一米六的个子，一身黑色装束显得头发更加乌黑茂密，岁月在他国字脸上不均匀的抹上了棕色痕迹，穿着沾满泥土的旧球鞋，急匆匆的穿梭在人群中，然后在台阶上使劲蹭掉鞋上的泥土，五官情不自禁的活跃起来，走进商店，提高嗓门，“老板，生意兴隆啊！”

他叫卢瑞森，一名耕耘在崇山峻岭中的客户经理。自18岁进入烟草行业工作已有22年，在烟叶生产收购岗位上工作2年、卷烟营销岗位上连续工作了20年。“即使是一粒沙子，也要做最坚硬的”，这是他的人生格言。小小的个子装满了无穷的能量，踏着坚实有力的步伐奔波于卷烟零售户中间，用汗水与真情守护着那片属于他的“责任田”。

多年的营销工作，卢瑞森收获了客户的认可，与他的客户打成了一片，他们之间更像是亲人，朋友。20年的基层营销服务，让他少年老成，也使他在卷烟营销工作方面积累了不少窍门。

精细客户服务不缺位，竭心尽力付真情

服务是永恒的话题，更是行业的根本。在服务中不但要做到细致入微，还要做到公开化和透明化。“客户是经营卷烟营销、吃饭拿工资的衣食父母，是客户经理的好兄弟、亲姐妹、好伙伴。只有让他们赚到钱了、满意了，客户经理的工作才感到轻松、目标任务也才能完成。”卢瑞森服务在偏远深山中的一个小镇，客户分布广，山路崎岖，塌方、泥泞与暴雨是家常便饭，20年的客户拜访工作，卢瑞森披星戴月，风雨无阻，沿途不少陌生人都变成了老熟人，期间骑坏了4辆摩托和一辆二手越野车，如今他将私车变成了“公车”，自己加油，开车带领同事跑客户，而他的妻子上班与接送孩子却是骑摩托车风里来雨里去，对“工作狂”的丈夫难免有些抱怨，但他无论回家多晚，总能吃到热乎的饭菜。

2017年，唐崖镇一位姓陈的大娘，身带残疾，丧失了劳动能力，靠临街开的一个副食品商店维持生活，日子过得相当艰难。大娘为了增加收入渠道，找到正在集镇访销的卢瑞森，要求申办《烟草专卖零售许可证》销售卷烟。他告诉大娘说：“大娘，您老别急，先回去，等我把这几户走完了，就到您家里来，如果符合办证条件的话，我帮您办。” 回到单位便把大娘的情况告诉了专卖同事，同事们经过核实为陈大娘办理了《烟草专卖零售许可证》。

当卢瑞森把《烟草专卖零售许可证》送到大娘手中时，笑着堆满了皱纹，亲切地说：“小卢，我真没想到你会帮我办证，更没想到你还把它送到我手里。要是我去办，还不晓得你们门朝东，门朝西呢，既要耽搁生意，还要花钱坐车，劳力费神的，我可经不起折腾，看来，我老太婆碰见你这样的后生，还真是我的福气嘞！”

紧跟时代变迁，卢瑞森建立了客户微信群，方便随时随地与客户沟通交流。他常常提示客户档位的评定结果、每周营销策略、卷烟品牌信息，解答客户的疑难问题，传授真假烟识别知识。实现了与客户联系不掉线，也构成完整的客户服务管理系统，增强服务的针对性和时效性，提高客户的满意度和盈利水平。

卢瑞森深知“思虑熟，则得事理。”在20年间学、思、行中反复打磨，他总结了“传、帮、带、教、学”五字诀窍，“传”，即宣传行业的政策法规；传授正确的营销方法；“帮”，即帮助客户书困解难，时刻关注客户需求，及时解决他们遇到的困难；“带”，即带着真心诚意与必要物件，如标价签、标价盒等开展营销工作，可以事半功倍；“教”，即教客户卷烟营销的方式方法，如品牌成列，开口营销等；“学”，即客户经理学习行业先进做法用于工作实际，同时让客户学习借鉴优秀店铺的经营之道。

通过实践证明，卢瑞森将“五字诀”传授给同事，很快整个县局的客户店面形象、市场销售状态、客户服务满意度，一步一步得到了改善、提升，其他相关工作也相应得到了巩固、加强。

