“尊敬的各位领导，大家好！我是山东省潍坊高密市烟草专卖局（分公司）客户经理陈珊珊，很高兴成为此次基层服务站线上观摩活动的讲解员。下面请大家跟随我的脚步，看一下高密市局（分公司）第一基层服务站的建设情况……”在近日潍坊市局（公司）开展的基层服务站线上观摩活动中，陈珊珊用亲切自然的讲解风格和过硬的专业知识赢得了好评。

专心致志练内功

2011年，陈姗姗从烟叶部门转岗到营销部门，成为一名客户经理。担任客户经理之初，面对上百种卷烟品牌规格、零售客户千差万别的性格，陈珊珊一筹莫展。看到其他同事游刃有余地与客户沟通交流，她暗下决心：“别人能做到的我也能做到，别人能做好的我要努力做到更好。”

有了计划就要付诸行动，她坚信只要“撸起袖子加油干”，就一定会赢得客户的支持。为了尽快熟悉客户的店铺位置，她拿出地图，运用5S管理理念，逐户进行位置推演：从哪条线路走能最快到达客户店中，提高走访效率；哪几户的需求相似、位置相近，可接连走访……

为了更全面地了解客户特点和需求，她会在走访前找上一任客户经理了解情况，与客户提前通过微信交流，同时做好记录，反复对比修正，直至全面了解辖区客户的基本情况。为了提高工作效率和质量，她还主动邀请市场经理跟线一同走访，指出她走访时存在的问题和不足。对市场经理的意见建议，陈珊珊总是虚心接受，对问题及时改进。功夫不负有心人，在陈珊珊的不断努力下，她的工作业绩逐步提升，并得到了客户的一致认可。

细心观察巧服务

熟悉了基本工作流程后，陈珊珊总是能通过细心观察，为客户提升赢利水平出谋划策。

8月28日早上7点，柏城镇珠江帝景小区志宏超市的店主管艳便开门营业了，迎接着络绎不绝的顾客。这种场景在几个月前，管艳根本不敢想象。

志宏超市所在小区的住户主要以教师和陪读家庭为主。以前超市主要卖文具，生意一直不温不火，每次陈珊珊去走访，管艳都愁容满面。

结合店铺周边环境特点，陈珊珊建议管艳在文具之外，增加蔬菜、水果、牛奶、速冻食品等品类。因为教师和学生群体普遍时间比较紧张，牛奶和速冻水饺、馄饨等能够满足他们的日常需求。同时，结合店铺后门直通小区内部的特点，陈珊珊建议管艳把店铺后门打开，方便小区内的顾客不出小区就能买到商品。

起初管艳并没有全部采纳陈珊珊的建议，只是先把店铺后门打开了，并在业主微信群里宣传了一下。可没想到，店铺后门打开以后，来店里买东西的业主突然多了起来，渐渐地，大家开始在微信群里提前“下单”，超市生意变得越来越好。管艳与陈珊珊的交流也变得频繁起来：“珊珊，根据你的安全提醒，我又检查了一遍店里的电路。”“珊珊，你帮我调整完货架之后，经营起来方便多了，明天你再过来帮我看看还有哪些需要提升的……”

勇于挑战再出发

“各位店主大家好！欢迎来到‘凤城香韵’直播间，今天我们要分享的是如何使用微信公众号进行非烟商品营销，请大家积极提问，我们将逐一回答……”8月8日晚上7点30分，陈珊珊在“凤城香韵”直播间主持。该直播间是高密市局（分公司）打造的引导客户通过新媒体拓展营销渠道的平台。

“说实话，在直播间主持时我非常紧张，太考验反应能力和知识储备了。”陈珊珊下播后对身旁的同事说道。

线上直播分享对陈珊珊来说是全新的挑战。面对挑战，陈珊珊从不气馁，而是迎难而上做更充分的准备：提前和市场经理、零售客户内训师沟通直播内容，确定直播过程的各项细节，预设直播过程中可能出现的各种问题并列出解决对策……

“这场直播真是‘及时雨’啊，解决了我不少困惑。”

“烟草公司真周到，讲的知识很实用，听完对我帮助很大。”

……

这场直播共有2400多位客户参与，留言超过5200条，达到了预期效果，陈姗姗本人也获得同事和客户的肯定。

“成绩的取得不是我个人的功劳，是单位的培养和所有团队成员共同努力的结果。客户的认可与支持是我努力工作的源泉与动力，我虽然有所提升，但要学习的还有很多。在今后的工作中，我将一如既往接受挑战、永远向前，努力取得更好的成绩。”陈珊珊如是说。

陈珊珊（左）与零售客户商讨店铺提升方案。刘珊珊摄