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买烟面面观 | 你是哪类烟民?

2023年06月30日 来源:烟草在线 作者:张江
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“人上一百,形形色色”。这是句古语,说的是不管什么场合,只要人员聚积数量足够多,构成就会很复杂。这话用来作为对买烟顾客评价同样适用。换句话说,不管店大还是店小,开了一段时间,接触了一些烟民,就会发现真是什么类型的人都有。这和社会大众眼中卖烟就是简单的“钱货两清”还是有很大差距的。

一类烟民占大多数。站到柜台前,直接说要某种烟,问了价格直接付款走人,干净利落,一点也不拖泥带水。这部分人觉得:老板的报价就该是市场正常价,不会低,低了自己吃亏;但也不会高,卖个市场不承认的高价,等于一次把事做绝,不留后路,这就离倒闭不远了。所以顾客放心购买,既不讨价还价,也不做过多思考,这种人心态好,处事公正,理解生意人的甘苦,也不斤斤计较。这类人最好打交道。

第二类烟民有点自我定价的味道。点了某牌子,拿到手之后,不管三七二十一直接付个数字,转脸走人。这种人一般会和店铺有点渊源。打个比方说,烟店是外地人开的,买烟的这人是本地人且距离不远,本地人觉得自己能量大,有点之所以烟店能开起来,全凭他关照的意思在里面。话没明说,也不敢明说,但表现全在气势里。当然这只是打个比方,其他情形当然也还有很多,不一一列举。

这种人也不见得就很不好相处,也不一定坏,他就要占这个小便宜,卖烟的也不能因为这点小钱和他翻脸。当然他给的价格也不是一点没有道理,只不过是低谷时的价格。生意以和为贵,和邻里关系相比,损失点利益,买个顺风顺水也是值得的。对这类人最好睁一眼闭一只眼,不能较真。

三类烟民买烟好像谈判,几乎每次买烟都要求让利。有时是让点钱,有时要个打火机。这类人也都是熟客。买的烟如果是高档烟还另当别论,奇怪的是,买高档烟的很少有人谈判,倒是买低档烟的“谈判专家”较多。十元之内的烟送个一块钱的打火机或者别的小玩意哪里还能有利润。现在五元以内的烟算是给消灭了,导致吸烟人数锐减,相应地带走了一部分“专家”。但是谈判作为重要的非物质文化遗产,自然需要有人传承。所以这部分人一直不缺。这部分人有点让人头疼。宁愿不卖东西都不想和他磨嘴皮。

四类烟民品质最不好,喜欢威胁,说过头话。这类人少,但是一年也会遇到几个。价格达不到他满意,言里言外就透露出“以后再也不来了”、“我不仅自己不来,还要劝别人也不来”,还有点“得罪我以后没有好果子吃”的味道,不知哪来那么大的本事。其实喜欢这么表达的,基本都是没什么能耐的人,靠说大话发泄心中怨气。以为大话放出来了,别人就会怕他。不过遇到这类人总归是一件闹心的事,毕竟做生意的人都信奉和气生财的理念,在主观上不希望得罪任何人。

作为服务百姓的零售人,不管哪种顾客都要接待好,在力所能及的情况下照顾好,做到接纳所有顾客,一视同仁,不因素质高低而区别对待;同时针对顾客千差万别的实际情况,加强个人修养,提供好差别化服务。遇到不讲理的顾客不针锋相对,遇到态度恶劣的顾客要不卑不亢。我们的原则就是用真诚留住每一个顾客,用人格魅力打造独特的企业文化。

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