在烟草企业经营活动中，物流是烟草商业企业的“动脉系统”，担负着卷烟仓储、分拣、配送等重要职责，是服务客户的重要窗口。物流作业柔性化、服务模式多样化已成为当前物流高质量发展的两个重点。传统的物流作业模式已很难应对零售客户“小批量、多批次”的订单结构和差异化需求，打造以客户需求为导向的柔性物流运行模式势在必行。

近年来，东营市局（公司）卷烟物流配送中心在柔性分拣、柔性配送及服务多样化等方面做了大量探索。下面，以山东省东营市烟草专卖局（公司）卷烟物流配送中心为例，对以客户需求为导向的柔性物流运行模式的推进情况进行阐述。

以客户需求为导向的柔性物流运行模式的必要性

提升客户服务满意度的需求。当前，客户“小批量、多频次”的订单需求越来越多，反映出客户需求趋向个性化、多样化。因此，如何构建多样化的送货服务模式，缩短送货响应时间，使客户早收货、早销售、早赢利，减少资金占用，满足客户个性化服务需求，成为物流企业亟待解决的问题。

解决配送人员短缺问题的需求。当前，东营烟草配送队伍共36人，配备送货车20辆，每个访销周期设置送货线路86条，采用双人送货模式，每日出车17～18台次，仅能满足正常送货所需，如遇配送人员休假或请假时，则会出现配送人员短缺问题。因此，在线路和人员不变且配送车辆充裕的情况下，实行合理的送货模式成为化解卷烟配送人员短缺、缓解物流配送压力的关键。

以客户需求为导向的柔性物流运行模式实施重点

优化业务流程，构建柔性管理机制。卷烟物流配送中心业务流程优化和管理水平的提升是推动物流高质量发展的必然要求。物流配送环节应根据作业量合理配置物流资源，通过物流资源的动态优化调整实现精准运营。订单结构的改变、卷烟规格数量的增加对分拣效率影响较大。营销部门应动态优化调整投放策略，严格按照“进一退一”原则，逐步优化在销卷烟品规数量，建立货源投放频次分类表，按照销售占比、订足率、价格等标准设置A、B、C三类货源，其中A类货源按周投放且按周调整策略，B类货源按周投放且按月调整策略，C类货源按周轮流投放且按周调整策略，周均投放品规数量控制在100个左右。要缩短订单结转与分拣备货之间的时间，在订单支付环节倡导零售客户自主支付，缩短电子结算时间。与此同时，将订单结转权限由营销部门调整至物流部门，结转时间由每日8点提前到7点，可以有效节省分拣备货等待时间，便于分拣环节能够快速进行分拣作业。

创新分拣模式，实现卷烟弹性分拣。受市场需求波动和订单结构变化的影响，卷烟销量波动较大，淡季和旺季单日分拣量差异较大，从而对分拣环节提出了较高的柔性要求。东营市局（公司）卷烟物流配送中心原有2条电子标签分拣线，综合分拣效率为9000～10000条/小时，无法满足多样化的配送需求。为此，东营市局（公司）卷烟物流配送中心结合分拣设备实际，实施以旧利旧、自动抓取、在线合单等技术改造，推动物流设备提质增效，真正实现全品规、全任务共线分拣包装，单线分拣效率提高至9000～10000条/小时。在具体分拣作业过程中，采取“通道机+立式机+电子标签”组合方式，对销量较大的品规采用通道机分拣，对销量居中的品规采用立式机自动分拣，对销量较小的品规采用电子标签人工摘果式分拣，针对不同特性的品规采用最合适的分拣方式，以达到设备最佳利用效率，更好地应对卷烟销售波动，实现卷烟弹性分拣。

创新送货模式，探索柔性送货模式。科学划分配送区域，在推进“以送定访”的基础上，东营市局（公司）卷烟物流配送中心按照节约里程和效率最大化原则，根据零售店铺分布情况和地理位置，将全市配送线路划分为5个“扇形”片区，重新对零售客户进行分类，在全市范围内推行“T+1”配送模式，大大缩短了零售客户响应时间，构建起大网格配送格局。同时，结合送货户数、送货量和送货时间3个因素，选取部分城区零售客户，尝试推行并持续扩大“T+0”配送模式，全力满足零售客户多元化、个性化需求。笔者认为，为解决配送人员不足的问题，还应在调研分析、模拟运算的基础上，探索推行单人单车配送模式，构建单双并行配送模式，以便更加科学地调整配送人员和车辆，实现配送资源配置和利用最大化。

强化考核激励，激发配送队伍活力。物流高质量发展离不开一支高素质的物流配送队伍，如何激发配送队伍活力成为推动物流高质量发展的关键。要注重打通员工成长通道，推行“能者上、庸者下”的竞争机制，通过开展职称聘任、班组长选拔等工作，激发员工“创一流、争当排头兵”的意识。要结合不同岗位特点制定有针对性的考核措施，探索开展计件考核方式，依据员工不同岗位特点和工作劳动强度、工作量等因素，科学设置差异化计量方法，实现同岗不同酬，树立多劳多得、正向激励的分配导向。要着力培养复合型人才，紧密结合物流高质量发展和柔性物流建设要求，制定有针对性的培训措施，定期开展岗位练兵，实行岗位动态管理，建立人员轮岗机制，努力培养各个环节的行家里手。