即客情维系,指推销人员通过一定的途径与其顾客之间建立并保持良好的关系。客情维系包括双方利益关系和感情关系的维系,它是售后服务追求的目标。
售后服务是否圆满,客情关系的维系是关键。客情关怀是指销售人员从生活上、感情上对客户的关心和爱护,妥善处理顾客投诉。本期将跟大家分享客情维系的几个方法技巧~
1、客情维护的核心
责任:即对买家负责,线上销售除了商品本身以外更多的是服务,要有责任有担当的,让买家买的放心才是关键。
沟通:有效沟通,体现关怀,如称呼或者聊天过程中营造的轻松愉悦的氛围,都是很重要。
专业:直接找到买家的需求点,去延伸和拓展,展现出自己作为店主的专业性,让买家知道,来我这里购买我可以给你最专业的引导和服务。
恩惠:这个是简单的,一些小恩小惠往往可以很大程度上的拉近与买家的距离,小湘还想提醒大家的是,恩惠除了物质恩惠,还有一个不可或缺的是精神恩惠,例如美好的祝愿,时常的关心或者保障的承诺。同样也是店主能给与买家的恩惠之一。
2、客情维护的方法
短信:门店产生订单之后,店主可以从订单详情里看到买家的电话信息,有心的店主可以在顾客下单后主动联系买家,告知其已经接到订单,会尽快发货,这样可以给买家踏实感。同时当商家发货之后也可以及时告知顾客。
电话:不管交易的哪一个环节,打电话给顾客服务体现了对顾客的重视,效果很好,不过人力成本偏高。
QQ群:店主有一定的顾客数量之后,可以考虑建立自己的客户群体QQ群,可以一直积累客户,建议专门维护哦。
微博:多用于新客户的开发,对待老客户建议少发送大量产品信息,多做精准营销和微博互动。
微信&微信群:这个不必多说,多为顾客点赞、转发评论,如果有专门的客户微信群也建议专门维护。
其他:给客户介绍客户,任何客户都会反感被推销,任何客户都乐意接受你给他介绍客户,任何客户不会轻易拒绝相见恨晚的知心朋友。
3、实例&总结
如果店主们觉得上述生硬的文字不够形象,我们来看看“湘汇636”的一个活动实例吧!
就在11月11日,湖南省烟草公司株洲市公司开展直播活动,与以往略有不同,本次活动邀请了“湖南636”和“湘汇636”终端代表做客直播间,开启客户视角线上交流模式,助力“我与客户共成长”。
这种“线上带货+客户视角”的直播模式,既让零售客户学习了直播带货的营销方法,也在直播过程中买到了物美价廉的商品。同时,零售客户代表“现身说法”式的经营理念和销售经验分享,更能引起广大零售客户的关注与共鸣,使直播内容更有实效、更具说服力,拉近了客我的关系,提升获得感和幸福感。
客情维护小技巧,你学会了吗?
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