客户满意度是衡量服务水平的标尺，也是衡量烟草商业企业高质量发展成效的一项核心指标。今年以来，江西省上饶市信州区烟草专卖局（分公司）结合实际，扎实开展“心连心”客户满意度提升工作。本文立足信州区局实际，从三个方面来探讨如何“对症下药”，全面提升客户满意度。

一、当前客户满意度工作存在的主要问题

找准痛点，知己知彼，在行动上做到“零偏差”。正所谓“谋定而后动，知止而有得”，为促进基础工作质量不断提高、客户满意度全面提升，信州区局制定印发了“心连心”客户满意度提升工作方案，广泛调研客户关心关注的焦点问题，了解一线人员工作贯彻落实情况，查找客户服务中存在的短板和不足，有针对性地开展问卷调查、谈心谈话与重大案件回访，收集客户关于营销服务、市场管理等方面的意见建议，并根据问题制定相应政策，落实整改措施，实现工作改进。经问卷调查、谈心谈话、案件回访，并汇总统计、诊断分析，锁定客户满意度提升工作的痛点主要在专卖执法、学校周边和客户服务“三条线”上。

（一）专卖执法“高压线”。

依法行政是“底线”，专卖人员的责任意识、法治意识和执法能力直接影响着专卖执法水平、客户满意度的高低。信州区属两级政府所在地，辖区零售客户法律意识和法治观念较强，前期个别客户对区局的执法流程存在异议和不理解，进行了投诉，对区局专卖工作造成了一定影响。这是第一个问题焦点。日常工作中，要把法治理念、法治思维、法治要求贯穿到各个环节，坚持依法规范、务实高效，消除“过得去”“差不多”等思想，严格按照执法规范文件要求和法定程序落实落细执法检查，才能提升严格规范、公正文明执法水平，赢得客户满意。

（二）学校周边“警戒线”。

今年，根据信州区新的零售点合理化布局规定，辖区中小学校周边200米内、幼儿园周边50米内的零售点近300户全部不予延续，需要搬离。基于此类客户基数大，对工作的不理解造成投诉多，直接影响了客户满意度的提升，也给区局带来了巨大的工作压力。这是第二个问题焦点。要深入摸排学校周边客户情况，加强政策解读和宣传引导，帮助客户做好店铺搬迁、许可证变更等工作，及时跟进进度，强化后续服务，才能有效保障客户利益，得到客户认同。

（三）客户服务“责任线”。

高质量发展的要求下，客户服务水平的高低，是衡量营销网建工作质量、客户满意度水平的重要标准。现代终端客户可以订购到更多的紧俏烟，获利空间大，直接影响着客户加入现代终端的积极性和主动性。这是第三个问题焦点。要打造一支素质过硬的营销队伍，做细做精客户服务，既“想客户之所想”，又“想客户之未想”，全面提升客户的获得感和幸福感，才能更好地提升客户满意度。

二、把握客户满意度提升的关键

聚焦难点，优化服务，在推进上做到“零温差”。“天下大事必作于细”，要坚持以管理为着力点，以宣传为切入点，以服务为落脚点，细化措施、压实责任，切实打好攻坚突破、提质增效的主动仗，实现各项工作同步落实、协同推进。

（一）严格执法，规范行为，提升风险防范能力。

坚持文明执法，在日常监管和办证勘验中，注意文明用语、行为规范，严格执法记录仪的使用和管理，做到公正执法、廉洁执法。

在专卖培训上，重点针对基层一线员工在执法、技能和业务上存在的薄弱环节，开设专卖“小课堂”，进行有针对性的培训，通过执法全过程记录等手段，强化执法监督工作，提高执法监督规范性。

在绩效考核上，紧紧围绕市局基础管理工作要求，完善基础管理细则，规范工作流程，细化关键环节作业标准，依托每月督查机制，强化基础工作过程化考核，及时通报发现的问题并督促整改到位，促进专卖基础工作提升。

在案件回访上，对今年内违法案件金额1万元以上客户进行回访调查，了解案件执法过程中是否存在违规违纪情况，征求回访对象对案件的处理意见。

（二）细致摸排，宣传引导，提升市场管理能力。

坚持早部署、早安排、早宣传，密切关注学校周边客户，做好相关政策解读及后续经营指导，提升服务管理水平，推动客我关系实现发展同向、工作同心、服务同步、利益同体。

在政策宣传上，充分利用市场走访检查、诚信互助小组会议等方式，加大对新修订的《未成年人保护法》等相关法律法规、烟草制品零售点合理布局规定的宣传力度，确保政策宣传全覆盖，切实增强客户法律意识。

在协助搬迁上，主动发挥党员和员工“干在实处、走在前列、勇立潮头”的先锋模范作用，帮助客户确定合适的经营地址，为客户提供寻找店面、办证“一条龙”服务，提升客户满意度。

（三）及时响应，形成合力，提升客户服务能力。

坚持问题导向，建立服务清单，及时解决客户经营遇到的各类难题，实现由管理营销向服务营销的转变。

在基础工作上，结合当前营销重点工作和规范经营要求，针对辖区客户特点制定针对性拜访计划和服务重点，对计划拜访客户的卷烟库存、经营状态、品牌培育等情况做到心中有数，充分了解客户真实经营情况。同时，严格落实一、二级督查，每月公布督查结果，限期整改，坚持在工作中发现问题，在解决问题中提升工作质量。

在终端建设上，开展“一对一”指导，引导客户做好卷烟陈列、明码实价销售、店面形象提升等，帮助了解卷烟知识，掌握经营技巧，提升店铺盈利水平。通过面对面开展交流、传经送宝，优化星级终端客户群的互补能力，推动圈内终端扬长避短、相互补位，增强整体竞争实力。

在小组互助上，充分发挥诚信互助小组互帮互助、传播正能量等方面的功能作用，发扬团结互助、和谐共赢宗旨，积极开展志愿服务、爱心捐赠等活动，如，帮助困难客户整理库房店面、改善经营环境，讲授经营技巧、宣传防诈知识；开展“暖心活动”，给予困难经营户慰问金，用真情传递温暖。

三、客户满意度提升的有效路径

把握节点，评估成效，在发展上做到“零落差”。“明者因时而变，知者随事而制。”有了问题和对策，关键还要顺应实际变化，调整相应措施，关注动态、与时俱进。要拿出抓落实的“十八般武艺”，一抓到底钉钉子，确保在重点上“哪壶不开提哪壶”，在成效上“提了哪壶开哪壶”。

在时间节点上，将满意度提升工作分为调研阶段、制定措施阶段、实施阶段以及评估阶段四个阶段，进一步明确时间节点要求，有序推进目标任务落地。

在监督考核上，将严格按照制定的营销、专卖工作措施完善考核，对相关责任人按客户满意度提升年度工作目标数值进行考评，对诚信互助小组、星级终端建设、信用体系建设等重点工作和各级政策宣贯不力、解释不清或是因服务态度产生客户投诉的，存在违法违纪行为的，均严格扣罚，严肃处理。

在工作成效上，将统筹兼顾，把握关键，坚持向市局多汇报，争取相关部门的支持和指导，深入分析总结，进行专项评估，查漏补缺、循环提升，持之以恒开展好“心连心”客户满意度提升工作，确保实现到今年年底客户满意度指标达到90%以上、客户投诉率下降30%、投诉处理满意度达到100%的目标。

踔厉奋发，笃行不怠。提升客户满意度是一项系统工程、长期工程，只有抱定“知其难而为之”的执着信念，坚持往深里抓、往实里抓、往细里抓，才能将碰到的痛点、难点和关键节点变成工作的亮点、特点、闪光点。