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和顾客沟通有技巧,这三点你能做到吗?

2023年11月21日 来源:烟草在线 作者:刘国文
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销售就是与顾客沟通的一个过程,我们与顾客都是第一次见面,彼此之间没有建立信任,也会有距离感,会直接或间接影响我们的销售结果。所以,沟通的方式就显得尤为重要。销售过程中不可避免的需要说服顾客,聪明的销售高手必定也是顶尖的说服高手。沟通的目的除了交流感情、拉近距离外,更多的是推销自己的观点,是认同、是接纳、是成交,销售的过程即是说服的过程。因此,在和顾客沟通时,要注意沟通技巧,通过真挚的情感表达,让顾客在不知不觉中认同你的观点,接下来的销售就会水到渠成了。

吸引顾客目光,要学会“说”

俗话说:货卖一张嘴。“说”是做生意最为重要的技巧,对于零售户来说,语言的作用不言而喻。经营的过程就是如何“说”服顾客购买的过程。同样的商品,在有的经营者手中,就能卖得出去,而放在另一个经营者手中,就有可能成为滞销货。原因是多方面的,但有一条不可忽视,即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。

学会“说”,说什么?

一是说顾客爱听的话。每个人都有自尊心,都希望得到别人的认可和夸赞。所以,赞美的话、关心的话、体贴的话是顾客爱听的。在经营中,把握这一特点,在与顾客沟通时,多些人情味,多一些亲人之间的关心和体贴。对于来购物的顾客,可以从不同的角度给予赞美和夸奖。对漂亮的女顾客夸她们气质好,穿着精致的夸他们审美好,看中较高价格商品的,夸他们眼光好。一句句赞美、恭维的话让顾客心里舒服,心情愉快。这种情况下再主动给顾客介绍商品,一般是不会拒绝的。

二是说对顾客有利的话。人都喜欢逐利避害,所以那些与商品有关的逐利避害的话,顾客非常愿意听。在逐利方面,那些免费、打折、买赠等信息会让顾客感兴趣。虽然这些信息或许让你觉得很庸俗,但顾客就是喜欢,没有理由也没有原因。而我们赠送任何免费的小商品,不管你的赠品有多小、多便宜,都能吸引顾客的关注。而避害的信息,可以帮助顾客规避风险。在购买过程中,风险无处不在,如何规避风险,是每个顾客都愿意去了解的。因此,在和顾客沟通中特别是顾客在有购买意向的时候,一定要把商品的售后保障说给顾客听,让他们打消顾虑,坚定购买的决心。

挖掘顾客需求,要学会“听”

“听话听音,锣鼓听声”,是说听人说话,要善于聆听他的弦外之音,明白话里的真正意思。其实,在我们平时的经营中,有许多顾客的话根本不直接说出来,而是靠暗示来表达。因此,在经营中要秉持“说三分话,听七分言”的原则,会听话,听准话。注意听顾客怎么说,听明白顾客的话,才能把握顾客真正需求,才能有的放矢地进行推销。

会听,就要听懂顾客话里的潜台词,通过分析顾客的话,寻找出解决问题的办法。

一要听懂顾客的弦外音。有些顾客都很含蓄,不愿意把自己的真实意图表现出来,只用旁敲侧击的方式来和你沟通。当顾客寻问价格后,会说这东西不值这个价,其实不是东西不值这个价,只是顾客把“便宜一点儿”这句话换了一种方式来说。听不懂话的人可能就去拿另外一件东西,这样顾客就会很不开心。而听出顾客弦外音的店主,就会适当地给顾客让一些小利,满足顾客的需求,或达到双方都满意的结果。

二要听懂顾客的抱怨话。在日常销售中,消费者找到抱怨的理由并不困难,他们总是会对购买的商品或接受的服务提出这样那样的不满。应对客户的抱怨,几乎是零售户的家常便饭。如果不能了解顾客的心理,不能读懂顾客抱怨的言外之意,那么顾客在抱怨不能得到响应之后,往往会选择放弃,甚至已经成交的也会提出退货。

顾客的抱怨大多分为对商品的质量和性能感到不满意,对销售人员的服务态度不满意,对先前做出的选择产生了反悔的意愿,通过抱怨达到某种目的等几种情况。所以,在经营中我们就要听懂顾客的抱怨话,分析顾客抱怨究竟意味着什么。如果是因为对商品或服务不满意,就要耐心地向顾客做好解释和说明;如果有反悔意向的,要坚决果断地满足顾客退换的要求;如果是想达以某种目的,就要分析原因,在能够接受的底价的基础上,让利于顾客。

拉近客我距离,要学会“诚”

中国待客之道,形成久远,含义深广,其精髓是真诚。这种真诚中,包含了感激甚至感恩的内容。著名汽车销售员乔·吉拉曾说过:“销售最重要的事,就是要保持真诚,虚伪的人不会成为最后的胜利者。”人与人交往贵在真诚,真诚才能够使彼此长久相处。在与顾客的沟通中,也一样要遵循这样的心理准则。只有以诚做人、以诚待人,才能营造出吸引顾客的“强磁场”。

每天面对不同的顾客,要深知真诚的重要性。在与顾客沟通中,要力求做到耐心、细心。

一是耐心服务每位顾客。耐心,也是以诚待客的一种方式,对顾客的需求,要做到尽量满足。一次成功的销售不在于金额的多少,而是激发了顾客最大的购买力,许多附带的销售都来自于经营者的耐心服务。

二是细心应对每个环节。在竞争日趋激烈的大环境下,服务的质量体现了店铺的软实力和竞争力。而细心,才能打造有温度的服务。“细节决定成败”,要将经营中的每一个环节做好,从细微之处入手,用细心赢得顾客的信任。比如,在店内摆放老花镜,设置便民服务区,提供雨伞、饮水机等便民用品,方便顾客使用。让顾客在购物中实实在在地感受到热情、细心的优质服务,进一步提升店铺的外在形象。

经营不是简单一买一卖,其中蕴含着许多技巧和学问。学会“说”,让顾客感受温暖;学会“听”,让顾客体验尊重;学会“诚”,让顾客感觉体贴。在经营中,只有学会和顾客沟通的技巧,才能牢牢把握销售主动权,在经营中得心应手。掌握了沟通技巧,就能激发顾客购买欲望和激情,处理好与顾客的纠纷和摩擦,达到和谐零售,客我双赢的目的,从而助力生意腾飞。


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