做好卷烟销售，就是要维护好老顾客，积极开发新顾客。如何能做到“取悦双赢”，就需要不断给顾客带来惊喜，保持店铺在他们心目中的“新鲜感”。

前通用电气CEO杰克·韦尔奇说：“以人们意想不到的方式进行营销，如果做得好的话，消费者会喜欢你的宣传方式。要想有效宣传，就要勇于试验，考虑一下消费者的愉悦之情。问问自己：我们已经尽力让我们的宣传方案给消费者带来惊喜了吗？因为在宣传推广中，新奇的就是最流行的。”

一、价格惊喜

价格永远是撬动顾客购买欲望的有效杠杆。当然，卷烟零售明码标价，不做促销，我们可以将各个价位的卷烟品牌都备齐，方便顾客来选择。还可以将同品牌的或者同类型的做成礼品装组合销售。另外，我们可以将打火机、钥匙链、指甲刀等小物件或者自己制作的DIY小物件等赠送给买烟的顾客，给他们一个小惊喜。

二、环境惊喜

给顾客的一个感官好印象，就是卷烟零售成功的第一步。店铺外部环境整洁，零售户常打扫，冬天的时候及时扫雪，夏天的时候洒点清水，雨后及时清理积水，关注门前停车情况，让顾客感觉到零售户的贴心。

店铺的牌匾和墙面装饰，也是吸引顾客目光的地方。有一家零售户将墙面粉刷成竹林的画面，给人清新的印象。还有的将卷烟盒上的美图美景挂在墙上，吸引顾客驻足。一些专营土特产品的商家，将一些土特产品图案画在墙上或将商品放置在橱窗上，也起到了提示推荐效果。

店内环境更加重要，对于超市来说，要把顾客的活动线路规划好，商品摆放不能凌乱，常擦拭常上架。卷烟陈列也是给顾客“眼前一亮”的重要方面，包括条烟、盒烟，在行业报刊网媒上都有陈列的示范图片，可以参考实践。另外，从室内灯光设置、广告牌悬挂张贴、鲜花摆件放置等方面，都可以用心去营造一个不一样的氛围。

在一家加盟店，明亮的灯光搭配、整齐的货架让店面干净明亮，小店还旗帜鲜明地划分成了烟酒区、牛奶礼品区、饮料区、副食区、香烟品吸区等模块，整个店面看起来干净、整洁，规范、有序。店内设有的乡村振兴专区，搭建了电商合作销售平台，帮助当地农户拓展黄花菜、红薯粉，梅干菜等特色农产品的销售渠道，助力乡村振兴。此外，店铺还备有常用药品、日常用具，设置了储物空间和休憩区域，为户外劳动者、过路人群提供了极大便利。这些都是给顾客惊喜的一面。

零售店主、店员的言谈举止、个人形象，也是环境的一部分。建议衣服穿着要大方得体，不建议奇装异服，避免引起顾客感官不适，让店主个人魅力大打折扣。在与顾客交流中，要注重真诚、热情，成为顾客的朋友。

三、网上惊喜

走进网络时代，卷烟零售也是“一网情深”。在顾客微信群、朋友圈、QQ群，卷烟零售户可以很好地与顾客沟通互动。每一款卷烟品牌，都设立了自己的公众号，为了拉动目标客户群，经常在公众号空间与网友互动，我们可以将这些活动链接推送给自己的顾客，分享卷烟品牌带来的福利。

另外，在抖音、快手短视频平台，也会有一些直播送福利活动，我们也可以时刻关注这些讯息，邀请顾客来一起参与，分享快乐。一些有趣的短视频，我们也可以在朋友圈、各种群里去分享，增加顾客对品牌对零售店铺的黏度。

有一位烟酒店老板娘，每天穿旗袍在烟柜前跳舞、唱歌，也吸引了大量的粉丝，增加了自己店铺的知名度，还有很多零售户，有绘画、书法或者健身、摄影、剪纸等才能，这些才艺都可以在网络平台进行展示，为自己和店铺在顾客心目中的形象加分。

四、品牌惊喜

烟草营销部推荐的新品香烟品牌可以尝试进购，有很多年轻顾客对新品没有抵抗力，喜欢体验新的品吸感觉。比如我店新进的长城雪茄，还配有雪茄钳套盒，让一些顾客充满了好奇心，没有见过，没有抽过，又听说是领导人都经常吸的烟，所以特别想买来品吸，也成为他们对亲朋好友“炫耀”的一点。

最后，再谈一下如何做好顾客管理。

针对引入期顾客，通过新人礼包、新品试用，以及新人专区有礼的方式，去促进顾客的首购。有的卷烟零售户在店铺内设置了卷烟品吸区，邀请顾客过来休憩聊天，进行品吸体验，让新顾客慢慢变成“老顾客”。

针对成长期顾客，通过生日专享、会员积分，专属服务、节点促销等推送，刺激更多顾客产生购买的机会和频率。有一位卷烟零售户，每到重要节日或者顾客生日，都会制作祝福的海报或小视频发送给顾客，来自零售户的温暖让顾客感动万分，记忆深刻。

针对复购期顾客，可以推送门店的相应服务、品牌推荐、促销优惠活动等，让顾客持续产生复购，以及产生更多扩品类的购买的机会。可以组织“联谊会”，开展“品吸会”，网上群聊等一些聚集性活动，为老顾客提供一些增值服务，回馈老顾客。

针对沉默期顾客，可以通过定向推券、活动邀约、大促召回、售后回访活动等玩法，来做顾客召回。

针对流失的顾客，则更多是通过线下活动邀约或线下回访、以及商品换新等形式，完成对顾客的召回。顾客可能现在暂时没有购买需求，但可以对他进行邀请分享的行为，并给予相应的奖励。