随着形势的发展和各类线上零售店的不断与日俱增，线下零售经营面对的竞争力和压力越来越大，因此，线下零售店唯有充分发挥线下实体服务的优势，才能不断适应消费者的需求，取得较好的销售业绩。下面，让我们来听一听几位零售经营业绩较好的零售户是怎么开展他们的经营工作，提升经营竞争力的。

烟酒店 李明祥：多说顾客爱听的好话

一次，一个年纪相对较大的女顾客进店以后，满脸喜悦，左看看又看看，逐一在扫描着商品的价格标签，我就连忙跑过去，笑嘻嘻的喊了一句：“美女，想买什么商品呢！”听了我热情的召唤，女顾客会心地一笑说：“都这把年纪了，还美女呢！”然后我又顺着她的话说：“美女不在于年纪，不同年龄有不同年龄的风韵”。此话一出，女顾客非常开心地说：“是啊，谁不曾年轻过呀，我们也有年轻貌美的时候呢。”说完哈哈大笑起来。

距离拉近了，我又连忙趁热打铁说：“看你这么开心，一定是家里有什么喜事吧！”没想到，女顾客连忙接话说：“是有喜事，我孙子要满月了，这不我出来看看烟酒和喜糖的品种和价格呢！”从其语言中，我判断得出女顾客是个比较精明的人，连忙针对其心理的主要意图说：“这你放心，只要你诚心购买，我绝对会给你最低的价格，而且保证商品的质量，如果高于其他商店，我就退还差价”。此话一讲，女顾客也听出了我的诚意，就实心实意地向我介绍了她要购买烟酒的基本档次和需求量。

根据她的购物意愿，我除了耐心向其介绍了各个品牌烟酒的特性和价格外，为其提出了合理化建议，而且在提出建议的时候，我都逐一根据她的喜好，帮她进行购买分析，让她感觉到既经济实惠又喜庆漂亮，言语中又注意说出各种寓意小孩吉祥的话，让她听得心花怒放，两眼发光，最终顺心顺意地购买了商品。女顾客结完帐准备离店时，我又为她送了两句祝福的语，祝她的孙子健康成长，早日成材。乐得女顾客连声说：“我那孙子太可爱啦，长大后一定是个人才！”

俗话说，话不投机半句多。通过说顾客爱听的话来与顾客沟通交流，是我们融入顾客心灵，打开顾客心扉的第一把钥匙。多年来，为了说顾客喜欢听的话，打开顾客的话匣子，我没少琢磨。

以前，除了用最基本的礼貌语言你好而外，我会根据不同人的姓别和性格特征采用大爷、大妈、叔叔、阿姨之类的称呼来搭讪顾客，然后再根据顾客的反应说不同的好话，直到把顾客耳朵说热为止。现如今，随着时代的发展，顾客不仅越来越喜欢听好话，而且越来越喜欢听时髦的话。因此，我们在零售经营中，一定要想方设法说出顾客喜听和爱听的话，从而增加对我们的信任，增加购物满意度。

百货店　张小花：多给顾客美好的心情

顾客来店购物，不仅讲求我们商品的质量，更在乎到店购物的心情。事实上，店主形象是给顾客美好心情第一要素。

不知大家是否注意到，开理发店的如果理发师自己的发型不美就不能吸引顾客。卖化妆品的，如果自己的皮肤不好，也很难说服顾客。卖服装的自己穿得不好看，也没人愿意买。而且，平时我们在购物时，如果店主热情大方，清新自然，就会给顾客一个好的印象，就更容易赢得顾客的信任。尤其是销售食品的店主，如果穿着打扮清清爽爽，食品摆放整整齐齐，就会给顾客一个清洁卫生的美好心情，就会增加顾客的购买欲。如果穿戴不整，衣着不洁，就会给顾客留下不卫生的印象，失去购买的欲望。

本人经营的是一家百货店，为此，开店这么多年来，我十分注意自己形象，无论生意再忙，我也要把自己打理得干干净净、漂漂亮亮的，而且尽可能让自己穿得时尚点，在拿食品时，都注意戴上一次性手套，这不仅给自己一个美好的感觉，而且总会给顾客清爽美好的感觉。

好多顾客见我之后都会开玩笑地说：“到你店购物比在其他店心情舒畅多了。”此外，在服务顾客，与顾客沟通时，我总是注意巧用各种表情，力求让自己的表情语言更加丰富，让顾客心情舒畅。

便利店 王华建：多做让顾客满意的事

对于我们零售店来说，顾客的满意是天大的事。只有顾客满意了，我们的商品才能卖得出去。为了让每一位顾客来我店购物都能顺心顺意，我十分注意巧妙识人。在识人的时候，既注意根据年龄、性别来判别，还注意根据人的语言特点、穿着打扮和喜好追求来判别。

但是，在判别时坚持三不原则：不以貌取人；不随便打听顾客的隐私；不与顾客争论。在给顾客提供个性服务时，坚持三个满意标准，即说顾客满意的话；供顾客满意的商品；给顾客满意的需求。有了这三个满意标准之后，我在服务顾客时就能更加严格要求自己，时刻保持警惕心理，做到灵活行事，见人行事，顾客的满意度也一直很高，自然而然生意经营也相对红火。

大家都知道，不同的人有不同的性格。不同性格会带来不同的行事风格。同样是经营服务，同样的服务语言和服务态度会给不同的顾客留下不同的印象，会带来不同的效果，有的顾客可能很满意，有的顾客可能还会不满意。为此，如果能在服务顾客时，做到巧妙识人，个性服务，就会让更多的顾客满意，当然也会带来更多的销售业绩。

记得有一次，来了一位老年顾客，衣着破旧，满脸胡须，一进门就气呼呼地问我五粮液怎么卖，虽然看其衣衫不整，但我没有以貌取人，而是非常礼貌地说出了价格，并递上了一支烟。没想到顾客一下子笑逐颜开。

原来，他刚才在前一家店时，店主看他衣衫不整，对他的态度非常冷漠，他气不打一处来，立马就走出了店门。后来，通过交流，这位顾客的儿子是位农村大老板，今天他儿子来了个朋友，就让他来出门买瓶五粮液招待朋友，他没来得及换衣服。

没想到，上一家店主另眼看人低，所以心情十分郁闷。而进到我店之后，我的服务却让他意料不到的顺心。买完酒后，这位顾客又问我要电话说：“小伙子，我们交个朋友，以后买东西，我就到你店买。”

总而言之，作为我们零售商来说，任何时候都要把顾客当作是我们的上帝，看成是我们的衣食父母，只有这样，我们才能想尽一切办法、用尽一切能力为顾客提供更多、更好、更满意的服务，客户满意了，自然而然，我们的销售也就会越来越旺。