在商业化的现代社会中,物价上涨是永恒的话题。一段时间以来,各行业涨价潮汹涌,形成了一系列的“蝴蝶效应”。近日,得到最多的信息就是涨价,在蔬菜鸡蛋大葱涨价之后,又传来了原材料涨、粮食涨等等,总之就三个字:涨涨涨!
在农产品方面,由于极端天气的变化,玉米、小麦、大豆的价格均呈现不同程度的上升。同时,受多雨天气的影响,蔬菜、果品价格也全线飘红,一些蔬菜的价格还在保持着持续增长的态势。可以预计在一段时间内,随着原材料涨价后,下游的消费品也会逐渐涨价。从现在的情况来看,我们在衣食住行中所需要的各种产品,都有着涨价的趋势。
一边是物价上涨,一边是顾客不买账。不涨价,实体店利益受损,涨价就会流失顾客,零售终端进入两难境地,涨与不涨都是一个艰难的决定。那么,面对疯狂的“涨价潮”,实体店如何应对?带着这个问题,笔者走访了几位零售户朋友,看看他们面对“涨价潮”是如何应对的。
零售户于老板:诚恳耐心解释,取得顾客理解
在市场本就不景气的情况下涨价,顾客不一定会买这个单。因为大多数顾客对涨价风潮并不是太知情,或者预料不足,他们一时半会儿难以接受。作为一名零售户,我也不希望商品物价增长过快,涨幅过大。因为物价上涨,不但会影响店铺商品的销售量,还会流失一些不理解的顾客。
在物价上涨时,面对顾客的质疑和不满,要保持冷静的心态和宽容的态度,耐心解释,合理应对,让顾客明白涨价不是一个店铺随意涨价,而是大环境如此,自己也没有办法,这样可以消除顾客的误会,取得他们的理解。敞开心扉和顾客把话说明白,大多数的顾客还是会理解的。商品涨价后的一段时间内,会有一部分消费者不能接受,可能会导致顾客流失,使小店生意受损。作为零售户,在做好解释工作同时,还要用热情的服务和诚恳的态度留住顾客。还可以从以下两方面入手,巧妙地化解顾客的怨气,让顾客不但接受现有的价格,还能心平气和地进行购物。
一是从顾客角度,提出合理建议。近一段时间以来,我们地区鸡蛋蔬菜价格不断上涨,鸡蛋涨到了5.3元/斤,大葱涨到了2.5-2.8元/斤,而往年2元左右的菠菜一下子飙升到10元/斤,让人咂舌。一天,一位顾客来我的店里想买5斤鸡蛋。当听到价格后咧着嘴说:“鸡蛋也要吃不起了,真贵。”我建议他少买点儿,先买够吃一两天的就行,鸡蛋现在一天一个价,这个价格应该到高位了,有下降的趋势。顾客很认同我的建议,买了2斤鸡蛋,又买了点其他商品高兴地离开了。
二是巧用对比法,化解顾客质疑。现在,零售店里的商品大多都已涨价,只是涨幅不同。物价低顾客消费积极,商品销得快;物价高,顾客消费时会再三权衡,购买的积极性不高,而且还会发牢骚、有怨气。遇到这种情况,我会告诉他们,由于现在人工成本、运输成本、管理成本等费用都在不断增加,物价适当上调也在情理之中。无论是生产厂家还是零售商家,谁也不会做赔本的生意,希望大家能够理解。
另外,我还巧妙地利用对比法来化解他们的疑惑和质疑。一天,一位女顾客来店里买白菜,当听到大白菜1.5元/斤时,立即说道:“怎么这么贵呀,前几天不还1元/斤了么,你怎么能随意涨价呀?”我笑着对女顾客说:“是呀,前几天是1元/斤,可今天我进价都到了1.3元了,1斤我赚2毛钱,回来后还要把外面的老菜帮去掉,这样算下来根本就赚不到多少钱,我只是搭配着卖而已。你看看,芸豆角8元/斤,就连茴香都5元/斤了,大白菜1.5元/斤,比较起来还真不贵。”听了我的话,女顾客想了想说:“你说的也是,现在的菜真是贵的离谱,给我称2颗大白菜吧。”我通过对比法,巧妙地让顾客心平气和地接受了涨价的事实。
零售户 吴老板:调整营销策略,赢得顾客支持
物价上涨是一个让零售户感觉头疼的问题,一些顾客不太适应,这也在情理之中。作为消费者,毕竟谁赚钱也不容易,当物价上涨时,他们会对自己的钱袋子进行精打细算,购物时会考虑所购买商品的性价比。因此,面对涨声不断的当下,我积极调整经营策略,从三方面入手应对“涨价潮”。
