当下，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾已是关系全局的历史性变化要求。在中国新消费升级的进程中，全国居民人均食品烟酒消费支出2950元，占人均消费支出的比重为28.6%。居民消费结构逐步由商品消费向服务消费转型，服务消费成为引领消费升级的重要领域。

应该说，中国的零售行业不断推出新商业模式、新服务内容，以及新零售业态，以适应消费人群和消费方式的变化，但终究回归到一个核心即：回归服务本质，以服务提升零售效率。

1、双循环背景下，拓宽服务渠道

如果说零售商时代的烟酒店是拥抱互联网、拥抱新技术、打造新业态、创造新模式等，那么一部分人先转型“零售服务商”则意味着门店在自身转型成功的基础上，开始承担起服务中小品牌、拓宽服务渠道，向行业赋能，助力行业转型升级。这两个角色的市场天花板有很大不同。

尤其在国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下，未来进口商品的消费需求不断增加，品类不断扩大，销售占比也越来越高。消费人群与消费结构都在发生变化，一些高端顾客对商品的需求旺盛，也会引领一批头部零售商将目光转向跨境电商。通过立足国内市场发展，尝试国外产品，为国内外消费者提供多样的、个性化的商品与服务，以满足用户的多场景需求。

2、服务水平养成门店“气质”

“服务商”顾名思义决定性因素是人，客户体验和满意度的最大来源在于客户服务队伍的水平。打造优质服务金字招牌，在渠道、产品、活动、场景、生态等方面短板，往往一时难以补齐，这时就应该选择队伍作为突破口，从外到内提升队伍服务客户水平，也就是塑造零售门店的“后天气质”。

比如通过有效培训、监测、考核及日常督促，确保员工以良好形象气质展现在客户面前，并始终保持热情亲和、周到细致、尊贵定制化的服务，让客户感觉宾至如归、如沐春风；其次，提升技能，这一点关系到客户对服务的感知，不同品类的感知特点、相同品类不同产品的差异化特征，都要做到信手拈；再次，提升精神。诚然，零售终端需要天天面对数量众多、个性迥异的客户，时时承受业务差错与客户投诉的巨大压力，容易出现服务疲劳。因此，形成强大精神动力对抗服务疲劳，并不断追求服务的高境界，逐渐做到从让客户满意到让客户惊喜再到让客户感动。

3、“体系化”推动服务管理进阶

无论传统零售，还是新零售，最终目的都是为了让消费者更快捷、更方便、更高效的选择，产生购买，只有消费者购买了商品，才实现真正的零售。只经营不管理，必然无法保证服务品质，以往大多零售商，采用“应急式”抓服务方式，这种方式一般短期能见效，长期不可靠。因此，必须进行“体系化”推进。这其中包括，服务标准体系、服务考核体系、服务监测体系、投诉管理体系、服务改进体系、服务知识体系、服务文化体系。

特别是“服务文化体系”愈发影响到消费者购买决策，需要零售服务商确立高于消费者权益保护的服务价值观，通过体验感、仪式感来提升消费者对品牌文化内涵的理解与认可。与品牌携手同行，共创文化价值输出体，是一种经营态度，更是经营出路。

从“零售商”到“零售服务商”，虽然看似只有简单两个字的改变，但其中却蕴含着对未来十年线上线下渠道变革精准定位，专注好服务这将是一个品牌长久立足之基石，无论市场狂风暴雨，只有贴近民心的服务坚不可摧。