“徐大姐，你好，我来拜访了。这几天在清理烟草广告，前天跟你家说过，店招上“烟”的标识，还有这个用烟壳糊的展示架，都是烟草广告的范畴，是需要清理的，你家怎么还没有处理呢？”

“我自己家的东西没有妨碍着谁，像这样还好看，清什么清，店招那么高，我七老八十的上去摔着算谁的……”这是烟草广告清理过程中零售户徐月仙的抱怨。

徐月仙，今年72岁，是陆良城区的一名零售户，老伴身体不太好，子女在外地打工，顾及不到家里，老两口靠经营小卖店维持生活，两三平方的小店只卖卷烟和饮料。大姐脾气非常地执拗，自己认定的事情完全不听别人的建议和劝解。她是零售户中的“刺头”，每次走访她都会抱怨，抱怨赚钱的烟投得少、抱怨不给她家特殊照顾。每次提起柜台陈列的事，她都认为是在为难她，标价签给她整理到位，下次再去又会一团乱。有一次送货时，一条云烟（福）边角弄皱了，及时给她解决后，她仍然威胁要投诉、要上访，经过长时间安抚、做工作，她才歇下了去闹的心思。

在查看烟草广告清理过程中，片区其他零售户都按照要求进行了清理，可客户徐大姐，不仅没有清理，还一通抱怨。面对她的抱怨，我的大脑一下紧绷起来，如果非要她家在短时间内清理完成，思想阻力先不谈，就老两口行动的不方便也确实有一些困难。思绪转了几转后，我决定先做通徐大姐的思想工作，愿意清理，然后征得他们同意，自己动手清理。

主意拿定，我耐心地和她解释起清理烟草广告的原由，以及哪些属于烟草广告，告诉她旁边的零售户都已经完成清理了，讲明清理烟草广告的政策要求是每个零售户应该积极配合的，也是我们每个公民应该做好的责任和担当……思想工作做通后，大姐同意清理店里的烟草广告，但她提出，自己的店面太小，展示区域有限，展示架撤掉后，百货没有摆放的架子了，而且店招太高，清理得等周末，等她的孩子回来才能拆除。

这时，我告诉徐大姐，只要愿意清理，剩下的我来想办法，大姐同意了。我让大姐找邻居借来高梯子，再到广告公司打印即时贴，准备将店招上的烟字遮盖。大姐看我搬梯子、量尺寸、选纸张、打贴纸，忙前忙后，也就不再抱怨，贴心地帮我扶着梯子，让我稳稳地爬上去把店招上的相关标识掩盖住。之后，我又用贴纸将展示架上的烟壳给贴住。看到贴好的展示架焕然一新，徐大姐终于露出了笑颜，拿出一瓶售卖的水，让我解渴。我向大姐摆摆手，说，“大姐，水你留着卖，我不能要你们的东西，一瓶水也不行。只要下次我来走访时，你愿意多听我说说政策就行。”徐大姐笑着说，“会的会的，之前我对烟草有看法，会带着有色眼镜看你们，但通过这次，我觉得你这个小姑娘还是很不错的……”

从那以后，每次走访时，大姐会给我笑脸了，对我宣传的政策有不同看法时，也不再硬邦邦甩脸子了。

通过这件事我深深感受到，由于处的角度不同，站的立场不同，零售户会对我们的服务和政策有很多种不同的看法和理解。但人心都是肉长的，当真心为客户付出时，他们会看在眼里、记在心里，最终会转变为对工作的配合和支持。当我们认真对待每件小事，想客户所想、急客户所急，零售户满意度自然会不知不觉地提升。让客户更满意，我们在行动，让我们从“小事”入手，从细节上下功夫，树立良好服务形象，切实提升服务水平。