“听说你们在征求对特殊送货方式的意见，我也提点建议……”

“我的店附近修路，想要收货都困难。”

……

自从11月初面向广大零售客户征求对特殊送货方式的意见后，广东省汕尾市烟草专卖局（公司）物流配送中心经常接到这样的电话。

今年以来，汕尾市加快老城区改造步伐。10月以来，城区部分道路相继施工，改造路段道路变窄、交通堵塞，部分集贸市场及居民区道路进行管制，车辆无法通行，不少零售客户表示收货困难。

11月初，根据零售客户提出的问题，物流配送中心工作人员开展了城市道路建设情况专项调研。通过实地走访城区部分施工路段，查看交通管制情况，调研人员发现受改建影响的送货道路主要集中在大型集贸市场及附近区域。这些区域无法停放车辆，送货员与零售客户交接卷烟存在障碍。此外，部分路段被交通部门列入严管区域，配送车辆无法直接到达，难以进行卷烟配送。

针对如何解决占道施工导致的卷烟配送问题，物流配送中心工作人员深入零售终端，耐心听取广大零售客户的意见。

这天，物流配送中心工作人员彭楚鹏等人来到老城区步行街附近的富顺茶庄走访。

“我们还是要做生意的，城区改造又没那么快完成，这卷烟送货可不能断。”店主周海鹰说。

彭楚鹏耐心回应道：“您放心，此次来调研就是为了保障送货工作正常开展。所以，您有什么建议都可以提出来。”

“部分时间段政府施工影响营业，我们会延迟营业时间，不一定能按你们的送货时间进行卷烟交接。”周海鹰说道。

在前期的调查中，物流配送中心工作人员也了解到，由于部分路段进行封闭施工，部分零售客户确实存在无法正常营业的情况。想到这，彭楚鹏回应道：“关于这一点，我们公司会针对交通管制等情况改变送货方法，这一次来就是想了解您有没有这方面的需求。”

周海鹰赶紧回应道：“是啊，步行街区域本身道路就比较狭窄，就算没修路也希望送货方式能灵活些。如果能约定一个地点和时间，我们自己过来取货就好了！”

彭楚鹏点了点头说：“好的，非常感谢您的反馈！到时有特殊送货计划也会提前通知您。”

通过采取现场询问及发放调查问卷等多种方式，物流配送中心收集到不少零售客户的问题以及对合理灵活设置取货地点、取货时间的建议。

为解决零售客户关切的问题，保障卷烟配送工作顺利进行，物流配送中心以“让客户群体在每一次送货服务中都感受到便利”为工作目标，坚持以小切口解决大问题，在破局、解困上下功夫。

物流配送中心把采取特殊方式送货作为解决当前送货问题的突破点，成立攻坚小组，进行集中攻关。攻坚小组成员认真梳理了相关文件和规章制度，强化送货行为规范；抓实物流管理系统普查，在掌握送货客户数量和分布情况的基础上，合理分配特殊送货范围和客户数量，保证服务的针对性和时效性；建立城市道路修建情况档案，对道路管制重点区域进行仔细排查、实时跟踪，锁定有需求的客户群体，制定更加精细的送货服务策略，确保及时化解“难点”、打通“堵点”；对调研数据进行收集、分析、整理，开展集中讨论，征求相关部门意见，通过对特殊方式送货工作人员安排、货源投放策略、客户评定标准、送货管理要求等重点领域和关键环节存在的问题及潜在风险点开展“头脑风暴”，寻找解决问题的对策。

在此基础上，物流配送中心工作人员深入卷烟零售终端，对特殊方式送货制度的具体内容和操作流程进行详细介绍，对零售客户提出的问题进行耐心答复，降低客户对特殊送货程序的理解偏差和知晓盲区。同时，积极主动收集市场信息，征求客户意见，并向客户公布服务监督电话，及时找准送货服务中的短板，不断提升服务质量和效率。

“当前政府城区改造重点在香洲街道这里，你们设置特殊送货区域可以先关注这边。”一位零售客户在电话里说道。

“谢谢您的提醒，我们会对情况进一步核实确认，确保该片区送货工作的顺利开展。”物流配送中心工作人员回应说。

11月20日，特殊方式送货正式推行，周海鹰等零售客户的收货问题得到解决。城区改造是一个动态过程，物流配送中心时刻关注工程施工进度，根据调查情况和零售客户意见，对配送路线等进行实时调整，确保将卷烟及时配送到零售客户手中。

图为物流配送中心工作人员在对施工路段进行实地考察。

图为物流配送中心工作人员在了解零售客户（左）的需求。

图为物流配送中心工作人员在开展“头脑风暴”。