一是馈赠礼品,让顾客开心。顾客在购买涨价商品时,心里肯定是不舒服的。为了让顾客从心理上接受涨价后的商品,在他们购物时我会根据他们的购买金额,适当赠送礼品,让他们开心,从而抵消因涨价带来的不快。比如,某品牌白酒因粮食涨价,零售价格也比过去有所上调。我在向顾客推荐时,还会再赠送价值XX元的礼品,总体算下来价格并不贵。只要顾客购买了某品牌白酒,我就会随机赠送给他们精美的酒杯酒具或高档保温杯等礼品,让顾客感到高兴。如果看中价格较高的商品时,我就会主动降低商品的利润率,用薄利多销的策略来留住顾客。降低利润率,表面看自己有点儿损失,但从长远来说不但留住了顾客,而且他们还会购买其他商品,总体算下来还是有赚头的。
二是用组合商品吸引顾客。为了化解涨价带来的不利影响,在经营中我还以组合拳方式积极推销商品。对于涨价后的商品搭配以平销或滞销的商品进行组合,平销商品或滞销商品进行降价或低价销售,以此来抵冲涨价商品带来的利益损失,让顾客感到买得值。组合商品的价格要比单购便宜,这个实惠是让顾客看得见的。我会按照顾客的意愿进行组合,或者给出几个选项,让顾客自己进行挑选,从而满足顾客的心愿。在商品组合时,我对自己店里的商品进行盘点清理并进行分类,然后再有效的进行组合。一些平销商品或滞销商品看似有所损失,但及时回笼了资金用于周转,也是一个不错的选择。
三是在降本增效上做文章。在当前物价不断上涨、经营成本不断增加、竞争不断加剧的市场背景下,降本增效是实体店应对物价上涨的有效途径。降本增效就要认真寻找货源,货比三家,在采购价格上减少成本支出;降本增效还要合理定价,并随着竞争对手的价格变化和市场变化来调整价格;降本增效更要挖潜降耗,节约经营成本,抓好日常商品管理,减少不必要的经济损失,对上柜和库存的商品定期维护保养,勤整理、勤检查,尽量不发生商品霉变、泡水变质等现象。同时,为应对物价上涨,许多生产厂家也在通过做宣传、搞促销等手段来应对竞争。我紧紧抓住这一契机,与生产商联手开展促销活动,活动所需资金由生产厂家支付,店铺只提供促销场地,共同营造良好的消费氛围。
零售户 冯老板:提升服务品质,淡化不利影响
物价上涨是大趋势,是零售户所不能左右的,但提升服务品质却是我们能够做到的。服务是零售业的灵魂。在物价上涨的情况下,只有不断改善服务品质,让顾客有更多的获得感、安全感,通过提供个性化的服务来赢得顾客青睐,以此淡化因物价上涨而给顾客带来的负面影响。
在提升服务品质上,我抓住两点:
一是用情感打动顾客。对熟悉的老顾客,我会微笑着和他们打招呼,“大伯”、“大妈”、“孙哥”、“张姐”不离口,这样和顾客打招呼,更有“人情味”,拉近了与顾客的距离。顾客临走时,我再送上一个笑脸和一句温馨的话语,会起到意想不到的效果,让顾客感到亲切。
二是做实服务细节。只有在服务细节上下工夫,才能让顾客体验到服务体贴入微。我把经营中的每个细节都考虑清楚,不让顾客因一个小瑕疵而留有遗憾。特别是在因店主的失误对顾客造成麻烦和困扰时,我会真诚地面对,积极挽回,力求将影响降到最低,坦诚地征得顾客的原谅。
衣食住行关系着老百姓的生活。在制造业、餐饮、大众消费品等各行各业“涨”声一片的不利形势下,商品价格已经成为制约实体店正常经营的首要因素。当然,在经历了多年的涨涨落落之后,“谈价色变”的时代已经逐渐过去。实体店更应该回归理性,用更优质的商品、更暖心的营销手段和更贴心的服务来回馈顾客。只有这样,才能克服困难,使自己的生意不断向前发展。
愿所有的零售户朋友,都能抗住今年的涨价潮!加油!
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