毫无疑问，在商品供大于求的市场经济下，开发新客户变得越来越难，而与此同时，门店客户资源库中又沉睡着大量被忽视或是营销未成功而放弃的存量客户。有数据表明激活一个老客户的难度和成本只有开发一个新客户的五分之一，所以在未来市场竞争中，存量客户的有效维护将是门店当前及未来一个阶段的重要增量点。总体来看，大部分烟酒终端对存量客户的管理中还存在着以下的困局：存量客户不缺，缺少专人维护；维护方式简单，缺少深度分析；各自为战严重，缺少统一协作。

究其根本，存量客户难以盘活的症结仍在于门店对这项工作缺乏正确的理念和行之有效的方法，往往“耗人耗时”，还收不到成效。往往造成存量经营出现瓶颈，主要有以下几方面原因：

1、认识不足，经营守旧，存量经营有型无神。没有充分认识到存量客户的重要性，在新增获客方面投入较多的资源与精力，却在存量客户的维护与挖掘方面投入不足，犹如“蜻蜓点水”，难以真正提升业绩。

2、追求和新客一样的立竿见影。隐约认识到存量客户的价值，但在经营存量客户上，追求立竿见影的效果，忽略对存量客户的维护和深入了解，往往突击业绩的时候才想起客户。由于缺乏了解、信任的基础，突然间的骚扰只会让人感到厌倦，效果自然非常有限。

3、缺乏科学系统的存量经营体系，缺少实践验证的精神。对于绝大多数烟酒店而言，长期经营必然会积累了成百上千的存量客户，要有计划、有步骤、有方法，才能做好他们的维护、盘活及提升。不少零售商缺乏有效的经营方法和一以贯之的策略，东一榔头西一棒槌，在存量客户管理上，始终不得要领。

4、人为放大存量维系难度，缺乏系统支持。由于没有正确的认识和有效的方法，只看到辛苦的付出，看不到显著的效果，对于客户维护工作没有信心，需要手工开展客户数据采集和数据分析，将其视为沉重的包袱。内心是抗拒的，行为是消极的。

5、存量经营意识不足，没有危机感。零售商抱着得过且过的心态，没有真正在零售中思考如何将自己的客户资源发挥到最大、不能主动联系存量客户、甚至出现管理上的不良影响也没有积极的相应方式。

事实上，围绕“盘活存量”这个话题，一直以来不仅是烟草行业始终应对的课题，下沉至终端，这项工作又表现为：满足客户需求，挖掘存量客户价值。在过去传统经营模式中，以产品为中心、以市场为导向，现在应调整为以客户为中心、以需求为导向，实现精准营销。同时，以存量客户为中心，提升市场拓展能力，就是要实施差异化营销，推动“业务操作型”向“营销拓展型”转变，主动服务，定期回访，关注客户需求，合理提供产品服务和建议，才能抓牢核心存量客户。此外，开展综合服务，扩大业务空间，在满足客户基本需求的同时，挖掘客户更深层次的需求和资源，如圈层品鉴、异业联动、优质客户转介绍等。那么，如何更好的将存量顾客进行转化和提升呢？

不过度依赖二八法则

对于大中型烟酒店尤其是社区型烟酒店来说，门店辐射范围少则一两千户，多则七八千乃至上万户，这么庞大的存量客户群体如果单靠节假日进行维护，非常容易造成高端客户得到了悉心照看和多重关注、中坚客户、潜力客户却无暇深挖的现象，最终导致熟悉的客户越熟悉，陌生的客户依旧陌生。而且，很多门店都惯用二八法则，导致熟客过度开发。生客难以形成忠诚度，最终在业绩提升上遇到瓶颈。

其实客户的分级管理和维护，在初始阶段可以构建一个以资金份额为横轴、客户潜力为纵轴的分层分级四象限，这种细分方法既考虑了客户目前的货币价值，又考虑到客户的非货币价值。将存量客户依次划归至绩优股、未开发的金矿、易于满足型和荒芜之地四个区间，每个区间的客户采用差异化的服务营销手段和跟踪维护频率。存量客户开发维护的重点也由我们最为熟悉的绩优股转至未开发的金矿，也就是网点的中坚客户群体，这样逐渐激活存量客户甚至是休眠客户群体。

了解顾客，更要引导顾客

优质服务可以形成并提升客户的满意度，但客户忠诚度的形成，还需要依靠持续的客户关系管理。这其中，个人客户关系管理的重中之重就是客户档案的完善，也就是通常所说的了解客户。

全面详细的掌握客户信息是一项精耕细作的工作，过程琐碎，但在客户关系管理中非常重要。因此，零售商要尽可能详细的建立客户档案，在基本情况方面，如年龄、职业、熟悉程度、显性需求、隐性需求，风险偏好、个人爱好等。除此之外，客户是否为决策者，个人素质、意愿如何等选项同样不容忽视；在个性化喜好方面，以卷烟为例，是否喜爱中支/细支/常规/爆珠口感？是否愿意尝试新品？是否有礼赠需求？消费频率及消费价位段？影响购买因素等等，都应该成为零售终端深挖消费习惯的方向之一。在此基础上，有针对性的培育顾客行为，在终端阵营中，做好存量顾客的情感满足及产品满足。

存量顾客的体验优化技巧

任何时候，门店经营的本质都是客户经营，其客户的价值绝不仅仅是成交那一刻。相反，成交一刻仅仅是开始，客户口碑及反馈，才是终端门店释放价值的最终体现。因此，零售商要站在这个高度，持续扎根为客户持续提供体验价值，持续改善其消费状态。基于此，在整个存量客户盘活流程中，第一个阶段要做的就是客户的体验优化技巧的提升，大抵可以通过以下三个问题进行优化：通过什么渠道或方式维护？不同客户的维护频率？有什么产品或服务可以匹配？

以上三大问题也可以概括为门店增值服务的五大专享：购买享尊贵、积分享好礼、购物享优惠、活动享快乐，生活享品质。对于普通客户和中净值客户而言，可以适当简化，但是对于高净值存量客户而言，则需要更为细致，比如，可以在消费中帮助顾客实现个性化定制服务、在新品推广阶段，优先存量顾客进行尝新体验、在购买商品后，及时跟进完成满意度调查、在日常积分中，设置会员优享福利等等。

如上，存量客户经营看似简单，实则是一项系统性很强的工作。不能头痛医头、脚痛医脚，需要烟酒终端从整体统筹，在管理层面、个人层面设置目标并坚定不移地去执行，逐渐将存量客户经营管理常态化，激发存量顾客释放出更多消费潜力。