殷玉萍，是江西省庐山市烟草专卖局的证件管理员，作为一名窗口工作人员，她本着在事业上讲“奉献”、在业务上讲“求精”、在服务中讲“亲情”、在工作中讲“时效”的原则，始终把服务和奉献放在第一位。

网上办理，流程精准指引

在工作中，她想群众之想、急群众之急。始终坚持以便民为原则，做到口头告知与书面告知相结合，避免申请人走“冤枉路”。

为给零售户提供便捷办证的新渠道，大力推广行政许可业务线上申请办理工作，依托国家政务服务平台、赣服通做好烟草专卖零售许可证网上办证工作，殷玉萍制作了网上办理指引流程图，一步步的操作流程顺着一个个箭头排列整齐，简明扼要，立体直观，便于每一位群众办理各类许可事项，做到让数字多跑路，群众少跑路，尽最大努力做到让群众“一次不跑”。

这张网上办理指引流程图，贴在了每一位客户的商情记录本上，便于他们操作时方便对照。并且通过微信平台、“幸福家”微信群、公告栏张贴办证网址及操作流程图示，进一步加大宣传推广力度。针对前来大厅办证的零售户实行面对面辅导、一对一讲解，并利用实地走访上门手把手指导操作等方式，积极引导客户通过网络平台申请办理烟草专卖零售许可证。并组织专卖人员开展行政许可线上办理业务培训，提升专卖人员行政许可业务线上实际操作能力，提高工作责任心，做到规范受理、限时办结，提高工作效率，稳步推进网上办证顺利开展。

特殊群体，定制个性服务

“喂，你好，我想咨询怎么办证。”

这天，殷玉萍接到了一个特殊的办证咨询电话，她像往常一样准备逐步告诉咨询者如何在网上申请。可是电话那头却有些支支吾吾，仿佛有些不知怎么解释。

多年的工作经验告诉她，这也许是一位需要帮助的咨询者。在耐心询问和引导下，得知这位咨询者是一位残疾人，不仅眼部残疾，看不清事物，腿脚也不太方便。

殷玉萍马上向大队长汇报此事，并利用午休时间去到这位咨询者的店中，现场收集资料并利用赣服通帮他提交新办申请服务。

“烟草局这次下乡为我办理许可证，考虑到我出行不便，为我们节省了去县城办证的往返费用，真是确确实实为我们老百姓办好事、实事的。”事后这位申请人蔡官林感激的说道。

对前来办理业务的客户主动提供免费复印材料服务，针对老、弱、残等弱势群体申请人提供“特殊服务”，并以片区为单位受理老、弱、残等弱势群体客户办理各项烟草专卖零售许可证业务申请，在方便客户就近办理的基础上，对店里人手紧张或行动不便的客户，实行电话预约上门服务，现场帮助整理各项办理的资料等等，诸如此类的事情殷玉萍时常在做，用细心、耐心、初心做好客户服务。