随着卷烟市场价格、质量的不断完善与提升，卷烟零售户日益增长的服务质量需求已然成为烟草商业企业高质量发展过程中亟待解决的“时代之问”，而送货服务作为客户服务满意度的重要一环，如何全面提升送货服务满意度显得至关重要。

一、问题分析

根据《中烟商务物流有限责任公司关于印发2022年烟草行业物流工作要点的通知》要求，物流服务模式要实现新突破，在服务时效、服务体验及服务内容等方面提出了更高要求。结合当前卷烟物流工作实际，一方面服务理念理解不深。目前，专卖、营销、物流三员之间联动性体现不足，对后期卷烟零售客户服务质量提升方面缺乏实质性维护。另一方面，实施举措千篇一律。各工商企业已着力推进现代物流服务建设工作，在推进方式上主要集中于提升运行效率、强化客我关系、加大终端建设力度等方面，固然取得了一些成绩，但实施举措较为单一，未能将物流服务与现代化物流有机结合。

二、对策建议

一是激发全员热情，提升服务意识。从人才培养、机制创新、氛围营造等方面发动全员积极参加服务客户活动，强化问题导向，建立倒逼机制，提升全员现代化物流服务理念。

二是确立服务制度，设立回访系统。各层面通过走访调研，及时收集、传递、反馈客户服务评价，建立健全良好的信息反馈系统，形成客户服务监察考核机制，提升行业员工服务意识，提升服务质量。

三是探索柔性服务模式。以数字化手段柔性满足客户需求，体现客户价值，增强客户黏性，促进行业高质量发展，如“T+1”和“T+0”送货模式的灵活转换，“异标合一”全品规柔性分拣，满足客户差异化、定制化需求等。