导购销售过程中难免碰到不愿开口交流的顾客，他们比较谨慎的，不太爱与导购交流，她们往往进店时面无表情，对导购的“欢迎光临”无任何反应，当导购不存在，只顾自个逛。最主要特性是：谨慎、细心、反应平淡。

对于不愿开口的顾客，有3个“不要”：

1、不要显得过于热情。如果你看到一个顾客面无表情的进来了，你打完招呼她丝毫不搭理你，你还特别开心特别热情的过去跟她介绍，只会让她对你的戒备心理更强。有时这类顾客刚进来，你还去赞美一下她。在她看来，你的目的性太强了，反而更加不愿意理你。

2、不要有推销的感觉。这类顾客在浏览商品时，我们开场白最好不要有太强推销味道的话语，例如“这款卖得很好的。”“您今天是想买什么样的啊？”“喜欢的话您试用下吧”过快的说词让她感觉你在销售东西，她心里就会有一些抵触：“我自己知道选的，不要管我。”

3、解答时不要失去耐心。这类顾客特点是慢热，前面要自己看看，一旦有意向了，就会仔细考虑，这时很可能会向导购提一些问题，如果导购没有耐心的解答，敷衍了事，顾客很快就会离开。

接待不愿开口顾客的四个招数：

1、先给顾客浏览商品的时间。顾客进店时如果表情冷淡，就适度热情迎宾，不要马上迎过去问东问西。让顾客在店铺浏览商品，保持与顾客2－3米的距离，而且不要盯着顾客。

2、观察顾客动作介绍商品卖点。顾客停留在商品前仔细打量商品时，这时导购才可以过去，保持1米左右距离。开场先介绍商品卖点，并且应该是通过你的观察，顾客当时最感兴趣的卖点。

3、给出搭配或者选购的建议。当你介绍完卖点，如果顾客没有反感，或者身体姿态没有主动远离你，那表示她接受了你。这时你停一下，再就如何选类似产品给一些建议？。给出提议之后，可以加一句：”您觉得呢？“表示尊重顾客的想法，不会强加意见给她。同时通过这类问法，可以让顾客开口交流。

4、当顾客不想交流时，微笑暂停话题。在与这类顾客的交流过程中，如果，顾客告诉你：“我自己先看一下。”这时导购可以微笑着说：”好的，您先看，有需要叫我。“继续保持2-3米的距离，留意顾客接下来的行动即可。当然如果是中岛非封闭形态的店铺，顾客很容易离开，导购可以适当强势一些，继续推荐。

四大绝招，留住顾客：

1、用服务打动顾客

很可能顾客在来到你的店里以前，已经在其他门店逛了很长一段时间，这种情况不爱说话是因为累了。作为一名优秀的销售人员要能迅速地识别出顾客的状态，然后用贴心的服务来打动顾客。这时候，一把凳子，一杯水的服务就会起到很大作用。搜索关注门店老狐狸，专业门店管理知识分享平台！

这样的顾客进店，如果是一个人来店，他们看起来很疲惫而且情绪不高，任何产品都难以引起顾客的兴趣，所以店员再滔滔不绝地介绍产品通常会遭到顾客的逆反，甚至挑衅。

如果是两人以上顾客结伴来店的情况，就要认真倾听顾客之间的对话，他们两人之间会有一人表现出很不耐烦的状态。顾客进店虽然不说话，但是递一杯水，她总是会接的。

2、用资料留住顾客

每个人接触世界记忆事物的方式不太一样，店员喋喋不休式的推销方式，显然并不适合每个人，及时地给顾客递上一张宣传单页，既能够确保自己在不了解顾客感官类型的情况下，冒然采取了不当的销售行为，又能够给顾客创造一个新的注意点，不至于总是盯着产品产生视觉疲劳。

3、用赞美取悦顾客

有些强势型顾客进店同样不喜欢说话，他们根本就没把销售人员当回事，这些人都有强烈的占有欲和控制欲，他们看中的产品，马上就能做出购买决定，但是这些强势型的顾客其实并不专业，有些时候买产品完全是一时冲动，如果他觉得不好在店里逛上一圈马上就会走，作为销售人员应该想尽各种办法挽留客户让他开口说话。

4、用产品吸引顾客

产品同质化越来越严重的今天，在产品销售时还有一个绝招，那就是产品展示差异化。我们可以将产品的宣传广告，进行循环播放，客户进店能够吸引客户观看并驻足咨询。另外利用好微信群，将消费者对于产品的好坏评论都能够分门别类管理，将顾客的口碑资源合理利用，用顾客说的优点去说服顾客，如果顾客对产品有不好的评价的话提前整理并总结话术现场应对，知己知彼百战不殆。

导购话术范例

【范例1】

销售人员：“欢迎光临，先生！请问您想看看什么商品，我帮您介绍一下吧？”

顾客：“我只是随便看看。”

销售人员：“对不起，先生，打扰您了，请您放心挑选，如果有什么需要请随时叫我，我会竭诚为您服务的。“先诚恳、友善地向顾客道歉，给顾客自由挑选的空间，并表示愿意随时为顾客提供最好的服务。

【范例2】

销售人员：“欢迎光临，美女！请问您想看看什么商品，我帮您介绍一下吧？”

顾客：“我只是随便看看。”

销售人员：“好的，美女，您在挑选商品方面肯定是行家，在行家面前我就不班门弄斧了！您先慢慢看，如果有什么问题或需要请随时叫我，我会竭诚为您服务的。”先赞美顾客以赢得顾客的好感，然后表示给顾客自由挑选的空间，并表示愿意随时为顾客提供最好的服务。

【范例3】

销售人员：“欢迎光临，先生！请问您想看看什么商品，我帮您介绍一下吧？”

顾客：“我只是随便看看。”

销售人员：“是的，先生，您说的很对，现在的品牌太多了，买东西是要多看看、多比较，这样才能为自己挑选到称心如意的商品。先生，您先慢慢看着，有需要请随时叫我。不管您今天买不买，我们的服务都是一流的。”先顺着顾客的意思对顾客表示理解和认同，放松顾客的警惕，然后表示给顾客自由挑选的空间，并表示愿意随时为顾客提供最好的服务。