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云南陆良烟草卷烟中转站多维度提升客户满意度

2023年09月20日 来源:烟草在线 作者:王自刚
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今年以来,云南省曲靖市陆良县烟草分公司卷烟中转站以客户满意“零投诉”为目标,锚定“五个维度”,优化客户服务质量,进一步提升客户满意度。

科学调度有“精度”。围绕客户服务需求,深挖送货线路科学调度潜力,把配送资源利用最大化,在配送过程中减少“回头路”、“重复路”,提倡“O”形路。同时,在线路整合上,敢于动“手术”,开展城网、集镇、乡村19个片区再规划;陆良县城区、坝区、山区、半山区再优化、线路再整合,达到配送路径最优、配送效率最高、配送里程最短,提高配送时效,缩短客户待货时长。

畅通诉求有“广度”。建立和完善客户投诉处理机制,多渠道、多层次、多方位畅通客户诉求采集渠道,指定专人负责诉求受理,确保简单问题投诉及时处理,复杂问题投诉工作日处理,特殊问题投诉三个工作日解决,坚决做到“有诉必录、有诉必接、件件有着落、事事有结果”,形成客户投诉、受理、改进的管理闭环。

物流人员走访客户有“深度”。中转站工作人员定期对客户服务的内容、质量等信息进行实地走访调查,针对客户送货准时度、送货到位率、服务态度、服务礼仪、服务流程、意见建议等进行客户满意度市场走访,分析卷烟送货客户服务存在问题和工作短板,对症下药、因人施策,采取针对性措施加以改进。

服务考核有“力度”。建立配送服务监督考核体系,每月通过督查、走访、投诉受理、电话抽查多种方式对送货员客户服务进行考核评价,并将考核分值纳入送货员月度绩效考核,确保物流服务监督管理落实到位。

服务策略有“温度”。针对不同群体客户和不同性格类型客户,在配送服务中摸清客户基本状态,因地制宜、因事施策、因人而异,做出适应分析,及时调整服务方式,制定不同服务策略,提升差异化服务水平,增强客户满意度。

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