做生意天天与人打交道，就要学会说顾客爱听的话，说得他心花怒放，才能高高兴兴地买你的东西，成为你的回头客。我们不妨学学相声艺术中的捧哏艺术，凡事都捧着顾客说，把顾客捧到“高位”上，起到的效果是：让他“不买东西下不来台”。

做好捧哏，不冷落顾客。

相声桥段中，如果逗哏的一直说，捧哏的一句话不说，也说不成相声。在做生意中，对顾客不闻不问，相信大部分零售户也不会那样做，而是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。

一次，店里来了一位顾客，站在烟柜前挑选牌子。我则站在一边继续跟一位同学说话，看顾客没有当时要买，就没有及时上前询问，而是想等待他做了决定来找我。可是顾客并没有买，而是自顾自说了句话后就离开了。后来我分析顾客一定是认为我冷淡了他，从而产生了怨言。

做好捧哏，不敷衍顾客。

在说相声时，捧哏不单是说“嗯、啊、哦、是吗”等语气词，也需要及时响应逗哏的说法，把气氛烘托起来，而不是只是用语气词来敷衍捧哏的。

有一位顾客来买红薯，发现有带虫子眼的，要求店里给更换。但是那家店的老板并没有迅速给调换，而是解释说这样的情况非常普遍，有虫子眼是正常现象。在顾客一再地催促下才不情愿地更换了红薯。

其实这位老板犯了一个严重的认知错误——他认为顾客必须服从店铺的规定。类似的情况并不少见，我们经常会看到有零售户在顾客提出个性需求的时候，对顾客说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样做的”类似的话。这种把“规章制度”同“顾客合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误。在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待顾客和敷衍顾客的一言一行上。

做好捧哏，不回绝顾客。

永远不要对顾客说“不”。比如表演一场相声，逗哏的和捧哏的说，一定要配合他。但捧哏的一口回绝，一个巴掌拍不响，那么这场相声没法进行下去。顾客进门，肯定是带着需求来的。

比如，一位顾客问：“同志，我想买一款清香型的酒，你帮我选一选。”你就算再忙，也不要说：“我这还有别的事，你自己看。”还有顾客来抱怨新买的啤酒还有一个月就要过期了，也一定不要轻易回绝顾客，表示坚决不能退。而要积极地进行沟通，说啤酒不到期是可以喝的，不会出现什么问题。如果实在说不通，那就给顾客退。因为不退的话，顾客会把这件事传得沸沸扬扬，店里的信誉也会一落千丈，得不偿失。

做好捧哏，不反驳顾客。

同以上三条准则比较，这是最根本、最基础的一条准则。而相同的地方在于，“反驳者”往往也是“无心反驳者”。相声中的捧哏“造反”，抢了逗哏的戏，就会反客为主，颠倒了主次，让相声无法进行下去。

一个顾客面带愠色地问：“怎么我预定的某款香烟还没有到？”我认真查询预定记录并告诉顾客：“记录显示您没有预定烟啊！”听到这样的回答，对方更加生气了，没说一句话就离开了。

回头复盘这件事，我似乎很委屈，是在实话实说，也可能是一忙给忘记了，但从顾客角度来看，被零售户反驳确实是没有面子。要学会捧哏，巧妙地留给顾客“台阶”，给顾客“面子”，这就要求零售户在被顾客指责的时候，不仅要“敢于”认错，而且要“善于”认错。

“敢于”认错，是最起码的职业道德和品质要求，是基本对策；“善于”认错，是服务技巧和服务效率的体现，学会在“对”的时候认“错”，更是上上之策。“真的很抱歉！”“您看这样行不行？”诸如此类的话应该多说一点，让顾客感觉到自己受到了尊重，感受到来自店铺的诚意，平心静气地解决误会，避免无谓的争执。

做好捧哏，要赞美顾客。

就要学会赞美顾客，要夸到顾客心里去。就像捧哏的要把逗哏的夸成一朵花，夸上天去，才能让捧哏的心情激动，发挥超常。我对来买烟的顾客都做过功课，比如对方在哪里上班，家庭情况等等，到他来店里买烟的时候，我就会找到话题，把对方夸奖一番。比如说：“您这工作真不容易，为我们大家想得很周到！”“您家孩子考得真不错，跟您平时的教育有关系！”“今年的生意很不好做，您还能做得这么稳，说明能力超强！”“您选的这款烟、这款酒，说明您有品味！”

赞美对任何人来说都是必不可少的，心理学家威廉詹姆士曾说过：“人类本质中最殷切的要求就是渴望被肯定。”的确，当一个人应该得到赞美而没有得到时就会心灰意冷、牢骚满腹，甚至从此自暴自弃。反之，当他听到别人对自己长处的赞美时，就会感到愉快。总之，我们要学会相声中的捧哏艺术，把赞美做到极致，就能收获顾客的欢心。