从买烟的顾客走进店门的那一刻起，我们零售户就需要认真考虑，如何能留住他们，让其成为自己的忠实客户。根据多年经验以及和其他同行的交流，我总结了“望闻问切”留客法，和零售户们分享。

望：有远见，有近观，有思想

接待顾客，先要坚持一个正确的理念，就是为人民服务。零售业是服务行业，服务好大众是我们的初心。而不是唯利是图，侵害顾客利益。要改变思维方式，明确我们是从服务中赚取利润，让顾客的购物欲望得到满足，而不是从单纯的商品差价中赚取利润。商品哪里都有，为什么顾客偏要到咱们这里来购买，根本上的差异化就在于我们的服务水平高低。

沧州信誉楼商厦提倡的“视客为友”理念，就是比较有远见的，从而带动了经营措施的改变，是一个成功的案例。真心帮助顾客，就是要把商品销售出去，零售户首先就要把自己“销售”出去。销售商品不是为了完成销售任务而“算计”客户，如果是的话，那很可能适得其反。用自己的热情、专业、细致服务来赢得顾客，才是最正确的零售模式。

近观，就是细心观察顾客。观察力是零售户应该具备的一种能力，只有具备了这项才能，了解顾客的喜好，才能为其提供满意的服务。在新品卷烟推荐中，我们可以观察顾客服饰、做派等，判定顾客的大致消费层级和顾客的品味，来进行精准推荐。同时，根据观察到的情况来转变自己的言行方式，更妥帖地跟顾客交流。比如有老乡来买烟，我就可以从普通话转为家乡话，让顾客感觉更亲切。还有就是通过观察分析顾客是腼腆型的还是爽朗型，或者犹疑型的等，进行不同方式的交流。

“望”的目的，就是更好地服务顾客。所以过程中要带着思考、分析，眼睛看到，脑子也要跟着转。

闻：听心声，明需求，做引导

广义层面上的闻，是广泛搜集信息，增长自己的经验，来有效服务顾客。包括从官方言论、社会新闻尤其是经济新闻、零售类媒体推送以及同行交流等方面广泛捞取信息，加入自己的判断。比如，在疫情方面上级的要求，创建文明城市的部署，交管部门的新规等，都要关注，才能为做好生意保驾护航。

要学会聆听顾客的心声。一进店，零售户就滔滔不绝地介绍产品给他，往往会让对方反感，优秀的零售户懂得让顾客多说话，通过仔细聆听，弄清顾客的要求。此外，认真倾听顾客的话语，也是对顾客的尊重。

我们零售户一定要明白，不了解顾客的需求，盲目介绍很多商品给他，只会让他更加迷茫。

如果想探寻到顾客的需求，就要问对几个关键问题：“请问，您是平常喜欢抽烤烟型还是混合型呢？”“是喜欢抽粗的还是细的呢？”“是自己抽还是办事用呢？”“咱们这边一般喜事上用什么烟呢？”总而言之，有经验的零售户都会根据顾客的性别、年龄、着装、身份有针对性问清楚其需求。

有很多的顾客并没有确切的需求，那就需要零售户做详细的介绍，包括香烟的规格，品吸的特点，背后的文化，还有销售的情况，顾客的反映等等，让顾客更有直观的印象，做出自己的决定。

问：善提问，有技巧，促成交

很多时候，顾客逛店铺的时候是没有目标的，即使想买某种商品，下一定明确要买哪个。这时候，零售户就要向顾客积极主动推荐，这是揣摩顾客购物心理的有效方法。问也有技巧。比如顾客打算购买香烟但还没有确定选哪一种品牌，零售户的提问应该更多引导和技巧性。例：

顾客：“我觉得这几种细支烟都不错，不知道选哪一种更好。”

有的零售户会回答:“这两款都很好，只是贵烟陈皮爆珠技术带给消费者独特口感，而另一款侧重黄鹤楼视窗的“可视化嘴棒”、黄山徽商新概念细支“石斛润”的赋能、芙蓉王硬细支的“本香爆珠”加持等等，看你更侧重喜欢哪个方面？”

还有的零售户会直接推荐:“你就买这款吧。”

第一位零售户采用的是一种选择式的回答，而后一位用的是判断式回答。经验了解，同样是面对购买欲望很强的顾客，第一位零售户的回答基本都促成了顾客的购买行为，而第二位零售户的回答使80％左石的顾客不仅没有形成购买行为，甚至还降低了购买欲望。不会带技巧的问，而是主观判断消费者的心理，往往事与愿违。

切：视情况，做判断，巧应对

在促成交易的最后环节，要学会审时度势，顾客对某一商品产生浓厚的兴趣，通常会不断询问或触摸这一商品，或者会跟店主讨价还价。这个时候必须清趁：顾客已经发出了强烈的购买信号，应帮助其选择，促成消费。

经营中经常会遇到各种情况，比如当顾客提出某种过分要求时，先说抱歉后借口询问老板来决定是否满足其过分要求。

其实，询问老板就是给顾客一种等待，让其感觉该要求确实比较过分。然后，再告诉他所提出的要求确实不行，并拿出以前顾客消费的例子，让他感觉就是这样交易已经是很划算了。这样，对方就会理解。我曾经遇到一位办喜事的顾客，来买了数量很多的“玉溪”软包香烟，顾客问我：“能不能给我优惠200元，或者送点东西给我？”

顾客，“能不能给我优惠200元，或者送点东西给我？”

我回答他：“今天跟你很投缘，你知道我的权力有限，我到领导那里帮你争取一下（装跑一趟）。很抱歉，这个价格已经是我们最优惠的了，你看看我们以前销售的收据，你已经是最实惠购买的了。”

很多时候，顾客有这样那样的要求是司空见惯的，我们不能对于消费者的任何要求都予以满足。事实证明，用这种方法既能留住顾客，又能让其感受到贴心，不影响其做出购买决定。