日前，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，通过选取与消费者日常息息相关的48个App平台进行服务便利度调查，发现有52.9%的消费者遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接却不解决问题、甚至投诉无门等情形。

随着数字技术的进步与发展，智能客服被越来越多地应用于消费服务，但正如调查报告所指出的，某些智能客服难以顺畅沟通，服务质量和问题解决效率都难以让消费者满意，甚至因机械式的沟通障碍让消费者感觉堵上添堵。客服是为消费者提供高品质服务的重要途径，也是消费者遇到产品使用问题后寻求解决方案的首选渠道，应该始终拥有浓浓的“人情味”，提高消费者满意度，提升消费者体验度，数字化的智能客服不应成为消费者要闯的“关”，而应成为消费者遇到风雨时撑起的“伞”。

“十四五”规划中明确提出，加快数字社会建设步伐，适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势，构筑全民畅享的数字生活。如何让全民畅享数字生活？让消费者享受到充满“人情味” 的智能服务，也是不能缺少的重要内容。数字化背景下，智能客服的完善提升更应以人为本，真正从消费者需求的角度出发，分析识别消费者的使用习惯、语言习惯，为需要解答的常见问题“画像”，提升客服系统的识别能力、响应速度，提升系统回答问题、解决问题的智能水平，提高服务效率的同时提供良好消费体验。

提供便捷高效的咨询、售后服务，回应消费者诉求，完善提高系统的智能系数固然应该，人工客服也不该缺位，尤其是针对老年人等特殊群体，答非所问的“标准答案”、人工语音的流于形式更加不友好，往往导致老年人咨询无门、投诉无路。在服务的界面里，应为“银发族”建立起绿色通道，提供更多“一键式”操作，顺畅老年人与人工坐席之间的连接，不做“雪上加霜”的事情，只提供“雪中送炭”的服务，保证这一数字时代的“弱势群体”跨过“数字鸿沟”，共享生活的美好。