“客户需求导向精准走访流程帮我理清了工作思路、明确了工作目标、掌握了工作方法，让我明白了日常营销服务该怎么干，遇到困难该怎么解决，工作效率和服务成效都得到明显提升。”山东临沂市烟草专卖局（公司）基层服务站营销客服专员李建沂在近日召开的基层服务站营销例会上说道。

可半年前，李建沂却在走访中遇到了麻烦。

“我在近几天的走访中，发现负责的线路手工雪茄上柜率动销很慢，客户颇有意见。”在今年年初召开的基层服务站营销例会上，李建沂一脸愁容地说。

市场经理朱瑞超翻开笔记本，对李建沂说：“这正是我们这次营销例会需要讨论的核心问题，针对近期手工雪茄动销慢的情况，大家都说一说原因。”

“零售客户认为不好卖，摆在不显眼的位置。”

“消费者买烟的时候，客户不懂得如何介绍。”

……

朱瑞超对手工雪茄动销慢的原因一一进行了记录。随后，营销团队针对问题制定了策略，通过三种走访模式提高雪茄烟动销工作。由市场经理下发“雪茄烟提升客户”任务标签，客户经理使用“悦动平台”，实地走访开展“一对一”点穴式走访服务，指导客户对手工雪茄实行专柜专区陈列出样，解决雪茄烟曝光度不足、陈列效果不明显的问题；由基层服务站重点客服专员使用企业微信号直播模块面向雪茄烟订购客户开展“一对多”普惠式直播宣讲，帮助客户及时了解雪茄烟文化；针对辖区雪茄烟存销比较高的客户，采取“市场专员+重点客服+客服专员”组队方式，开展“多对一”会诊式走访，帮助客户系统解决“卖不动、不会卖”问题。

“落实精准施策的主体是队伍，载体是服务，形式是走访，关键是精准，目的是让客户满意。”临沂市局（公司）网建市场科副科长郭斌说。

面对区域面积广、零售客户体量大、客户经理走访路上耗时多的现状，临沂市局（公司）运用大数据思维，精准识别客户需求，理顺服务需求关系，将传统入户走访，细化为“一对一点穴式、一对多普惠式、多对一会诊式”三种模式，将原有的“客户经理走访服务工作流程”优化为“客户需求导向精准走访流程”。流程涵盖客户走访全要素，将客户走访形成一个PDCA的完整循环体系。同时，他们把流程进行固化，通过平台集成，推动数据驱动流程落地。

新的流程涵盖4个部门和9个岗位，涉及18个节点、4个关键控制点和5个风险控制点等，各节点、控制点实现全要素覆盖。如在“客户走访服务模式优选”节点，建立走访模式优选SOP，从客户、成本、沟通、便利等要素，区分服务场景，选择走访模式，提高服务输出针对性，提升客户感知力。

在主流程下，新流程建立了三个子流程，针对个性需求问题，通过“标签指令”，满足客户个性化需求，建立“一对一”点穴式走访流程，提高了走访针对性；针对共性需求问题，开展市、县、基层服务站三级直播活动，及时、准确地将信息传达到客户，建立“一对多”普惠式走访流程，避免重复劳动，提高了走访效率；针对专业需求问题，从系统发出申请到实地走访，各专业化岗位相互配合，建立“多对一”会诊式走访流程，集中力量办大事、解难题，凝聚工作合力使复杂问题得到及时解决。

该流程把质量管理体系、标准化体系、职业安全健康体系嵌入到流程载体，实现三标合一，整合兼容。同时，该流程承上衔接“客户走访计划制定流程”，启下作为“客户服务质量监测流程”的起点，实现了上下贯通、制度落地。

此外，该流程还明确了市、县、基层服务站各专业化专员的具体工作节点、标准操作要点、技术要求等，确保职责落实到位；根据SMART原则分别制定了三种走访的过程性目标，以及总体客户满意度98%以上的结果性目标，确保目标设定到位；运用情景分析法及综合风险等级评分法，共识别出5个风险控制点，制定了切实有效的控制措施，确保风险控制到位。

流程运行以来，该市局（公司）累计开展线上直播走访650场次，零售客户互动率达92%；下发问题标签11.45万个，标签摘除率96.89%，解决实际问题10.49万项；发起会诊走访1.26万次，其中帮扶困难客户1017次，群策群力打造流通品牌便民店272家，便利店53家，客户满意度从97.03%提升到99.18%。

客户经理采取“多对一”会诊式走访对店铺精准施策，提升赢利水平。