“李姐，您订的卷烟到了！”12月2日下午2点，山东泰安市烟草专卖局（公司）物流配送中心送货员张振华边说边将卷烟周转箱整齐地码放在京润华庭精品卷烟超市门口。

“真准时！我早晨看到你们推送的信息，以为现在人手不够会影响卷烟‘当日达’，没想到还是这么准时。”京润华庭精品卷烟超市老板李梅看到卷烟按时送达，语气中透着惊喜。

“李姐，您放心，我们肯定会将您的卷烟准时送达。这是您订购的54条卷烟，请您查收一下。”张振华说道。

李梅高兴地说：“好，我一定要在你们的App上打个五星好评！”

李梅所说的App，是泰安市局（公司）在“新商盟”系统里增加的客户送货服务满意度评价模块，其主要作用是收集零售客户对送货服务的意见建议。近年来，为深入践行“零售客户满意是第一标准”的服务理念，泰安市局（公司）物流配送中心通过强化资源整合、完善沟通机制、深化技术研发，不断提升零售客户服务水平，助力物流运行提质增效。

“有时候消费者来了却买不到想要的卷烟。眼睁睁看着生意流失，我心里特别着急。”在之前的市场走访中，有零售客户如此反馈。

如何提升送货响应速度？泰安市局（公司）物流配送中心通过自主研发“泰益流”物流智能管控系统，不断整合配送资源，改变以往送货线路中存在的户数不均、送货工作量和送货用时存在较大差距的现象，以单车里程、装载量、各管理服务站管辖区域为依据，合理化对应送货员、送货车辆，在全市实行“T+1”送货模式，提升了整体送货效率。同时，他们选取市区内大型商超、旅游景点附近商铺及部分酒店客户，探索“T+0”精品线路送货模式，再次缩短了送货响应时间。

“有效的客我沟通是客户满意的基础。”泰安市局（公司）物流配送中心送货部主任王文岳说道。为进一步加强客户沟通，泰安市局（公司）物流配送中心采取“线上+线下”的模式，健全客我双向沟通渠道。线上，建立各线路微信群220个，规定客户留言回复时限，实现客我双向线上互动；线下，建立“一分钟”沟通、首问负责等制度，推动送货员和零售客户深入沟通，充分了解客户需求，进一步提升配送服务水平。

针对零售客户提出的问题和需求，泰安市局（公司）物流配送中心发挥党小组作用，每季度召开一次“同一问题大家答”面对面剖析座谈会，由各党小组牵头，群策群力解决服务客户过程中遇到的难题。今年以来，他们为客户解决难题1100余个，客户满意度进一步提升。

高质量的服务体验离不开先进的技术支持。该物流配送中心通过周转箱编号与订单发货信息的自动识别绑定、车厢内全程视频监控和智能周转箱管理系统集中溯源管理，实现了对周转箱的智能化、全流程管控。他们还进一步打通软件端口，使零售客户能够直接通过订单跟踪功能查看卷烟配送进度，合理规划收货时间。

“以精益求精的工作态度，为零售客户提供更加高品质的服务，是我们不懈的追求。下一步，我们将继续深化智能化手段应用，在物流运行提质增效方面迈出新的步伐。”泰安市局（公司）物流配送中心党支部书记、经理范晓霞说。