社区店作为社区居民日常消费的首选场所之一,如今已成为商家逐鹿的“战场”。社区店麻雀虽小,五脏俱全。因其价廉物美、消费者购物方便而占据了一定优势,但又因大卖场林立、商品种类丰富而处于不利的经营境地。面对这一实际情况,社区零售户要发挥自己的聪明才智,开动脑筋,针对居民需求,采取有针对性的营销策略,让自己的社区小店焕发出顽强的生命力。
01 王老板:经营有温度,用人情味赢得顾客
社区的人情是最值得珍惜的财源,也是最易碎和难以修复的。我在经营中,做到将心比心,诚信经营。来我店里消费的多是附近几个小区的居民,低头不见抬头见。我从不把他们当做顾客,而是当做好街坊、好邻居那样相处,热情招呼,视若亲人,把人情味贯穿到零售的全过程。
一是以坦诚的心态对待顾客。在向顾客销售商品前,先找到共同话题,多和他们聊天,多倾听他们的诉说。特别是一些中老年顾客在生活中总有一些烦心事、郁闷事想找人诉说。我就做那个愿意倾听的人,让他们把自己肚子里的苦水倒出来,并以此为突破口,进行劝解和安慰,让顾客感到舒服、温暖。顾客心情好了,聊的开心了,也会对店铺心存好感,没有了戒备心理,生意才能顺其自然地完成。当和顾客发生纠纷时,无论顾客对错,我都把“理”让给顾客,把问题留给自己。这样,既保住了顾客的面子,也维护了店铺的形象。对和顾客的纠纷,及时采取补救措施,把损失和影响降到最低,最大化地让顾客满意。
二是用优惠的价格让利顾客。对一些光临次数多的顾客,在商品售价上给予一定的优惠,如打个折扣,让点利润,使顾客感到被尊重。对店里的老顾客,我会选择恰当的时机赠送一些小礼品,比如,在三八妇女节、母亲节、父亲节等节日,送顾客喜欢芝麻酱,巧克力、小瓶白酒等等,让顾客获得意外惊喜。每周六日两天,我的店里就会进行鸡蛋促销,价格比其他店铺便宜2角钱,基本就是保本出售,不为赚钱,只为吸引顾客,凝聚人气。
02 周老板:商品有特色,满足顾客多元需求
随生活水平的提高,人们的生活方式、消费理念、商业价值观都越来越成熟,社区店也不再只承担买卖商品的作用,而是转变为体现社交性、传递生活方式、生活理念的体验中心。经营中,我打破过去那种“我们卖什么,顾客就买什么”的营销模式,多渠道了解顾客对商品的需求,向“顾客要什么,我们就进什么”转型。
一是在抱怨中发现商机。顾客的意见和抱怨声中,一般都蕴藏着有价值的信息,这些信息很有可能就是商机,而大量的商机就蕴藏在不断满足顾客需求的过程中。经营中,我仔细倾听身边顾客抱怨的声音,从这些声音中找到顾客真正需要的点,从中发现商机,改善服务,增加品种。顾客抱怨回家做饭还得摘菜,我就推出了特色净菜和半成品菜。从菜市场购进的蔬菜,摘去烂叶黄叶,捆成不同数量的小捆,方便顾客选择。把一些蔬菜进行合理搭配,做成半成品进行出售,上班族买回家后就可以进行炒制,节省了时间。几年来,在顾客的抱怨声中,我的小店新增了20多种有特色而顾客又特别需要的商品,这些商品为我的店铺带来了不菲的利润。
二是在互动中拓展品种。社区店做的就是周围顾客的生意。销售的对象就是这些小区居民。那么,就要根据这些居民的情况,来调整店铺的经营思路。这些居民喜欢什么样的商品,消费水平如何?什么时候会到店消费,什么时候下班,什么时候有时间?要不要送货上门,适合搞什么营销活动等等。把居民的消费习惯搞清楚,再与自己店里的情况结合起来,做好相应的营销活动,才能赢得顾客的认同。
为了满足顾客的多元需求,我一方面在“土”字上做文章,增加健康环保产品。我亲自到本县无公害种植专业村联系,收购绿色、环保、无公害蔬菜、水果,进行出售。那些水灵灵的小油菜、生菜、青椒、芹菜等蔬菜,草莓、樱桃、绿宝石梨、早凤王甜桃、香糯甜玉米等特色水果很快吸引了顾客前来品尝、购买。为了打开销路,我把新购进的特色水果切开一些,放在盘子里让顾客品尝;香糯甜玉米煮熟后切成小段让顾客试吃。
另一方面,我还在“农”字上下工夫,扩大特色农副产品。我大量收购农家笨鸡蛋、本地小绿豆、手工宫面、金丝杂面等当地特色农副产品,在店里设立专柜进行销售。由于货真价实,绿色环保,回头客很多。每年秋季新玉米刚成熟,我就收购一些新鲜的玉米,推成粗细不同规格的玉米糁子在店里出售,很受中老年顾客的青睐。同时,针对附近小区上班族比较多的现状,增加即食便当、热玉米、茶叶蛋、烤肠、热饮等新品,销量很好。
03 田老板:服务有保障,解除顾客后顾之忧
经营中,我重视每个服务细节,从顾客角度去换位思考,想想如果我是顾客,我会需要什么样的服务。只有这样,才能真正为顾客提供暖心、贴心的服务,让顾客感到温暖,心甘情愿地成为店铺的常客。
一是打造暖心服务,让顾客满意。社区店是提供服务的主体,直接面对消费者服务。当顾客进店时,不管我是在理货还是补货,都会给顾客一个明亮的微笑,不欺生也不高冷,就像对待朋友一样。结完账送顾客出门时,也会送上一句感谢的话语,让顾客心里舒服。
针对社区老年消费者居多的实际,我增加了免费充电、供给开水、免费WiFi、周转雨伞、免费电工工具、收发快递等贴心服务,受到了消费者的欢迎。我还郑重承诺“本店如有假货、假一赔十”。当小区居民购买较多的商品时,我可以提供送货上门的服务。这些暖心的做法使我的小店赢得了不少回头客。
二是完善细节服务,让顾客放心。我的店里有许多散装称重的商品,比如瓜子、炒花生、花椒、大料等。对这些商品,我的做法是“添一点儿”。别人家总是先抓一大把,称的时候再把多的拿掉。而我总是先估计的差不多,然后再添点。这“添一点”的动作却符合顾客的微妙心理,让顾客感到分量给足了,心里踏实。
另外,我还学习电商7天无理由的做法,畅通退换货渠道,只要不影响第二次销售,不问理由,不搪塞刁难,一律按顾客的要求予以退换货,并做到不甩脸,不赌气,以微笑面对顾客。
大超市有大超市的优势,社区店有社区店的便利。社区店经营的是人心,只有顾客和零售户形成一种相互信任、相互理解、相互包容的和谐氛围,才能赢得顾客的信赖,从而使自己的店铺行稳致远,持续长久!
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