强化基础工作不走样，持续创绩争优

“尽小者大，慎微者著。”卢瑞森常挂在嘴边。湖北省局顾厚武局长提出“强基础，利长远，抓规范，谋跨越”长期工作思路，基础工作是企业长期发展的先决，不断规范才能实现跨越。卢瑞森紧跟行业步伐，立足基层，强化基础，努力提升工作技巧，积极推进县局卷烟经营向高质量发展。在市场服务中，加强客户的经营指导和学习培训，把客户培养成“我们的员工”，努力提高他们的经营能力、经营水平和赢利水平，使其成为卷烟销售的专业化、标准化、规范化队伍，不断满足行业现代终端建设要求，不断适应市场化取向改革工作任务需要，真正意义上夯实终端客户这一“人的基础”。在日常工作中，卢瑞森坚持把小事做细，把细事做透，加强自身学习实践，提高基础工作质量，每月认真学习研究县局月度工作重点，把握正确的工作方向，努力做好卷烟需求预测、品牌培育上柜、零售价格管理、卷烟陈列和明码标价、专卖信息收集等基础性工作，规范填写相关痕迹记录、健全完善相关痕迹资料，脚踏实地的把每一项基础工作干好、抓实、做牢。

大道至简，实干为要。通过把各项基础工作做扎实，在干中练，在干中学，在干中想，卢瑞森连续四年获得全州优秀客户经理，多年工作业绩考核排名和客户综合评价排名第一，考取了卷烟商品高级营销员，也成为了州局营销内训师，同时团结同事，他所在的市场部也多次获得优秀市场部称号，最重要的是，成就了客户，维护好了客我关系，多年来指导打造了一批批现代终端，培养了一批批优质客户，让更多的客户受益。

携手共进不保留，当好标兵做表率

一支独秀不是春，百花齐放春满园。卢瑞森现在是市场部副主任兼任片区客户经理，要当好客户经理、成为客户经理队伍中的标兵，要肩负一定的引领管理作用，带领同时把各项工作做到齐头并进。

做不完，就一起做。卢瑞森将客户经理单兵作战改为团队出击，以前是一个客户经理跑自己的片区，现在卢瑞森带领市场部陪跑每个片区，让每个片区相互学习，取长补短。“做不完的事大家一起做，做不了的事我来做。”他常常鼓励同事，也常常熬到深夜。2021年进行现代终端标识授牌，同事周功勋负责离全县最远的乡镇，加上培训，授牌工作到月底才开始，眼看马上要验收了，周功勋像热锅上的蚂蚁，转头便打电话给卢瑞森，接到电话的卢瑞森立马放下碗筷，驾车带着市场部所有同事，冒着酷暑为零售户授牌，又伴着夜色，穿过落石不断的道路回家。通过不懈努力，2021年市场部的业绩排到了前列。

弄不懂，就使劲学。卢瑞森制作了许多有关品牌陈列、明码标价、品牌培育、新品上柜、客户服务管理、平台系统运用的课件授之以渔，面对客户与同事他都倾心尽力，2021年实行30档分档规则，身边很多同事与客户都不明白，卢瑞森便挑灯反复研读，根据规则制作了PPT与视频，一遍又一遍的对同事与客户进行讲解，最后所有同事及大部分客户都熟悉了分档规则。汗水汇聚的业绩和表现，卢瑞森多次被邀请到营销工作会议、素质提升培训会议做经验交流发言。

业精于勤，慌于嬉。写作是卢瑞森的习惯。他利用业余时间深挖身边先进人物素材，深入一线挖掘市场状态信息，不断传播好声音，传播正能量，撰写的《新春走市场，走进湖北咸丰》、《每天是挑战，也是开始》、《武陵山区的“女汉子”》、《数字赋能，助推客户成长》等长篇稿件先后被东方烟草报采用并发布，对单位整体营销工作发挥了模范示范作用。

道固远，笃行可至；道虽巨，坚为必成。如今已不惑之年的卢瑞森依旧保持了20年前的那股干劲，要问路在何方？路就在脚下。一路走，一路拼，在崇山峻岭中耕耘，一粒坚硬砂砾，他归来任是少年。