李振正在帮零售客户整理终端。杨雪摄
李振是山东滨州阳信县烟草专卖局(营销部)的客户经理。在零售客户眼里,他是个勤奋的烟草工作者;在同事眼中,他是个心思缜密的好小伙;在领导眼中,他工作细致、任劳任怨。他用实际行动在基层工作绘画最美画卷。
2010年11月,23岁的李振被分配到阳信县局(营销部)担任客户经理,这一干就是十多年。从一开始与零售客户存在沟通障碍,到现在能与零售客户亲切交流,李振要比别人付出更多。
李振的老家在淄博周村,在青岛读完大学后,他来到阳信县局(营销部)。刚来到陌生环境,人生地不熟,而客户经理这个岗位恰恰需要熟知当地线路,李振感到很不适应。李振的五条走访线路是从其他五位客户经理的线路中分出来的,涉及河流镇、劳店镇、翟王镇、阳信镇4个乡镇,包括186名零售客户。李振也因此成为阳信县局(营销部)14名客户经理中负责零售客户最多、线路涉及面最广的客户经理。
在卷烟营销科市场经理的带领下,李振熟悉了三个月的线路后,便开始独自一人拜访零售客户。
线路需要自己去快速熟悉,为此李振都会提前一天与需要走访的零售客户进行电话沟通,并将货源情况以及最新政策等及时解释清楚。
“那时候到村里找不到零售客户就停下车询问,可语言又有点不通,经常费半天时间也不一定能问清楚。”回忆起那段时间,李振摇头轻叹。
又过了三个月,对于李振来说,走访零售客户已经畅通无阻。
线路熟悉后,接下来要做的就是解决与零售客户沟通的问题,消除心理壁垒,拉近与零售客户之间的距离,成为零售客户的贴心人。要做到这些,需要李振耐心、细心沟通,让零售客户从心底接纳自己。在李振走访河流镇帽李村零售客户刘希山的过程中,就出现了一段“小插曲”。
在李振第一次打电话与刘希山进行沟通时,刘希山得知这个大学刚毕业的小伙子即将成为自己的客户经理,立马表示不能接受:“刚毕业没吃过苦的小毛孩知道咋工作吗?耽误俺做生意咋办?”听到这些,李振心里五味杂陈。
第二天,他收拾好心情,依然面带微笑地来到刘希山店中,先把店里收拾得井然有序,然后将刘希山近期的销售数据进行分析并帮他做好需求预测。通过观察,刘希山发现李振有着与外表不符的工作成熟度和老练度,业务熟练,数据掌握熟悉。慢慢地,刘希山从心底接受李振,积极配合其工作。
为了提供精准服务,李振特地准备了一本笔记本,每走访一名零售客户,他就把客户的基本情况、经营问题、客户需求等详细记录在笔记本上,并在下次走访前尽快解决。笔记本上密密麻麻记录了所有零售客户的“小档案”。
“翟王镇西范村零售客户范学卫反映细支烟销售不理想。”“河流镇刘庙村零售客户马元章希望下午两点前提醒他存烟款。”“劳店镇西官村零售客户郭花兰店里的价格标签陈旧需要更换。”“河流镇刘同智村零售客户李国云年事已高腿脚不便。”……字里行间全是李振对工作的记录和对零售客户的责任。
李振用了8个月的时间,不但熟悉了线路上所有零售客户的情况,还拉近了与零售客户之间的距离。
“我一直坚信一个真理,只要努力就会有收获,就能把事情做好!”李振说。
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