服务“好差评”制度体系，以制度为支撑，抓好落实。首先，建立“好差评”原因总结工作机制,定期分析总结群众给出“好评”与“差评”的原因，并以此作为改进工作作风、提高服务效能的着力点和突破口。第二，建立“好差评”整改机制，及时落实“差评”台账登记制度，对“差评”整改情况做好记录、责任明确到人、限时整改，做到“回访有记录，差评有反馈”。第三，建立“好差评”考核机制，将“好差评”工作纳入年度考核，切实发挥“好差评”结果指导工作改进、效能提升的作用。第四，建立“好差评”处理信息反馈机制，将处理结果及时向群众反馈，以此树立“好差评”制度的公信力。

 3.强化“好差评”结果应用。实施“好差评”机制的目的是提升行政服务质量，那么最为关键的就是要让“好差评”发挥作用，因此要启动评价结果运用机制，强化“好差评”结果应用，将评价结果纳入日常基础工作进行考核。首先，要健全评价信息管理，对“差评”及投诉进行调查核实，重视“差评”服务和“差评”对象，建立“差评”整改台账，做到底数清、情况明。针对“差评”数据，按照“谁办理、谁负责”的原则，第一时间通过电话联系或上门回访的方式与评价人进行沟通，确保“差评”实名回访率达100%，回访满意率达100%，确保每个“差评”都得到整改，形成评价、反馈、整改全流程衔接。只有找准问题根源，该批评的批评，该教育的教育，该处理的处理，该整改的整改，利用办事群众的评价倒逼服务水平提升，解决工作中存在的服务意识不强、服务态度不佳、办事效率不高以及门难进、脸难看、事难办等问题，才能更好地服务办事群众，切实将“以评促改、以改促升”真正落到实处，从而全面推动行政许可业务从“能办”向“办好”转变。第二，要发挥“好差评”机制的激励作用，得到“好评”的要有所奖励，让“好差评”机制有效激发工作人员创新工作、改进服务的内生动力，奖惩分明才能让“好评”服务更好。

“大众点评”只是“好差评”的上半篇文章，只有把群众满意不满意、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为检验工作成败得失的标准，及时对“好差评”情况进行分析、整改、反馈，才能真正达到倒逼政务服务水平提升的目的，从而真正让办事群众有更多的获得感、幸福感。