“这次服务评价，我的得分为96.61分，这是零售客户和公司对我的双重肯定，我感受到了满满的获得感和成就感。”近日，看到季度配送服务质量评价结果，宁夏银川市烟草专卖局（公司）物流配送中心送货员樊振涛满脸笑容。

　　樊振涛获得感和成就感的提升，得益于银川市局（公司）在配送服务质量评价方式方法上的探索创新。2020年年底，银川烟草物流配送中心提出“服务五性”，在服务可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性上向零售客户作出承诺。如何全面客观评价服务质量，调动送货员积极性，使其高效地践诺？

　　银川市局（公司）认为，既要注重客户的外部评价，又要注重企业的内部评价，既要突出服务质量的定量评价，又要结合服务感知的定性评价。基于此，他们梳理服务指标，分为定量指标和定性指标，作为指标体系纵向两个层次；根据指标性质，将其分为正向指标、逆向指标和区间指标，作为指标体系横向三个部分，形成了“横三纵二”型的立体评价指标体系。

　　同时，他们清晰界定了指标评判标准，将可以精确衡量并能设定绩效目标的指标作为定量指标，如送货差错率；将不能直接量化、需通过其他途径实现量化的指标为定性指标，如送货上门服务认可度；确定指标值越大越好的为正向指标，如送货上门服务认可度；确定指标越小越好的为逆向指标，如送货差错率；确定指标值落在某一区间最好的为区间指标，如送货准时率。

　　对于承诺指标，他们通过问卷调查，以客户的感知来评价；对于践诺指标，则通过内部考核来实现。

　　为了科学确定指标权重，他们应用相对比较法，根据指标重要程度进行两两比对并赋权，即按照“重要、同等重要、不重要”三个标度分别赋值1分、0.5分、0分。通过建立评分矩阵表，他们厘清两个指标间的相对重要关系，将对比后的赋值结果计入表中，并明确提出在比较时要满足传递性要求。

　　为了使服务评价更加精准，他们以改进功效系数法对每项指标进行评分，根据多目标规划原理，首先设定各项指标的多分类标准值，如“很好”“好”“较好”“还好”“一般”，分别计算各项指标接近、达到或超过标准值的程度，即功效系数。在此基础上，他们结合各项指标的权重，通过功效函数转化为可以度量的评价分数，再对各项指标的单项评价分数进行加总，求得综合评价分数。

　　新评价指标体系的应用，不仅避免了“公说公有理，婆说婆有理”的情况，同时也解决了员工“干多干少一个样和干好干坏一个样”的问题，使服务评价更加精细、精准、精实，调动了员工工作的积极性，服务质量得到了大幅度提升。