正月初六，春节法定节假日的最后一天。下午基本没有顾客。老伴正在里间准备晚饭，我和孩子在店里闲坐。突然一群人裏着浓郁的酒气闯了进来。我一看带头的人，认识：附近小区的小刘。其他六七个人我都不认识。小刘比较年轻，不到四十岁，其他几个年龄都在五十左右。

小刘大声说：老板，有没有纯净？

我知道他说的纯净指的是香烟，我就说：有。

小刘说：给我们每人两包，我付账。我是你老主顾，你不能卖太贵。

我说你尽管放心。

我见人多，又都喝了酒，我就自己留下招呼，吩咐老伴把放在后面的两条纯净拿出来拆卖。几人见老伴去后面拿烟，又一呼隆跟着去看。沿途见到过节准备的瓜子、花生就随手抓起来就吃。有个人吃完了还专门回转再去拿，嗑的瓜子壳随口吐在刚收拾好的地板上，特别碍眼。

老伴拿着烟到前台拆散拿出16包，数好交给小刘。说：每包20，总共320元。

小刘眼一睁：“不会吧，别的店才卖16。你这店价格怎么这么贵啊！”

其中的一个穿着比较整洁的也跟着叫嚷起来：“全天下都没有这个价。”

老伴解释说：“价格是烟草局定的，也不是由我说了算；价签也是上边统一下发的，你自己可以看看。”

穿着整洁的男人声音不大，但是却很清晰地说道：“这是黑店，太黑了。”

老伴没有理会他，跟小刘说：“你是付现金还是扫码？”

小刘还没回答，那个男人又在旁边插话说：“以后不要来这店买东西，价格太黑了！”

我终于忍不住了：“你要是觉得价格贵，可以到别人家买，也不是我一家开店的，也没人逼你来买。”

一直没理会的老伴突然冲我发脾气说：“有你什么事，你不要瞎说。”

几个人一路嚷着走开了。老伴说：“我们是做生意的，目的是把东西卖出去。几个人喝点酒，你不要和人家较真。何况小刘经常来店里买东西，也是挺帮忙的了。”

老伴的话让我陷入了沉思，我也总结了一下，这件事给了我几点启发：

一、要懂得顾客心理。顾客耍横无非三个方面的原因：一是想省点钱。但是顾客这点要求，有时确实是很难满足的，食杂店利润低，价格透明，基本无利可让；二是想要点面子，感觉自己也是个有头有脸的人，理应获得尊重，当遭到拒绝时，心里非常不舒服；三是个人素质方面的原因。有的人平时说话就不怎么讲道理，几杯酒下肚，说话更是嚣张得很。

二、遇事要学会冷静。不要听了几句不好听的话就针锋相对，这样只能激化矛盾。要仔细分析顾客属于哪种类型：单纯是想让利的，仔细考虑到底有没有可让利的空间，哪怕少赚点，打发他抓紧走；如果没有，等他冷静下来时，讲明原因。好面子的人，完全不用担心，忍一忍，只要控制住自己情绪，别和他起冲突就行。对于个别素质比较差，存心来闹事的，这种人想办法一次解决，让他以后不要来。造成严重后果的，可以寻求法律帮助。

三、不能和顾客吵架。当遭到顾客无理指责时，不要急于发表自己观点，可以微笑着倾听。等他说完了，他就会停下来，想听听店主怎么说，这个时候就可以耐心地把你想说的话说出来了。如果店主只想和顾客争个输赢，店主赢了，生意就没有了。这人以后也不会再光顾。也就是说：只要你和顾客吵了，不管结果怎么样，你都是失败的。

食杂店生意不好做，利润低，还要与各种各样的人打交道。说不定哪句话不合适，就会得罪一个好不容易培养起来的客户。没有点真本领，还真干不好这点小差事。这一点和大超市区别非常明显。看样子，在对待顾客的态度上，我还要向老伴好好学习。